中圖分類號：C9619 文獻標識碼：A

摘要：從國家郵政局的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果及國家十二.五對物流業(yè)的規(guī)劃及人事測評相關(guān)理論和技術(shù)入手，提出建立物流客戶服務(wù)人員人才甄選測評的相關(guān)技術(shù)，從知識技能、能力素質(zhì)和心理素質(zhì)三個方面建立相應(yīng)的測評方法，為企業(yè)選拔相關(guān)人才提供有實際意義的指導(dǎo)性意見。

關(guān)鍵詞：人才測評；物流客戶服務(wù)

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2013年全年國家郵政業(yè)務(wù)總量完成2725.1億元，其中快遞業(yè)務(wù)總量完成1441.7億元，占比52.90%，快遞業(yè)務(wù)已經(jīng)成為物流業(yè)務(wù)的重要組成部分，尤其是伴隨著電子商務(wù)日益快速的發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)必將仍然大有可為。日前，國家郵政局公布了2014年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)查顯示2014年上半年快遞服務(wù)總體滿意度為73.8分，比2013年略有提升，但投訴服務(wù)仍是整體評價中得分最低指標，僅50.3分，與2013年基本持平，因服務(wù)態(tài)度和投遞服務(wù)不佳導(dǎo)致的投訴比例較2013年有所上升，反映出快遞企業(yè)應(yīng)加強一線客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，提高軟性服務(wù)水平。此情況從一定程度上反映了目前我國物流行業(yè)客戶服務(wù)人員層次較低、能力和素質(zhì)欠缺的現(xiàn)狀，物流業(yè)作為“十二五”期間要大力發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，物流客戶服務(wù)人員的招牌與選擇對行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此有必要建立一套較為科學(xué)合理的人才甄選機制選擇合適的員工為企業(yè)創(chuàng)造價值。

1.構(gòu)建人才測評指標體系的理論基礎(chǔ)

美國著名心理學(xué)家麥克利蘭于1973年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”（即員工“應(yīng)知”、“應(yīng)會”的部分）和深藏的“冰山以下部分”（即“價值觀”、“職業(yè)興趣”、“個性”等），此模型是用來說明員工是用來判斷一名員工是否勝任工作的基本模型?！皯?yīng)知、應(yīng)會”的知識技能方面明顯、突出，易于衡量，但是真正決定一個人是否能夠穩(wěn)定持續(xù)地干好一件工作的是隱藏在冰山底下，看不見卻非常關(guān)鍵的“價值觀、職業(yè)興趣、個性”等因素。

2.物流客戶服務(wù)人員所需基本能力和素質(zhì)

物流客戶服務(wù)人員最需具備的能力和素質(zhì)可以概括為三個方面：知識技能、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)。三個部分具體包含的項目見表1-1。

表1-1 物流客戶服務(wù)人員所需基本能力和素質(zhì)

這十二項描述了一名物流客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的最基本的知識、能力和素質(zhì)要求，其中知識技能屬于冰山以上的部分，能力素質(zhì)中某些部分可以顯而易見的獲得信息，比如溝通能力，另外一些部分并不容易或者例如開拓創(chuàng)新能力，心理素質(zhì)屬于冰山以下的部分。

隨著人事測評理論和技術(shù)的發(fā)展，無論是冰山以上的部分還是冰山以下的部分，通過一些現(xiàn)代測評技術(shù)，可以從一定程度上獲得候選員工的相關(guān)信息。

3.物流客戶服務(wù)人員人才測評所用技術(shù)

根據(jù)表1-1，對物流客戶服務(wù)人員進行人才測評可以主要采用筆試、面試和心理測評工具這三大人才測評技術(shù)進行。

知識技能部分可以主要采用筆試的方式進行，第1、3、4項的內(nèi)容采用試卷方式進行，第2項計算機應(yīng)用能力則采用上機實操的方式進行。

能力素質(zhì)部分的測試則主要在面試環(huán)節(jié)進行，針對第5、8項溝通能力通過候選者與面試官一些常見問題的交流就可以較為有效地得出結(jié)論，針對第6、7項則建議通過行為事件面試和情景面試的方法得出較為準確的結(jié)論。

行為事件面試主要是通過收集候選人在某些代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息，針對候選人的對以往某些行為事件的描述及考官的提問和追問，運用素質(zhì)模型在評價候選者的相關(guān)素質(zhì)，并據(jù)此推測候選人在以后工作中的行為表現(xiàn)。以測試第6項候選人團隊合作能力為例，考官可以提問：“請描述意見你最近和別人一起完成的一件事情”，由此可以衍生出很多問題，例如：“這件工作是由多少個人一起完成的？”，“你在里面的角色和位置是怎樣的”，“你們是如何完成這件工作的，效果如何”，“在這個過程中你們遇到的困難有哪些，你們都是如何解決的”，“工作結(jié)束后，你如何評價你的合作者，他們又是怎樣評價你的”，通過這些問題的提問，根據(jù)團隊素質(zhì)模型，判斷候選人的團隊合作能力，團隊合作能力的高低主要體現(xiàn)在五個層次：層次一服從團隊領(lǐng)導(dǎo)，以實際行動支持團隊工作，成為可靠的團隊成員；層次二在團隊內(nèi)，主動溝通與合作，推進團隊目標的實現(xiàn)；層次三能化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽；層次四對團隊成員的能力和貢獻表示肯定及認同；層次五資源共享，創(chuàng)建相互依賴的團隊合作精神。

情景面試是面試中的一種新的技術(shù)形式，近些年得到大力發(fā)展和廣泛應(yīng)用，此形式根據(jù)不同的目的可能引入多種情景組合，如無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演等，無論采用什么樣的模式，都要求候選人扮演某一角色并進入到情景中，去處理各種事物及各種問題和矛盾，考官通過對候選人所表現(xiàn)出來的行為，進行觀察和記錄，以測評其素質(zhì)潛能。例如針對第8項創(chuàng)新解決問題的能力，可以采用角色扮演的方法進行，可以設(shè)置客戶投訴的一個情景考察候選人解決問題的能力。

心理素質(zhì)則建議采用當(dāng)下比較流行的一些人格測試工具進行，如艾森克個性測驗、卡特爾16種個性測驗、哈梅誠實測驗等，同時可以輔助使用一些心理健康測驗，如SCL-90測驗。通過這些測驗，可以通過一些定量的分析結(jié)果對候選人的個性特征、心理狀態(tài)做出一個初步的判斷。

4.使用人才測評技術(shù)應(yīng)注意的事項

作者根據(jù)物流客戶服務(wù)人員工作應(yīng)具備的最基本的能力和素質(zhì)提出使用人才測評工具選拔人才的建議，但在實際的過程中，需要注意以下幾點：（1）物流客戶服務(wù)人員所在的地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)不同，所需要的能力和素質(zhì)會有差異，表1-1只是給出一般情況下物流客戶服務(wù)人員所需的基本能力和素質(zhì)，實際應(yīng)用過程中應(yīng)根據(jù)情況進行調(diào)整；（2）面試相對筆試來說，容易受考官主觀因素（愛好、態(tài)度、經(jīng)歷、所處環(huán)境、心情）的影響，而且順序效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和移情效應(yīng)等會產(chǎn)生；（3）心理測試應(yīng)該由具有專業(yè)資格的專業(yè)人士使用，要慎重對待和運用測驗結(jié)果，做好保密工作。

參考文獻：

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作者簡介：鄭金道（1981-），女，漢，河南鄧州人，助教，工商管理碩士，湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流管理專業(yè)，研究方向：物流管理。