文/本刊記者 于婷

近日，柳工集團(tuán)捷報(bào)頻傳：柳工機(jī)械股份公司研發(fā)中心獲全國(guó)專業(yè)技術(shù)人才先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)，柳工集團(tuán)榮獲BEI亞洲獎(jiǎng)杰出獎(jiǎng)、2011～2013年度全國(guó)機(jī)械行業(yè)文明單位和全國(guó)機(jī)械行業(yè)十大企業(yè)文化特色單位，廣西柳工機(jī)械股份有限公司在2014夏季達(dá)沃斯論壇即新領(lǐng)軍者年會(huì)上被授予“全球成長(zhǎng)型公司”榮譽(yù)稱號(hào)。這些無(wú)一不是對(duì)柳工多年來(lái)深耕工程機(jī)械行業(yè)、潛心產(chǎn)品研發(fā)做出的實(shí)至名歸的嘉獎(jiǎng)，也是柳工在全球的實(shí)力與聲譽(yù)的彰顯。

廣西柳州是一個(gè)鐘靈毓秀、山青水美的城市，也是我國(guó)西南地區(qū)的工業(yè)重鎮(zhèn)，曾經(jīng)因?yàn)樘扑伟舜蠹抑坏牧谠劽谑?。但在今天，柳州的聲名遠(yuǎn)播卻更多得益于柳工工程機(jī)械產(chǎn)品的聞名遐邇。在中國(guó)乃至世界眾多的進(jìn)行著熱火朝天作業(yè)的建筑工地、工廠車間或港口，我們總能看到印有柳工鮮明LOGO的、身軀龐大的工程機(jī)械在靈活自如地參與著各項(xiàng)生產(chǎn)建設(shè)工作。特別是在極限工況下，柳工產(chǎn)品更是彰顯了其超群的堅(jiān)固、強(qiáng)悍和耐用的特質(zhì)，經(jīng)受住了來(lái)自惡劣天氣和嚴(yán)峻工況的考驗(yàn)。

2002年上海柳工叉車有限公司的成立，標(biāo)志著柳工正式進(jìn)軍工業(yè)車輛行業(yè)。如今，應(yīng)對(duì)中國(guó)和海外的市場(chǎng)需求，柳工叉車已經(jīng)在柳州、上海和山東臨沂建成三個(gè)生產(chǎn)基地，同時(shí)擁有非常成熟的營(yíng)銷、配件和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以為客戶提供最合適的物料搬運(yùn)解決方案，幫助其進(jìn)行高效的作業(yè)。那么，在工業(yè)車輛行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的環(huán)境下，柳工秉承著怎樣的發(fā)展理念和策略？在產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)又有哪些“獨(dú)門秘笈”？本刊記者有幸采訪到廣西柳工機(jī)械股份有限公司副總裁、柳州柳工叉車有限公司總經(jīng)理王太平先生；廣西柳工機(jī)械股份有限公司研究總院副院長(zhǎng)、柳州柳工叉車有限公司副總經(jīng)理、叉車研究所所長(zhǎng)王云華先生和柳州柳工叉車有限公司副總經(jīng)理、工業(yè)車輛營(yíng)銷公司總經(jīng)理張德干先生，請(qǐng)他們一一為您“揭秘”。

穩(wěn)健發(fā)展責(zé)任當(dāng)先——與柳工機(jī)械股份副總裁、柳工叉車總經(jīng)理王太平一席談

在整個(gè)采訪過(guò)程中，王太平總經(jīng)理談笑風(fēng)生、妙語(yǔ)連珠，但每每提及中國(guó)工業(yè)車輛行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，他都顯出與這個(gè)行業(yè)當(dāng)下的如火如荼截然不同的冷靜與理智。王總認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展不必一味求快，但一定要穩(wěn)。一個(gè)企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中，最忌大起大落的“過(guò)山車”式發(fā)展，因此，短期的“快”不如長(zhǎng)期的“穩(wěn)”。這就要求企業(yè)的決策者和領(lǐng)導(dǎo)層不能短視，而要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。然而知易行難，面對(duì)當(dāng)前炙手可熱的叉車市場(chǎng)和大批盲目闖入這個(gè)行業(yè)的“淘金者”，真正做到保持頭腦冷靜是很難的。無(wú)論國(guó)內(nèi)外的知名品牌，還是名不見經(jīng)傳的后來(lái)者，對(duì)于中國(guó)制造業(yè)和物流業(yè)大發(fā)展引發(fā)的巨大的叉車需求風(fēng)暴的誘惑，都顯得難以抵擋。也恰恰因?yàn)楸谎矍巴偈挚傻玫睦婷杀瘟穗p眼，大部分企業(yè)——無(wú)論是否認(rèn)識(shí)到急速增長(zhǎng)和惡性競(jìng)爭(zhēng)給未來(lái)發(fā)展埋下的隱患——都忍不住急迫地涉足這個(gè)行業(yè)“撈金”，隨之也被卷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦難以自拔。對(duì)短期內(nèi)迅速提高市場(chǎng)份額的追逐使企業(yè)無(wú)暇顧及產(chǎn)品的研發(fā)和市場(chǎng)的深耕，更嚴(yán)重者甚至因?yàn)榻回浧诘木o迫或價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的殘酷而無(wú)視產(chǎn)品的質(zhì)量，這其中就有為數(shù)不少的“賠本賺吆喝”者。

王總說(shuō)，當(dāng)前工業(yè)車輛市場(chǎng)的迅速膨脹使大部分人忽視了這樣一個(gè)事實(shí)，叉車企業(yè)要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須依靠長(zhǎng)期的積累和沉淀。企業(yè)生存和發(fā)展的底線是盈利，只有足夠的利潤(rùn)才能支撐企業(yè)在研發(fā)和營(yíng)銷等環(huán)節(jié)的不斷投入，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。反觀一個(gè)企業(yè)是否重視可持續(xù)發(fā)展，則要看其是否重視研發(fā)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的培育。

柳工叉車一直把技術(shù)創(chuàng)新看作重中之重。王總告訴記者，柳工集團(tuán)擁有一個(gè)上千人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，得益于工程機(jī)械與叉車技術(shù)的部分共通，柳工叉車從一開始就具備了非常堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。但即便如此，叉車產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)也保持了與柳工母公司穩(wěn)健發(fā)展戰(zhàn)略一致的步調(diào)。柳工叉車從研發(fā)什么樣的產(chǎn)品到投入市場(chǎng)檢驗(yàn)都有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒蹋^不簡(jiǎn)單地追求“市場(chǎng)買什么我就造什么”。王總告訴我們，柳工叉車研發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)定時(shí)向他匯報(bào)工作成果，這些往往不是眼前市場(chǎng)見效的。但是柳工叉車擁有科學(xué)的產(chǎn)品規(guī)劃藍(lán)圖，因此每每有新產(chǎn)品投放市場(chǎng)，總是能迅速取代上一代產(chǎn)品而得到用戶的廣泛認(rèn)可。

此外，對(duì)于自主研發(fā)的重視也來(lái)源于“世界柳工”征戰(zhàn)全球市場(chǎng)多年來(lái)積淀的深厚的民族責(zé)任感。作為一個(gè)制造大國(guó)，我們似乎并沒有足夠的自信用“中國(guó)智造”去征服世界，往往甘居人后、亦步亦趨。而作為中國(guó)知名制造企業(yè)的柳工，出口到全球各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的產(chǎn)品不僅代表著一個(gè)企業(yè)的研發(fā)水平，也代表著整個(gè)中國(guó)制造業(yè)所應(yīng)該具備的雄厚的技術(shù)實(shí)力和不竭的創(chuàng)新源泉。王總說(shuō)，中國(guó)制造業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)德國(guó)對(duì)于技術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)追求，于穩(wěn)健的步伐中牢牢抓住每一次發(fā)展的機(jī)會(huì)。

談及中國(guó)工業(yè)車輛行業(yè)在海外市場(chǎng)的發(fā)展，王總表示了他的擔(dān)憂。近幾年來(lái)，中國(guó)叉車出口量持續(xù)增長(zhǎng)，迅速躋身世界前列。但細(xì)分析之下不難發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品出口存在著明顯的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，出口國(guó)家多為發(fā)展中國(guó)家。王總告訴記者，歐洲和北美等成熟市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)苛，而我們的叉車在這些地區(qū)并未體現(xiàn)出獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前出口的熱門國(guó)家和地區(qū)常常會(huì)因?yàn)槭澜缃?jīng)濟(jì)環(huán)境的波動(dòng)而出現(xiàn)巨大的需求起伏，忽高忽低的需求量變化勢(shì)必影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

近幾年來(lái)，隨著中國(guó)叉車制造企業(yè)對(duì)于海外市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)也“走出國(guó)門”。而柳工在世界市場(chǎng)同樣堅(jiān)持不參與低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而是以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)征服用戶。王總表示，柳工叉車雖然在規(guī)模上尚不能與國(guó)內(nèi)同行的前輩媲美，但是創(chuàng)新的企業(yè)文化和巨大的社會(huì)責(zé)任感一直都在激勵(lì)柳工為成為行業(yè)技術(shù)和質(zhì)量的領(lǐng)先者而努力。

最貼近市場(chǎng)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)——與柳工機(jī)械股份研究總院副院長(zhǎng)、柳工叉車副總經(jīng)理、叉車研究所所長(zhǎng)王云華一席談

近日，在中央組織部、宣傳部、人力資源社會(huì)保障部和科技部聯(lián)合開展的面向全國(guó)性的先進(jìn)獎(jiǎng)項(xiàng)——全國(guó)專業(yè)技術(shù)人才先進(jìn)集體獎(jiǎng)的評(píng)選上，柳工榜上有名，這一成績(jī)的取得得益于柳工多年來(lái)專注于工程機(jī)械行業(yè)關(guān)鍵技術(shù)和核心技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用。

往往我們一提到技術(shù)，總是容易與脫離市場(chǎng)、“閉門造車”掛鉤。但柳工叉車的研發(fā)環(huán)節(jié)始終把關(guān)注客戶需求作為出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。王院說(shuō)，如果以前是“想什么就造什么”，那么現(xiàn)在則是“市場(chǎng)需要什么就開發(fā)什么”。柳工擁有一套非常完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难邪l(fā)流程，而貫穿其始終的正是市場(chǎng)需求。柳工叉車的研發(fā)人員在一部分時(shí)間里要深入走訪市場(chǎng)，到用戶使用現(xiàn)場(chǎng)去操作叉車，和叉車的操作者以及管理者進(jìn)行直接的交流，獲取來(lái)自市場(chǎng)和用戶的第一手信息，這些信息都會(huì)成為研發(fā)人員開發(fā)新產(chǎn)品的市場(chǎng)依據(jù)，市場(chǎng)需求成為整個(gè)研發(fā)流程的主導(dǎo)。新產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)后的測(cè)試環(huán)節(jié)也是柳工非常重視的，總部斥巨資設(shè)立了專門的試驗(yàn)研究所，用于對(duì)新產(chǎn)品的全面和反復(fù)測(cè)試，以保證產(chǎn)品在發(fā)布時(shí)具有穩(wěn)定的質(zhì)量和較高的可靠性，技術(shù)性能在行業(yè)同類產(chǎn)品中具有顯著優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品特征清晰鮮明。

在研發(fā)環(huán)節(jié)中不僅要考慮市場(chǎng)需求和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作，也要考慮產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作。柳工研發(fā)團(tuán)隊(duì)最顯著的特點(diǎn)之一就是與營(yíng)銷和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的緊密結(jié)合。一個(gè)產(chǎn)品一旦被推向市場(chǎng)，各個(gè)環(huán)節(jié)便成為一個(gè)整體，而研發(fā)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)則是從源頭上保證后續(xù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，可謂重中之重。

柳工叉車擁有一支60余人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，公司對(duì)于這支精銳部隊(duì)也有著嚴(yán)格的要求。他們必須有高尚的敬業(yè)精神，認(rèn)可公司的發(fā)展理念與企業(yè)文化，同時(shí)具備極高的專業(yè)水平。每年這支部隊(duì)都會(huì)注入新鮮血液，同樣也會(huì)優(yōu)勝劣汰。經(jīng)過(guò)不斷的大浪淘沙，柳工叉車的研發(fā)團(tuán)隊(duì)逐漸成長(zhǎng)為精英中的精英。只有這樣，柳工叉車才能成為精品中的精品。王院說(shuō)，近年來(lái)他在研發(fā)團(tuán)隊(duì)的人員上花費(fèi)的精力最多，但也取得了令人欣慰的成果，換來(lái)了這支隊(duì)伍的不斷進(jìn)步。

而柳工對(duì)于技術(shù)研發(fā)的重視是令人充滿希望的。王院說(shuō)，公司的大力支持為研發(fā)工作提供了強(qiáng)大的后盾。柳工非常重視研發(fā)中的測(cè)試環(huán)節(jié)，每當(dāng)有新產(chǎn)品誕生，研發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)配備4、5名研發(fā)人員圍繞著這個(gè)“新生兒”，幫助它改進(jìn)和成長(zhǎng)。之后還要經(jīng)過(guò)用戶一段時(shí)間的實(shí)際操作進(jìn)行檢驗(yàn)，再次完善后才能投入市場(chǎng)。王院說(shuō)，只有具備了試驗(yàn)?zāi)芰Γ潘阏嬲邆淞搜邪l(fā)能力。

王院告訴我們，中國(guó)的研發(fā)速度與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家比要慢得多，別人3～4年就能推出一代全新產(chǎn)品，而我們則需要5～7年。要想與他們比肩，必須在研發(fā)環(huán)節(jié)迎頭趕上。柳工作為中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)乃至制造業(yè)的領(lǐng)軍者，有責(zé)任率領(lǐng)著自己的精銳部隊(duì)加速前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)制造強(qiáng)國(guó)的中國(guó)夢(mèng)而努力。

深耕市場(chǎng)服務(wù)制勝——與柳工叉車副總經(jīng)理、營(yíng)銷公司總經(jīng)理張德干一席談

柳工叉車采用經(jīng)銷制的渠道構(gòu)建方式，目前在國(guó)內(nèi)擁有一級(jí)代理商70多家。柳工叉車的售后服務(wù)在行業(yè)中一直享有盛譽(yù)，據(jù)了解，柳工每年都會(huì)委托專業(yè)的第三方公司對(duì)柳工用戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示用戶滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平并且仍在逐年提高。那么，柳工龐大的網(wǎng)絡(luò)布局是如何運(yùn)行得如此妥帖有序呢？張總告訴記者，這在于柳工對(duì)于營(yíng)銷和售后服務(wù)的嚴(yán)格而精密的管理。與柳工整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目光一致，在選擇合作經(jīng)銷商時(shí)，柳工有著嚴(yán)格的考量標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期看來(lái)，經(jīng)銷商是否具備管理一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的能力是關(guān)鍵，特別是對(duì)于一級(jí)經(jīng)銷商，柳工有著嚴(yán)格的審核制度，包括注冊(cè)資本的多少、固定資產(chǎn)的投入等，同時(shí)對(duì)他們采取規(guī)范化的統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理。柳工一直把經(jīng)銷商看作長(zhǎng)期的合作伙伴與柳工大家庭不可分割的一部分，大力支持與培育他們的成長(zhǎng)。二者的發(fā)展相輔相成、榮辱與共。

柳工重視經(jīng)銷商服務(wù)能力的提升，并致力于為客戶提供良好的售后服務(wù)，滿足客戶不同的需求。隨著用戶對(duì)于產(chǎn)品附加值的日益重視，柳工也在不斷完善售后服務(wù)方案。此外，柳工還通過(guò)產(chǎn)品可靠性的提升、產(chǎn)品系列的不斷完善和經(jīng)銷商對(duì)市場(chǎng)控制力的提升，服務(wù)能力的提升，為客戶提供最優(yōu)的選擇。柳工也要求經(jīng)銷商真實(shí)地反饋售后服務(wù)的解決信息。張總表示，經(jīng)銷商與柳工是一個(gè)整體，售后服務(wù)由誰(shuí)來(lái)做不是關(guān)鍵，關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量的保證。對(duì)于整機(jī)出現(xiàn)的故障，柳工服務(wù)體系會(huì)快速響應(yīng)，并在極短的時(shí)間內(nèi)提供解決方案，最大限度地提高用戶的工作效率，為他們避免了不必要的損失。

張總說(shuō)，柳工提倡“深度營(yíng)銷、服務(wù)制勝”，對(duì)于每一個(gè)市場(chǎng)的用戶乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都要了然于心，為客戶提供滿足哪些需求的產(chǎn)品、采取什么樣的服務(wù)，一直是營(yíng)銷和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及經(jīng)銷商工作的核心和導(dǎo)向。

記者后記

柳州柳工叉車有限公司的辦公室依車間而建，全部由簡(jiǎn)潔的鋼架結(jié)構(gòu)搭蓋而成。在這樣一個(gè)馳名世界的企業(yè)里，我們看到的是踏踏實(shí)實(shí)做事的堅(jiān)定信念和不為外部誘惑而動(dòng)的淡定從容。車間里機(jī)器轟鳴中的熱火朝天和辦公室里淡泊寧?kù)o中的運(yùn)籌帷幄既相得益彰，又不禁使人再次聯(lián)想到在火熱的市場(chǎng)環(huán)境中仍保持著理智與穩(wěn)步發(fā)展的柳工叉車。來(lái)自柳工叉車三位領(lǐng)導(dǎo)者的聲音讓我們不難體會(huì)，柳工叉車人不僅對(duì)于打著“柳工烙印”的叉車和柳工集團(tuán)的發(fā)展懷有深深的責(zé)任感，更肩負(fù)著引導(dǎo)中國(guó)工業(yè)車輛行業(yè)和中國(guó)制造業(yè)健康發(fā)展的重大使命。胸中有藍(lán)圖，巨椽繪新篇，我們期待柳工不斷超越自我，引領(lǐng)“中國(guó)智造”走向世界！