盧勁陽

(上海海事大學，上海200000)

醫(yī)患關系是醫(yī)生與患者間的醫(yī)治關系，它是醫(yī)生與患者在醫(yī)療活動過程中形成的一種特殊的人際關系。近些年我國醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)患關系呈現(xiàn)對立化、暴力化的特點。為促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，維護社會的安定團結(jié)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系意義重大。

一、醫(yī)患矛盾日益加劇的原因分析

(一)政府與政策方面的原因

據(jù)統(tǒng)計，近年來中國衛(wèi)生總費用約占GDP的5%，中央財政的投入僅占衛(wèi)生總費用的15.2%，而美國政府醫(yī)療衛(wèi)生支出占GDP的比重約為16%。許多專家學者認為政府財政投入不足是醫(yī)患矛盾日益加劇的主要原因。董曉玲(2009)認為，我國經(jīng)濟正處于高速發(fā)展時期，但國家社會保障發(fā)展相對滯后，中央財政中醫(yī)療衛(wèi)生支出較少，加上新藥品、新技術和設備的引進提升了醫(yī)療費用，致使很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突多發(fā)地。梁艷超(2010)認為，近年來在公立醫(yī)院的改革中，政府把醫(yī)療機構(gòu)推向市場，對醫(yī)院的投入嚴重不足，而公立醫(yī)院為了生存，不得不追求更大的經(jīng)濟效益，藥品收入則成為醫(yī)院收入的重要來源。

而大量的回扣藥和醫(yī)療器械在“金錢”的開道下源源不斷地用到患者身上，而銷售商、醫(yī)院和醫(yī)生從中瓜分利潤，致使醫(yī)療費用越來越高。

王居華(2008)認為，在市場經(jīng)濟條件下，國家對醫(yī)院仍然定性為公益福利性質(zhì)，但國家對醫(yī)院的財政撥款嚴重不足，大部分資金需要醫(yī)院自籌，醫(yī)院在自謀生路、自求發(fā)展的同時產(chǎn)生了一些不良行為，加重了患者的負擔，這是造成醫(yī)患關系緊張的經(jīng)濟根源。還有學者認為，國家對藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售和監(jiān)管政策不完善，藥品企業(yè)為了營利，將一些同類藥品更換名稱后再投入生產(chǎn)，而物價審批部門把關不嚴，致使藥品虛高定價;同時政府對醫(yī)療單位的檢查費、治療費也未做及時調(diào)整，使藥品費用在醫(yī)療費中比重增大，導致老百姓看不起病，最終矛盾指向醫(yī)生。

(二)醫(yī)院方面的原因

很多醫(yī)院迫于經(jīng)濟壓力，首先將收入指標下達到科室，然后科室又將指標下達到個人，個人指標又與收入掛鉤。其結(jié)果是，醫(yī)院和個人都只追求利潤最大化，開大處方治小病，給病人做很多不必要的檢查，對很多疾病進行重復檢查等，這些都加重了病人的負擔。醫(yī)院一味追求經(jīng)濟利益，違反國家法規(guī)的行為，更加惡化了醫(yī)患雙方的矛盾。

(三)醫(yī)生方面的原因

很多醫(yī)生都承受著來自各方面的巨大壓力，同時醫(yī)生又是一個高風險、低收入的行業(yè)，這難免就會導致一些醫(yī)生的心理不平衡，并將這種情緒帶到工作中去。部分醫(yī)生缺乏職業(yè)道德，唯利是圖，極易導致醫(yī)患關系惡化。

通過對北京市部分公立醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)生、患者、市民及政府部門工作人員四類人群進行問卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，導致醫(yī)患關系不和諧的醫(yī)生因素主要是:醫(yī)生的權(quán)威性被動搖;醫(yī)生的逐利行為使其信任度降低;醫(yī)生的法律觀念相對滯后。以上這些都說明，來自患者對一些醫(yī)生的醫(yī)療行為的懷疑度日益加深，醫(yī)生的權(quán)威性開始動搖，加之，醫(yī)務人員法律觀念淡薄，不能運用法律手段來維護自身權(quán)益，這些情況加劇了的醫(yī)患關系的緊張。

(四)患者方面的原因

生病就意味著患者要承受生理和心理的雙重折磨，承受巨大壓力的同時，他們寄希望于醫(yī)務人員，希望醫(yī)生能“妙手回春，藥到病除”。然而，疾病原因的復雜性及醫(yī)療行為的高風險性決定了在現(xiàn)有的醫(yī)療水平下，并不是所有的治療都會產(chǎn)生令人滿意的效果。很多患者將全家畢生積蓄乃至向親友借錢治病，而醫(yī)療費用的虛高，甚至重復計費、過度治療給他們帶來巨大傷害。當患者的預期沒有得到滿足或感到受到欺詐時，就容易導致醫(yī)療糾紛，甚至發(fā)生辱罵、恫嚇、毆打醫(yī)護人員等過激行為。

(五)媒體方面的因素

在目前的經(jīng)濟社會環(huán)境下，一些新聞媒體唯利是圖，無視大多數(shù)醫(yī)生仍是盡職盡責、兢兢業(yè)業(yè)為病人服務的客觀事實，為了自身的利益，大肆炒作醫(yī)療事故，甚至無中生有，夸大事實。這種不道德的行為，對于醫(yī)療行業(yè)的負面影響是巨大的，也會給醫(yī)生帶來精神壓力。甚至會給患者帶來一種錯覺，覺得自己進醫(yī)院不找熟人、不給紅包就會被宰。

二、從營銷角度出發(fā)構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的舉措

關系營銷理論首先是在1985年由美國學者提出，它為今天的工業(yè)和服務市場提供了新的營銷模式，被稱為“交互營銷”。關系營銷的側(cè)重點在于與各利益相關者建立和維持長期的互利友好合作關系，其基本特點在于溝通的雙向性、戰(zhàn)略制定的協(xié)同性和信息反饋的及時性，關系營銷理論為新型醫(yī)患關系的構(gòu)建提供了理論依據(jù)。

(一)樹立關系營銷理念

在醫(yī)患雙方的傳統(tǒng)意識中，幾乎都存在患者自身的權(quán)利被忽視的現(xiàn)象，醫(yī)務人員長期處于主動的地位。與過去相比，目前患者整體的知識水平有所提高，法律意識逐漸增強，這使得患者渴望更多地參與到醫(yī)療活動中去，他們需要得到知情權(quán)和更多的人文關懷?；诖?，醫(yī)療機構(gòu)需轉(zhuǎn)變觀念，將患者，而不是疾病放在主要位置，學會換位思考，更多考慮患者的需求;醫(yī)務工作者應給予患者更多的尊重，充分理解患者的想法。要將關系營銷理念帶到日常工作中，將客戶滿意作為工作標準，將提高顧客忠誠作為工作目的，認真、耐心地考慮患者提出的要求，對他們在治療過程中出現(xiàn)的各種負面情緒表示理解，增進溝通，從而提高患者的滿意度。

(二)加強醫(yī)患雙方溝通、理解和尊重

過去，患者來到醫(yī)院就診，缺乏基本的消費意識，對環(huán)境的要求甚少，其主要目的就是看好病，這就造成了對醫(yī)務人員強烈的依賴性。同時，很多醫(yī)務工作者也因為患者缺乏相關醫(yī)學知識，而很少或不愿與患者進行過多的交流，這就形成了醫(yī)務人員將主要精力放在疾病而非患者身上。

在法制化日趨完善、人性化需求日趨強烈的今天，傳統(tǒng)的就醫(yī)模式受到巨大沖擊。在這種環(huán)境下，醫(yī)務人員首先應明確，自己面對的是一個個有思想的人，而不僅是疾病。醫(yī)務人員有必要及時向患者及家屬告知病情，并在下一步治療展開前說明情況，并征得患者的同意。醫(yī)方要站在患者的角度，理解患者的處境，而患者也應該將就醫(yī)后的身體情況和真實想法及時與醫(yī)方溝通，這樣，醫(yī)患關系才會向著和諧的方向發(fā)展。

(三)打造良好的品牌形象

可以說，形象和品牌是醫(yī)院最重要的無形資產(chǎn)。很多患者對醫(yī)療常識和醫(yī)學發(fā)展動態(tài)了解不多，所以，他們在選擇醫(yī)療機構(gòu)的時候主要是靠醫(yī)院級別、自己的就診經(jīng)驗、媒體的相關報道以及他人的推薦。在這種情況下，醫(yī)院的品牌形象就顯得尤為重要，良好的品牌形象能對患者產(chǎn)生強大的吸引力，吸引患者前去就醫(yī)。醫(yī)院需積極參加公益活動，加強宣傳，處理好與各方的關系，這樣才能建立積極的品牌形象。

(四)積極發(fā)揮醫(yī)生的能動作用，推行內(nèi)部營銷

由于醫(yī)療工作的特殊性質(zhì)，醫(yī)務人員已成為集高技術、高體能、低收人、高風險于一身的特殊群體，同時，社會卻未給醫(yī)務人員實現(xiàn)自身價值預留足夠的空間，醫(yī)務人員的技術價值和勞動價值未得到社會的充分認可，其人格和合法權(quán)益也缺乏相應的法律、法規(guī)的保護，謾罵、毆打醫(yī)務人員的事件時有發(fā)生。醫(yī)療機構(gòu)應成為醫(yī)務人員的堅強后盾，要想善待患者，必先善待醫(yī)務人員，因為服務與質(zhì)量來自于人，醫(yī)務人員是醫(yī)療服務的提供者，也是醫(yī)療機構(gòu)與患者關系的直接經(jīng)營者，其服務意識和服務水平影響著患者對醫(yī)療機構(gòu)的認識和未來的就診情況。如對于高風險手術，除患者需購買手術險外，醫(yī)院可負責購買手術意外險，為醫(yī)生解決后顧之憂。醫(yī)療機構(gòu)應積極推行內(nèi)部營銷，視醫(yī)務人員為內(nèi)部客戶，營造適合醫(yī)務人員成長和發(fā)展的良好氛圍，創(chuàng)造和發(fā)展企業(yè)文化，建立激勵機制，尊重知識、愛護人才，給予醫(yī)務人員相應的待遇，調(diào)動醫(yī)務人員的積極性，確保吸引和留住優(yōu)秀的醫(yī)務工作者。

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