楊勇勤　黎勁松

【摘 要】通過(guò)對(duì)高職圖書(shū)館讀者服務(wù)的分析，指出其特點(diǎn)，進(jìn)一步闡述高職院校圖書(shū)館的讀者服務(wù)方式，以期對(duì)此有新的認(rèn)識(shí)。

【關(guān)鍵詞】高職院校圖書(shū)館 讀者服務(wù) 用戶教育

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）04C-0098-02

現(xiàn)代圖書(shū)館正在經(jīng)歷由傳統(tǒng)圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館的轉(zhuǎn)變，由文獻(xiàn)收藏部門(mén)到信息管理部門(mén)再到知識(shí)管理部門(mén)的轉(zhuǎn)變，基于這種現(xiàn)實(shí)情況，讀者服務(wù)作為一種理念也開(kāi)始逐漸深入人心。誠(chéng)然，讀者服務(wù)的好壞并不直接影響讀者使用圖書(shū)館的頻率，但是它卻直接影響著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，重視圖書(shū)館讀者服務(wù)不僅體現(xiàn)了圖書(shū)館的人文關(guān)懷，而且對(duì)圖書(shū)館的整體發(fā)展也起著重要的促進(jìn)作用。

高職院校圖書(shū)館由于歷史等原因，其讀者服務(wù)工作難免存在著不盡如人意的地方，如讀者借閱熱情不高、圖書(shū)館信息服務(wù)不對(duì)稱等。在高職教育進(jìn)入全面內(nèi)涵建設(shè)時(shí)期，如何提高圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量，跟上時(shí)代需求，這是橫亙?cè)诟呗氃盒D書(shū)館建設(shè)發(fā)展中迫切需要解決的問(wèn)題。

一、圖書(shū)館讀者服務(wù)

何謂圖書(shū)館讀者服務(wù)？美國(guó)圖書(shū)館學(xué)理論家巴特勒認(rèn)為，“針對(duì)個(gè)體讀者的圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)重要方面是幫助讀者找到有效的方法去實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，并防止讀者將精力浪費(fèi)在對(duì)于其當(dāng)前愿望無(wú)意義的活動(dòng)中去。”由此我們可以看出，圖書(shū)館讀者服務(wù)既是為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)，還對(duì)圖書(shū)館員提出了更高的要求。

目前有一種流行的觀點(diǎn)，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)作為信息搜集的重要途徑，大有取代傳統(tǒng)圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)。連OCLC（Online Computer Library Center，聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心）也不得不承認(rèn)這個(gè)現(xiàn)實(shí)：Google已經(jīng)代替圖書(shū)館成為用戶信息檢索的首選。經(jīng)OCLC調(diào)查顯示：84%的用戶使用搜索引擎開(kāi)始檢索，1%的人從圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)始信息的檢索；信息用戶信任來(lái)自圖書(shū)館的信息，同時(shí)也信任搜索引擎獲得的信息；用戶對(duì)搜索引擎的評(píng)價(jià)高于對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)。

盡管如此，從實(shí)際情況來(lái)看，一般網(wǎng)站的功能仍然與圖書(shū)館不可同日而語(yǔ)。北京大學(xué)信息管理系教授，中圖學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)理論專業(yè)委員會(huì)主任劉茲恒再三強(qiáng)調(diào)，圖書(shū)館很重要的一種功能是進(jìn)行社會(huì)文獻(xiàn)的收集整理，如果說(shuō)沒(méi)有圖書(shū)館，我們的文化遺產(chǎn)將得不到保存，但是互聯(lián)網(wǎng)是不承擔(dān)這種責(zé)任的。如何讓社會(huì)文獻(xiàn)得到更好的利用，怎樣為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度地滿足他們的需要，是圖書(shū)館從業(yè)人員必須面對(duì)、同時(shí)還須認(rèn)真思考的問(wèn)題。

高職院校圖書(shū)館的讀者主體不僅有學(xué)生，還有教師。從對(duì)圖書(shū)館的使用頻率來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館與學(xué)生們的學(xué)習(xí)、生活更是有著密不可分的聯(lián)系。因此，根據(jù)這些實(shí)際情況開(kāi)展讀者服務(wù)就顯得尤為必要。相比一般大學(xué)本科生來(lái)說(shuō)，高職院校的學(xué)生有自己的特點(diǎn)。他們大多關(guān)注自身發(fā)展、思維活躍，就業(yè)危機(jī)意識(shí)強(qiáng)，學(xué)習(xí)生活觀念多樣化；同時(shí)，他們也因其自身原因，導(dǎo)致進(jìn)取心不足，自我求知意識(shí)不夠，參與活動(dòng)的熱情不高。

針對(duì)這些特點(diǎn)，高職院校圖書(shū)館所提供的讀者服務(wù)也就具有如下特征。一是及時(shí)性與有效性。高職教育就是要培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)的技術(shù)性人才，因此圖書(shū)館在把握就業(yè)動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，應(yīng)及時(shí)推出滿足學(xué)生技能提升的書(shū)籍與相關(guān)培訓(xùn)，做到全天候服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的有效性，刺激學(xué)生入館學(xué)習(xí)的興趣。二是專業(yè)性與新穎性。由于高職院校的專業(yè)設(shè)置必須緊跟市場(chǎng)需求，圖書(shū)館所提供的服務(wù)既要涉及各專業(yè)的實(shí)際情況，又要通過(guò)新穎的內(nèi)容與形式吸引學(xué)生的關(guān)注。而且，圖書(shū)館員也應(yīng)強(qiáng)化自身修養(yǎng)，提供專業(yè)服務(wù)。三是現(xiàn)實(shí)性與前瞻性。圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展日新月異，各種新技術(shù)、新觀念不斷涌入。面對(duì)這種趨勢(shì)，圖書(shū)館不僅要立足現(xiàn)實(shí)，把握現(xiàn)在，還要主動(dòng)掌握學(xué)科前沿，提出具有前瞻性的建議，為教學(xué)、科研提供支持。

二、高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)方式

由于各方面的客觀原因，高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作一直以來(lái)未得到應(yīng)有的重視。然而，面對(duì)新形勢(shì)、新情況，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作必須采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。我們不僅要做好傳統(tǒng)的館藏工作，還應(yīng)投入更多的精力到圖書(shū)館的建設(shè)中去，強(qiáng)化圖書(shū)館用戶教育，為師生提供更多的個(gè)性化服務(wù)，拓展社區(qū)服務(wù)等，都可以成為圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要陣地。

（一）強(qiáng)化圖書(shū)館用戶教育

圖書(shū)館用戶教育最早出現(xiàn)在英、美等以英語(yǔ)為母語(yǔ)的國(guó)家，其中尤以美國(guó)圖書(shū)館用戶教育的歷史最為悠久，從產(chǎn)生至今已有一百多年的時(shí)間。一般認(rèn)為，圖書(shū)館用戶教育是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展概念，在不同的發(fā)展階段，有著不同的內(nèi)涵與外延；同時(shí)，它又是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。隨著時(shí)代的進(jìn)步，圖書(shū)館用戶教育已經(jīng)從最初傳統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索課程，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑺刭|(zhì)教育。作為提供各種信息服務(wù)的圖書(shū)館，只有真心為讀者著想，加強(qiáng)與讀者的交流，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，才是真正貫徹了圖書(shū)館的辦館宗旨。

圖書(shū)館進(jìn)行用戶教育，其目的就在于指導(dǎo)圖書(shū)館用戶掌握必要的信息技能，這些信息技能，應(yīng)能增強(qiáng)他們的學(xué)術(shù)研究能力，且終生受益。高職院校學(xué)生層次雖不能同本科院校相比較，但信息技能教育卻是同樣重要。我院圖書(shū)館每年堅(jiān)持對(duì)新生進(jìn)行圖書(shū)館入學(xué)教育，在日常的工作服務(wù)中普及相關(guān)文獻(xiàn)檢索知識(shí)，開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課程，引導(dǎo)學(xué)生正確使用各種數(shù)字資源，以此來(lái)提升其信息素養(yǎng)，提高學(xué)生入館的積極性，不斷增強(qiáng)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館資源的利用意識(shí)。通過(guò)我院圖書(shū)館的努力，在校學(xué)生大都能掌握基本的圖書(shū)館使用知識(shí)，并能夠在實(shí)際的學(xué)習(xí)中熟練運(yùn)用。

（二）提供獲取信息的途徑

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，對(duì)事物的認(rèn)知越來(lái)越多樣化，知識(shí)面越來(lái)越寬，認(rèn)知途徑也越來(lái)越多，信息傳遞效率日益增強(qiáng)，社會(huì)信息化為讀者提供的客觀優(yōu)越條件不斷提高。但是，也不排除在海量信息面前，讀者獲取的信息缺失、不全面，甚至得到的是錯(cuò)誤的信息，這都是不利于讀者進(jìn)步的因素。這些問(wèn)題的解決只有通過(guò)權(quán)威的信息資源來(lái)認(rèn)知，才能有利于讀者的身心健康，圖書(shū)館必須擁有廣大讀者最喜歡的最基本的圖書(shū)。

同時(shí)，我們也應(yīng)看到，大多數(shù)情況下，讀者很難全面掌握網(wǎng)絡(luò)檢索和獲取信息的手段，圖書(shū)館就有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)讀者在利用信息的手段方面加以宣傳與培訓(xùn)。這些方式包括運(yùn)用校園網(wǎng)廣泛宣傳等途徑，推薦優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎；介紹上網(wǎng)的一些常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法；開(kāi)辦網(wǎng)上信息檢索培訓(xùn)班；講授各種網(wǎng)絡(luò)信息檢索的技術(shù)、技巧；結(jié)合文獻(xiàn)檢索課程，讓讀者了解網(wǎng)絡(luò)信息資源的價(jià)值、特點(diǎn)和開(kāi)發(fā)利用方法；組織學(xué)生交流上網(wǎng)利用信息資源的心得和經(jīng)驗(yàn)等。在條件成熟的情況下，還可以將館際互借、文獻(xiàn)傳遞等先進(jìn)方式引入高職院校圖書(shū)館的現(xiàn)有運(yùn)行系統(tǒng)中，充分發(fā)揮信息時(shí)代資源共享的特性。

以我院圖書(shū)館為例。我院圖書(shū)館在不斷充實(shí)紙質(zhì)圖書(shū)的同時(shí)，還有選擇地使用了多種數(shù)字資源，如重慶維普考試資源系統(tǒng)、龍?jiān)措娮悠诳営[室、讀秀學(xué)術(shù)搜索、超星學(xué)術(shù)視頻、超星電子圖書(shū)、中數(shù)圖電子圖書(shū)、中國(guó)知網(wǎng)、維普中文期刊等。通過(guò)對(duì)讀者的調(diào)查反饋，這些圖書(shū)資源可以滿足不同專業(yè)、不同閱讀層次讀者的求知欲，對(duì)我院讀者也是較為實(shí)用的資源。不僅如此，我院圖書(shū)館還逐步強(qiáng)化參考咨詢服務(wù)功能，擴(kuò)展信息發(fā)布渠道，為廣大師生提供適時(shí)、便捷的信息服務(wù)。

（三）轉(zhuǎn)變思維方式，拓展社區(qū)服務(wù)

現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，社會(huì)變化日新月異，讀者的要求也千差萬(wàn)別，圖書(shū)館員就不能如傳統(tǒng)方式那樣坐等讀者上門(mén)咨詢，而應(yīng)主動(dòng)走到讀者身邊進(jìn)行服務(wù)。這不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，也是服務(wù)觀念的進(jìn)一步深化。這不僅考驗(yàn)著圖書(shū)館員的服務(wù)理念，也展現(xiàn)著讀者在圖書(shū)館服務(wù)中的地位。

社區(qū)圖書(shū)服務(wù)是公共圖書(shū)館理應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任。高職圖書(shū)館也可以結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和學(xué)校周邊社區(qū)居民的實(shí)際需求，拓展社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足社區(qū)居民的精神需求。如此，高職圖書(shū)館既緩解了部分圖書(shū)閑置的困擾，又能夠?yàn)樯鐓^(qū)居民提供相應(yīng)簡(jiǎn)便、實(shí)用的服務(wù)，充分發(fā)揮了圖書(shū)館的功用。

（四）提升館員素質(zhì)

圖書(shū)館員作為提供圖書(shū)館讀者服務(wù)的主體，其素質(zhì)對(duì)于提升讀者服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。如果沒(méi)有圖書(shū)館員素質(zhì)的提升，任何形式的讀者服務(wù)都無(wú)法深入進(jìn)行下去，更談不上讀者服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。一所大學(xué)的特點(diǎn)和質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度可以透過(guò)圖書(shū)館的館藏和服務(wù)來(lái)了解，而一所圖書(shū)館的館藏和服務(wù)的質(zhì)量則取決于圖書(shū)館員的素質(zhì)。服務(wù)理念落后是高職院校圖書(shū)館多年以來(lái)存在的普遍問(wèn)題。隨著時(shí)代進(jìn)步，對(duì)圖書(shū)館員素質(zhì)的要求也在提高。因此，圖書(shū)館有必要采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方式，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐操作能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

從目前高職院校圖書(shū)館的發(fā)展情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)發(fā)展，資源共建共享是未來(lái)高職院校圖書(shū)館發(fā)展的必經(jīng)之路。高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)的重點(diǎn)必然從流通、閱覽服務(wù)向提供現(xiàn)代化信息咨詢服務(wù)的方向轉(zhuǎn)移。面對(duì)渠道來(lái)源廣泛、紛繁復(fù)雜的信息，圖書(shū)館員應(yīng)根據(jù)用戶的需求，動(dòng)態(tài)地、連續(xù)地提供服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的提供用戶所需文獻(xiàn)資料就結(jié)束的服務(wù)方式。這樣，圖書(shū)館員就必須擺脫以往被動(dòng)接受讀者咨詢的模式，積極主動(dòng)地承擔(dān)起信息導(dǎo)航的職責(zé)，為讀者提供迅捷、高效、及時(shí)、全面的信息服務(wù)。

圖書(shū)館員除了要具備專業(yè)知識(shí)和技能，還應(yīng)有熱忱為讀者服務(wù)的敬業(yè)精神。對(duì)于不同類型的圖書(shū)館員，要有不同的職業(yè)要求。館員之間分工合作，共同完成諸如提供學(xué)科信息、開(kāi)發(fā)學(xué)科館藏、接受讀者咨詢等方面的工作，為有需求的師生提供個(gè)性化服務(wù)。這不僅是對(duì)圖書(shū)館員素質(zhì)的考驗(yàn)，也是圖書(shū)館自身發(fā)展的需要。

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[3]胡劍光. 基于需求的高校圖書(shū)館用戶分析[J].圖書(shū)館，2011（4）

【作者簡(jiǎn)介】楊勇勤（1975- ），女，柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館館員。黎勁松（1962- ），男，柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館館長(zhǎng)，館員。

（責(zé)編 丁 夢(mèng)）