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        論電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

        2014-07-14 02:08:45高穎
        中國科技縱橫 2014年6期
        關(guān)鍵詞:旅游服務(wù)信息

        高穎

        (魯南技師學(xué)院,山東臨沂 276000)

        論電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

        高穎

        (魯南技師學(xué)院,山東臨沂 276000)

        隨著經(jīng)濟(jì)和社會的快速發(fā)展,居民可任意支配收入和空閑時間的逐漸增多,以及追求新知識、新體驗和享受健康欲望的進(jìn)一步增強(qiáng),旅游迅速發(fā)展成為一個炙手可熱的新興產(chǎn)業(yè)。相對于其他行業(yè),以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)內(nèi)涵的旅游業(yè)有著發(fā)展電子商務(wù)的天然優(yōu)勢。首先,旅游業(yè)不存在有形商品市場普遍存在的物流瓶頸;其次,地域分散的游客資源非常合適通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集聚;第三,豐富的旅游資訊可以借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行全方位展現(xiàn);最后,旅游業(yè)務(wù)中的資金可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行輕松轉(zhuǎn)移。因此,研究旅游業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展問題,不但對整合旅游資源,提高旅游業(yè)的發(fā)展水平有著積極的意義,而且對我們研究服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律也大有裨益。

        電子商務(wù) 旅游業(yè) 在線服務(wù)

        旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展的新領(lǐng)域,也是旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢,伴隨著網(wǎng)絡(luò)科技的日新月異,旅游電子商務(wù)在國際和國內(nèi)市場得到了飛速的發(fā)展,可以說,旅游業(yè)與電子商務(wù)的聯(lián)姻為傳統(tǒng)的旅游帶來了新的生機(jī)。本文從旅游業(yè)適合發(fā)展電子商務(wù)的特性,旅游業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用,旅游業(yè)電子商務(wù)的主要優(yōu)勢等方面,分析旅游業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性和可行性。

        1 旅游業(yè)適合發(fā)展電子商務(wù)的特性

        1.1 交易和消費(fèi)的同一性

        旅游業(yè)以旅游服務(wù)為交易對象,跟有形商品不同,它的交易和消費(fèi)方式有很大的區(qū)別。有形商品從生產(chǎn)地生產(chǎn)出來運(yùn)到消費(fèi)市場被消費(fèi),生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)基本不在同一個時間。而旅游服務(wù)則是消費(fèi)者直接到旅游目的地消費(fèi),生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同時進(jìn)行,雖然旅游服務(wù)不是直接通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸?shù)臄?shù)字化產(chǎn)品,但由于具備了交易和消費(fèi)的同一性,輕松地避開了電子商務(wù)發(fā)展中的物流瓶頸,這一點對電子商務(wù)的發(fā)展頗為有利。

        1.2 信息傳遞的頻繁性

        旅游過程的組織牽涉面很廣,包括交通、食宿、游玩、購物等諸多環(huán)節(jié),這些活動包含大量的信息。比如,對游客來說,他們希望盡早了解旅游目的地的景點分布、歷史文化、風(fēng)土人情和氣候特點,以及到達(dá)當(dāng)?shù)氐慕煌?、食宿、游玩、購物等信息。而對于旅游服?wù)機(jī)構(gòu),他們也需要提前了解游客到訪的時間、數(shù)量、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平等信息,以便早作準(zhǔn)備,更好地提供服務(wù)。這些信息的豐富性和頻繁性決定了它們非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)來傳遞,因為互聯(lián)網(wǎng)具有信息承載能力大,信息傳播速度快,信息形式多樣化,以及不受時間和空間限制等諸多優(yōu)勢,這使得旅游業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率大大提高。

        1.3 營銷方式的抽象性

        旅游產(chǎn)品跟一般有形商品的促銷不同,有形產(chǎn)品因為有實物為證,相對來說促銷難度小,促銷效果好。而旅游產(chǎn)品往往在異地,旅游活動在異地進(jìn)行,這就使得旅游產(chǎn)品的促銷形式受局限,促銷難度更大,促銷方式更抽象。在傳統(tǒng)條件下,旅游促銷只能通過瀏覽圖片、影像資料、宣傳人員解說等方式向門檻客戶提供信息,由于促銷受時間和空間的限制,受眾數(shù)量有限,促銷效果不理想。而通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的促銷,不但促銷形式更靈活,而且不受時間和空間的限制,促銷范圍和促銷效果更有保障。而且,利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行促銷的成本也大大下降。

        1.4 組織過程的復(fù)雜性

        由于旅游活動是跨地域運(yùn)作,其組織牽涉面又廣,這就決定了旅游組織過程的復(fù)雜性。一方面,旅游資源和旅游消費(fèi)者是各自分散的,需要通過旅游中介機(jī)構(gòu)將兩者有效結(jié)合起來;另一方面,整個旅游組織過程要涉及交通、食宿、游玩、購物、保險等眾多交易環(huán)節(jié),交易過程繁瑣復(fù)雜。傳統(tǒng)情況下的旅游交易不但成本高,效率低,而且透明度不高。而將電子商務(wù)技術(shù)運(yùn)用到旅游業(yè)務(wù)中,實現(xiàn)旅游交易的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、電子化,不但可以降低旅游業(yè)務(wù)的交易成本,提高經(jīng)營效率,而且能使旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)更全面地了解客戶需求,從而有效提高服務(wù)質(zhì)量,使消費(fèi)者將更多的時間和精力投入到旅游的樂趣中去。

        2 旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用

        從應(yīng)用的層面看,旅游業(yè)電子商務(wù)可以分為兩個層面:一個是以市場為中心,實現(xiàn)在線發(fā)布旅游信息、在線市場調(diào)研、在線市場營銷,以及在線咨詢洽談、在線交易支付和在線售后服務(wù)等各種促成交易的商業(yè)行為。二是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部的優(yōu)化管理,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的電子化。

        具體分析,電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用包括以下幾個方面:

        2.1 信息查詢服務(wù)

        旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)可以將相關(guān)的企業(yè)信息,旅游產(chǎn)品,旅游服務(wù),旅游機(jī)構(gòu)(酒店、飯店、旅行社、民航公司等)等信息通過互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出來,便于旅游消費(fèi)者的查詢、瀏覽。

        2.2 在線預(yù)訂服務(wù)

        預(yù)訂服務(wù)具有無需庫存、包裝和配送的特點,非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。因此,旅游機(jī)構(gòu)可以提供酒店客房、民航航班、高鐵動車、旅游路線等實時信息的查詢、預(yù)訂和支付。

        2.3 在線客戶服務(wù)

        旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供在線通訊應(yīng)用程序,及時解答旅游客戶的咨詢,實現(xiàn)實時網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談和交易,使旅游客戶獲得即時、高效、優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)。

        2.4 實時廣告促銷

        旅游景點及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)展示其旅游產(chǎn)品和服務(wù),發(fā)布旅游廣告,傳遞促銷信息,在推廣企業(yè)產(chǎn)品的同時,樹立良好的企業(yè)形象。

        2.5 游客消費(fèi)指南

        購物消費(fèi)是旅游活動中必不可少的環(huán)節(jié),為了保證游客的購物活動更有保障,旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)向游客提供豐富而公正的消費(fèi)指南,讓游客充分了解當(dāng)?shù)氐木包c、酒店、商場、休閑娛樂場所,了解它們的名稱、地址、經(jīng)營特色、聯(lián)系方式和參考報價等信息,減少消費(fèi)過程中的盲目性。

        2.6 游客社區(qū)服務(wù)

        旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)搭建一個交流和溝通的平臺,使游客在交談中獲得更多的旅游樂趣,同時,通過這種虛擬社區(qū)的信息呈現(xiàn),還可以爭取爭奪的潛在客戶。

        3 旅游業(yè)電子商務(wù)的主要優(yōu)勢

        相較于傳統(tǒng)旅游業(yè),電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用具有以下優(yōu)勢:

        3.1 簡化旅游交易支付手續(xù)

        旅游電子商務(wù)不存在有形商品交易時的庫存、包裝、配送等問題,因此一些與旅游相關(guān)的票據(jù)和單證就可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和電子化。

        3.2 提高旅游信息的交互效率

        通過互聯(lián)網(wǎng)將旅游交易的各方集成起來,使得旅游中介,旅游服務(wù)機(jī)構(gòu),游客之間的交流更直接,更及時,更全面,更充分。

        3.3 增強(qiáng)旅游服務(wù)的品位品質(zhì)

        旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)用電子商務(wù)為游客提供無所不包的旅游咨詢服務(wù),譬如旅游景點的介紹,旅游路線的設(shè)計,旅游常識,旅游觀感,貨幣兌換等。這些信息以圖文聲像并茂的形式展現(xiàn)出來,使游客突破的限制,輕松地在線查閱動態(tài)信息,為游客的決策提供最全面的參考。

        隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展,社會富裕程度的不斷提高,以及人們可自由支配時間的增多,旅游業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用必將為廣大游客和旅游機(jī)構(gòu)帶來服務(wù)與效益的雙贏。

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