司麗

網(wǎng)絡(luò)以其強(qiáng)大的影響力、滲透力和獨(dú)特的互動(dòng)性、流動(dòng)性，加劇了局部問(wèn)題全局化、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、個(gè)體問(wèn)題公眾化、一般問(wèn)題熱點(diǎn)化的趨勢(shì)，它越來(lái)越成為人民群眾表達(dá)自己意見、建議、訴求、情緒態(tài)度等的重要載體和平臺(tái)。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信訪輿情也成為影響社會(huì)生活、社會(huì)秩序的重要因素，對(duì)新形勢(shì)下的信訪工作提出了新的要求。

當(dāng)前信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題

當(dāng)前，涉及信訪網(wǎng)絡(luò)輿情方面的研究較少，在專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面顯得較為滯后。在實(shí)踐層面，也存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：

思想認(rèn)識(shí)不到位。目前，信訪部門對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的管理相對(duì)滯后，有的甚至依然保持著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“宣傳思維”。面對(duì)新的媒體環(huán)境，一些領(lǐng)導(dǎo)干部有的缺乏同媒體打交道的主動(dòng)意識(shí)，習(xí)慣于三緘其口，奉行“多干少說(shuō)”“言多必失”的教條，放棄利用各類新媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)的機(jī)會(huì)，甚至把新媒體當(dāng)成“敵人”，視為洪水猛獸，唯恐避之不及；有的把所有媒體都當(dāng)做黨報(bào)黨刊來(lái)看待，要求按自己的要求進(jìn)行報(bào)道；有的把“正面為主”等同于不允許有批評(píng)監(jiān)督報(bào)道，把正面宣傳與輿論監(jiān)督對(duì)立起來(lái)；有的奉行“擺平就是水平”，用請(qǐng)客送禮等不正當(dāng)方法“賄賂”媒體；對(duì)于境外媒體，由于政治體制、意識(shí)形態(tài)的不同，加上接觸少、顧慮多，一般采取回避態(tài)度，不愿、不能、不敢主動(dòng)面對(duì)。在這種落后意識(shí)觀念的支配下，有些領(lǐng)導(dǎo)干部甚至說(shuō)出了“你是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話，還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話”，“要是沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)就好了，想讓他們?cè)趺凑f(shuō)就怎么說(shuō)”之類的“雷語(yǔ)”，更不用說(shuō)研究、熟悉和把握信訪網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)有效地管理了。

媒體跟風(fēng)炒作明顯。信訪問(wèn)題一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，一些媒體往往熱衷于這類話題，認(rèn)為能夠最大程度地吸引受眾眼球，獲得關(guān)注。在報(bào)道中，媒體習(xí)慣于把信訪人歸結(jié)于弱勢(shì)群體，甚至在沒(méi)有深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，就主觀推斷，認(rèn)為信訪人所說(shuō)所做都是正確的，而把矛頭指向政府機(jī)關(guān)，給政府機(jī)關(guān)的工作帶來(lái)很大壓力，使其處于被動(dòng)局面。這在一定程度上滋生了一些信訪人纏訪鬧訪行為的發(fā)生，不利于問(wèn)題的最終解決。

反應(yīng)遲緩應(yīng)對(duì)滯后。面對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情這一新型社會(huì)輿情，處理方法卻陳舊、簡(jiǎn)單，反應(yīng)遲緩，不能與時(shí)俱進(jìn)。常表現(xiàn)為：一是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息后，不注重引導(dǎo)、疏導(dǎo)、教育，一刪了之，一堵了之；二是沒(méi)有準(zhǔn)確把握法律尺度，對(duì)負(fù)面信息制造者濫用強(qiáng)制手段，受到網(wǎng)絡(luò)輿論的遣責(zé)；三是對(duì)負(fù)面信息發(fā)布后，反應(yīng)遲緩，沒(méi)能及時(shí)組織力量回應(yīng)，錯(cuò)失處置的良機(jī)，造成工作的被動(dòng)；四是對(duì)網(wǎng)上輿情調(diào)查不嚴(yán)謹(jǐn)，在真相沒(méi)有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿。有關(guān)專家通過(guò)對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信訪事件的分析發(fā)現(xiàn)，在很多網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信訪事件的應(yīng)對(duì)中，很多部門基本屬于一種不作為或者錯(cuò)誤作為的狀態(tài)，解決問(wèn)題的手段都比較弱，水平也都比較低。這已成為當(dāng)前輿情應(yīng)對(duì)的一塊短板。

缺乏專業(yè)力量支撐。目前，政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面已開始進(jìn)行積極有益探索，但專門針對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的機(jī)制尚未建立起來(lái)。由于信訪部門機(jī)構(gòu)小、人員少，分工不細(xì)，沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)處理，沒(méi)有專門的輿情監(jiān)測(cè)分析工作軟件，工作手段原始低效，加上與有關(guān)網(wǎng)宣部門的聯(lián)系機(jī)制不健全，因此一旦出現(xiàn)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情，也只是就事論事，疲于應(yīng)付，常處于被動(dòng)的局面。

信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施

新形勢(shì)下，如何做好信訪網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是一項(xiàng)需要引起高度重視的工作，主要可以從以下幾個(gè)方面入手：

一、實(shí)現(xiàn)媒體與政府部門的互動(dòng)合作。在面對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，媒體與政府部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)彼此信任，相互支持，以達(dá)到“雙贏”的局面。

一方面，注重提升領(lǐng)導(dǎo)干部同新媒體打交道的素養(yǎng)和能力。媒體可以嘗試采取舉辦專題培訓(xùn)班、報(bào)告會(huì)、講座、新媒體應(yīng)對(duì)情景模擬等多種方法，幫助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部了解新媒體基礎(chǔ)知識(shí)、運(yùn)行模式、傳播理論、傳播特點(diǎn)、傳播規(guī)律、影響力較大的國(guó)內(nèi)外媒體的基本情況和傾向等。同時(shí)，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)干部在實(shí)踐中“善用媒體”的能力，使其能夠及時(shí)借助新媒體平臺(tái)發(fā)布有關(guān)信息，通過(guò)精心設(shè)置政府議程，引導(dǎo)媒體議程，進(jìn)而影響公眾議程，形成有利的輿論氛圍，促進(jìn)政府施政目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

另一方面，政府部門應(yīng)加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體和新興媒體的日常溝通與合作，配合新聞媒體大力宣傳黨和政府為解決信訪問(wèn)題作出的艱苦努力、取得的突出成效，大力推廣解決群眾合理訴求、維護(hù)群眾權(quán)益的典型經(jīng)驗(yàn)和做法，弘揚(yáng)主旋律，以強(qiáng)有力的正面宣傳，壓縮負(fù)面報(bào)道空間。通過(guò)與媒體形成良好的互動(dòng)合作關(guān)系，確保在關(guān)鍵時(shí)刻，能通過(guò)媒體傳遞聲音，掌握話語(yǔ)權(quán)。

二、確保“四個(gè)做到”，進(jìn)一步提高信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)效果。首先，做到預(yù)案建設(shè)要到位。只有做到了準(zhǔn)備充分、計(jì)劃周全，才能為做好各項(xiàng)工作打下良好的基礎(chǔ)。信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)也是這樣。在實(shí)踐中，要根據(jù)它形成的不同原因及表現(xiàn)形式，建立不同類別的信訪網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與危機(jī)處置預(yù)案。只有對(duì)各職能部門與相關(guān)單位的職責(zé)任務(wù)有了明確的認(rèn)識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)了信訪網(wǎng)絡(luò)輿情或危機(jī)事件時(shí)，才能做到立即啟動(dòng)，協(xié)同作戰(zhàn)。相關(guān)部門及相關(guān)媒體才能有條不紊地開展引導(dǎo)與化解工作，不會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備不足，未戰(zhàn)先亂情況的發(fā)生。

其次，做到迅速反應(yīng)要及時(shí)。在面對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，不能消極地對(duì)待，要做到積極主動(dòng)、迅速處理，通過(guò)具有說(shuō)服力的事實(shí)與科學(xué)的方法積極應(yīng)對(duì)，在第一時(shí)間使公眾對(duì)問(wèn)題有所了解，以免讓人產(chǎn)生“不作為”的印象。比如，在處理問(wèn)題時(shí)，要做好對(duì)事實(shí)的摸清與排查工作，聯(lián)絡(luò)網(wǎng)管部門處理帖子，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做好宣傳工作，做到積極有效地處理，使所有的事件在引起傳統(tǒng)媒體的炒作之前就大事化小，避免事件的擴(kuò)大化與復(fù)雜化。

第三，做到戰(zhàn)法研究要靈活。在應(yīng)對(duì)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要考慮公眾的意見，對(duì)公眾在該輿情事件中的需求、利益進(jìn)行綜合考慮，還要注意應(yīng)對(duì)的方式方法，不但要澄清事實(shí)，還要講究情理。對(duì)待網(wǎng)民的“拍磚”及過(guò)激的言論等，要做到沉住氣、擱得下面子，對(duì)事件進(jìn)行冷靜的分析、平和的交流、坦誠(chéng)地溝通，達(dá)到在交流中得到理解，在溝通中達(dá)成共識(shí)，在討論中凝聚人心的效果。比如，如果正反兩方出現(xiàn)了激辯，可以通過(guò)揚(yáng)正抑反的方法，通過(guò)正面的引導(dǎo)，不斷使正面輿論力量得到增強(qiáng)，使負(fù)面聲音被壓制；對(duì)于輿情發(fā)起者即輿情“領(lǐng)袖”明確的，可以通過(guò)抓主帶次的方法，先對(duì)輿情“領(lǐng)袖”加以控制，再對(duì)其他一般社會(huì)成員的言論取向做進(jìn)一步的把握，起到以點(diǎn)帶面的效果。endprint

第四，做到處置措施要得當(dāng)。由于官方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)面對(duì)網(wǎng)民關(guān)切的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“擠牙膏”式的回應(yīng)，極易引起輿論的不滿，讓輿論的焦慮進(jìn)一步擴(kuò)大化，導(dǎo)致陷入輿論的漩渦中。所以，當(dāng)發(fā)生信訪網(wǎng)絡(luò)輿論事件以后，要通過(guò)有關(guān)工作規(guī)范和紀(jì)律，進(jìn)一步發(fā)揮工作機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，做好打“組合拳”的準(zhǔn)備。通過(guò)得當(dāng)?shù)拇胧茖W(xué)、合理地應(yīng)對(duì)，不能進(jìn)行無(wú)所謂的爭(zhēng)辯，不能亂炒作，不能人為制造熱點(diǎn)，給輿論做好導(dǎo)向工作。此外，還要敢于打破常規(guī)做法，及時(shí)跟進(jìn)，在第一時(shí)間組織力量對(duì)事件的真相進(jìn)行調(diào)查，在第一時(shí)間將真相公布給群眾。當(dāng)事件非常復(fù)雜，可以在處理的中期做好公布，不要只追求完整結(jié)果的公布，可以根據(jù)對(duì)情況和處理做到分段公布，進(jìn)一步滿足公眾的期待心理，不至于使謠言在網(wǎng)上肆意傳播。

三、建立和完善信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的長(zhǎng)效機(jī)制。第一，完善和改進(jìn)新聞發(fā)言人制度。2013年11月28日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉辦新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)張恩璽和李皋同志介紹了信訪工作制度改革情況，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。在信訪工作領(lǐng)域，建立完善新聞發(fā)言人制度還有很長(zhǎng)的路要走。各級(jí)政府部門的主要負(fù)責(zé)人，在一些因信訪網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題產(chǎn)生的重大事件面前是第一新聞發(fā)言人，需要第一時(shí)間站出來(lái)向公眾說(shuō)明情況和應(yīng)對(duì)措施。由于很多事件具有突發(fā)性和不可預(yù)料性，容易帶來(lái)恐慌情緒，公眾渴望及時(shí)獲得準(zhǔn)確信息。新聞發(fā)言人需要及時(shí)、正確地掌握信息源，以法定的傳播渠道把權(quán)威信息傳播出去，擊碎流言謠言，有效控制輿論導(dǎo)向，避免事態(tài)激化，舒緩公眾情緒，確保社會(huì)穩(wěn)定。要摒棄官話套話，用真情，講真話。如因工作責(zé)任造成了事故，要勇于向公眾道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任。

第二，建立完整的信訪網(wǎng)絡(luò)輿情采集分析體系。輿情采集分析是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要兼具知識(shí)和技能的復(fù)合型輿情采集分析團(tuán)隊(duì)，加之相應(yīng)的硬件支持，才能形成完整的輿情采集分析及預(yù)警體系。多層次輿情采集體系，應(yīng)以政府采集為主導(dǎo)、民間和其他機(jī)構(gòu)的采集為重要補(bǔ)充，通過(guò)搜索引擎等技術(shù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的24小時(shí)監(jiān)控、采集、分類、篩選和整理。同時(shí)，可設(shè)立輿情分析評(píng)論員的崗位，配備專業(yè)人員，具體開展輿情的日常監(jiān)測(cè)、信息收集及研判和引導(dǎo)工作。

第三，做好信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的制度化和聯(lián)動(dòng)化建設(shè)。信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是在輿情收集和分析研判的基礎(chǔ)上做出回應(yīng)的過(guò)程。要達(dá)到及時(shí)、有序、有效，首先要加強(qiáng)制度化建設(shè)，完善有關(guān)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的各種規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的常態(tài)化、制度化和規(guī)范化。其次，要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)化建設(shè)。搞好橫向、縱向和內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)，建立信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建立體化輿情信息溝通渠道。在媒體層級(jí)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等各類新媒體平臺(tái)進(jìn)行信息傳播；在政府層級(jí)，對(duì)內(nèi)層層建立信息傳播渠道；在民眾層級(jí)，充分發(fā)揮廣大受眾個(gè)體的力量（如民間意見領(lǐng)袖）進(jìn)行信息傳播，實(shí)現(xiàn)多方位信息傳播，確保信息暢通、快速反應(yīng)、有效引導(dǎo)。

（作者單位：國(guó)家信訪局綜合指導(dǎo)司）欄目責(zé)編：邵滿春endprint