從阿帕網(wǎng)誕生到今天不過幾十年，而互聯(lián)網(wǎng)在這樣的時間跨度中已經(jīng)成為人類社會無法分割的一部分。一方面，組織機構(gòu)和個人都依靠網(wǎng)絡(luò)傳遞重要信息，而另一方面社會中的人全部被歸化為網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點，擔(dān)當(dāng)信息傳遞者和接收者的雙重角色。隨著新媒體的快速發(fā)展，絕大多數(shù)人都在成為網(wǎng)絡(luò)的重度使用者。我們可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都生活在兩個社會中：實在的現(xiàn)實社會和巨量信息堆砌成的網(wǎng)絡(luò)社會。

網(wǎng)絡(luò)由于進(jìn)入的低門檻和言論發(fā)表的相對自由正在成為民眾意見的集散地，網(wǎng)絡(luò)社會的輿情也因此生發(fā)；同時，由于這樣的低門檻和相對自由，民眾在現(xiàn)實社會中積累的社會情緒和過激言論都在網(wǎng)絡(luò)上得到了爆炸式的呈現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)的輿情往往與話題的討論共生。

從社會心態(tài)視角看網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機是針對某一特殊刺激事項所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對短時間內(nèi)生成大量信息，并在一個社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強度更強的社會反映，最終與事項刺激方或事項本身形成激烈的認(rèn)識或觀點對抗。

以微博、社交類網(wǎng)站、移動通信為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，信息源得到最大程度地擴(kuò)張和延伸。以2013年網(wǎng)絡(luò)輿情危機為例，網(wǎng)絡(luò)“井噴”的公共事件在時間和頻率上呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢，在范圍上從最初單一的公共安全事件擴(kuò)展到如民生、公權(quán)力監(jiān)督、公共管理領(lǐng)域、社會公德等社會問題。

同時，由于網(wǎng)絡(luò)傳播的快速性，輿情危機的擴(kuò)散要比現(xiàn)實社會中快得多。網(wǎng)絡(luò)新媒體時代，幾乎每一起社會事件都會在介入網(wǎng)絡(luò)后最終醞釀和轉(zhuǎn)化成輿情事件。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的成因多樣：社會發(fā)展和人民需求之間的落差，民生問題層出不窮，制度建設(shè)亟待完善；政府等機構(gòu)危機解決行動遲緩、效率堪憂；網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)推動與不良媒體推波助瀾。而除此之外，我們必須更加重視其背后的各種社會心態(tài)。

社會心態(tài)是社會成員對人、事、物、社會的看法，是對自己、他人、理想、現(xiàn)實、將來的觀點。它通過社會成員的言論、行為、輿論等表現(xiàn)出來，是經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會變化的“晴雨表”。

當(dāng)前，中國社會正處于快速轉(zhuǎn)型過程中，社會存在的變化使得社會成員的需求也在變化，如果社會成員的需求和社會發(fā)展的現(xiàn)實產(chǎn)生差異，人們又不適應(yīng)這種差異時就會產(chǎn)生的一種心理上的失重或紊亂的狀態(tài)，即社會心態(tài)失衡。網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實雖然有別，但由于人在兩種社會中轉(zhuǎn)換穿梭，網(wǎng)絡(luò)社會與現(xiàn)實社會無可避免地關(guān)聯(lián)并互相影響。

隨著互聯(lián)網(wǎng)提供的五花八門的展示方式，民眾失衡的社會心態(tài)在互聯(lián)網(wǎng)空前匯集。多種主客觀因素引發(fā)、集聚、演化并逐漸累積下來的社會情緒，在網(wǎng)上蔓延擴(kuò)散。不同的意見，經(jīng)過民眾們相互之間的探討交流或者可能是激烈的爭論，其產(chǎn)生的結(jié)果可能是少數(shù)人的意見被掩蓋，群體意見一邊倒現(xiàn)象，還有可能是多種觀點激烈碰撞，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件變得越來越尖銳以及越來越敏感，從而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

影響網(wǎng)絡(luò)輿情的四種具體心態(tài)

《中國青年報》社會調(diào)查中心一項由2134人參與的調(diào)查顯示，34.0%的受訪者經(jīng)常產(chǎn)生焦慮情緒，62.9%的人偶爾焦慮，只有0.8%的人表示從來沒有焦慮過。我們?yōu)楹稳绱瞬话?？社會焦慮已經(jīng)逐漸成為一種普遍的社會現(xiàn)象，藉此從社會心態(tài)的視角分析當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因，并據(jù)此探尋解決途徑，對維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展具有重大意義。

從影響輿情的具體心態(tài)上來看，主要分為非理性心態(tài)、群體性怨恨心態(tài)、焦慮心態(tài)、質(zhì)疑心態(tài)等。

非理性心態(tài)主要表現(xiàn)為人們不能按照事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律理性地去認(rèn)識事物，在社會群體行為習(xí)慣的影響下，單純根據(jù)自己的感性認(rèn)識作出決策。非理性心態(tài)有較強的傳染性，一個人的非理性狀態(tài)很容易在通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布后裹挾一大波有類似生活形態(tài)的群體。如日本福島地震而引起的“搶鹽風(fēng)波”，三天內(nèi)讓國內(nèi)大小超市食鹽貨架全空。

群體性怨恨心態(tài)。當(dāng)民眾對自己所處的現(xiàn)狀不滿，具有相似感受的人就會產(chǎn)生相似的想法和情緒，逐漸形成群體的極化，表現(xiàn)出共同的反應(yīng)。群體性怨恨情緒的產(chǎn)生主要是對“貧富沖突”和“官民沖突”的反應(yīng)?！皽玳T案”、“襲警案”、“殺害幼童案”等暴力傷害事件頻發(fā)，群體性怨恨心態(tài)等不良情緒得不到及時宣泄是其共同的原因。

焦慮心態(tài)。根據(jù)《環(huán)球》雜志相關(guān)調(diào)查顯示，在參與投票的24743名網(wǎng)民中，有62.33%的人表示明顯感受到壓力的存在，并正在為此而焦慮不安。人們在生存的任何一個階段都面臨著不重復(fù)的競爭，社會競爭壓力過大引發(fā)群體性焦慮。人們在高壓的競爭中惴惴不安，不敢停止攀爬，在民生問題的頻發(fā)中不斷爆發(fā)著自己的不安全感。

質(zhì)疑心態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機中，流言常常伴隨著事實出現(xiàn)。在信息和事實不夠全面的條件下，流言很可能被當(dāng)作事實，而事實也可能被曲解為謠傳。事件信息公開不及時、不全面、不完整，都會直接造成人們的錯誤認(rèn)知，產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。如果被爭論的中心事實缺少信息支撐，民眾的質(zhì)疑心態(tài)一方面會促使討論和爭辯更加激烈，導(dǎo)致危機的深重；另一方面則使得流言有了喘息機會，將輿論因此引上歧路。

建立針對社會心態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消解機制

由于網(wǎng)絡(luò)輿情對現(xiàn)實社會的巨大影響，積極處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機對于組織和個人都是非常必要的。針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的集中催化因素，一方面要對社會情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，另一方面也要正確認(rèn)識包括危機來源、危機現(xiàn)狀等網(wǎng)絡(luò)輿情危機的真實情況并作出針對性回應(yīng)。同時，建立必要的消解機制也是從根源上化解危機的重要方法。

關(guān)注社會情緒動態(tài)。在精確核定社會情緒正常水平的同時，也要關(guān)注社會情緒的波動和波動原因，以做出有針對性的決策。群體情緒可以看作是個體情緒的集合，運用心理學(xué)方法完成對群體情緒的測量對于控制社會情緒穩(wěn)定，及時消除危機隱患具有重要意義。關(guān)注社會情緒，一方面要做好日常監(jiān)測，另一方面是在具有引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機可能性的事件發(fā)生前后做好社會情緒的關(guān)注。確定了社會情緒的日常水平，才能對網(wǎng)絡(luò)輿情有正確的認(rèn)識，以防過于輕視或者嚴(yán)重化輿情走向。同時，把控好網(wǎng)絡(luò)輿情危機時社會情緒的波動，找到推動危機蔓延的因素和言論，可以有針對性地解決問題。

聽取各方觀點和意見。網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生時，要看到并分析主流觀點的內(nèi)容，也要看到少數(shù)人的意見。我們在判斷網(wǎng)絡(luò)輿情是否構(gòu)成危機時，如果只著重研究調(diào)查一方觀點和情緒，會造成對輿情判斷的偏差。對于網(wǎng)絡(luò)輿情的觀察，一方面不應(yīng)該高估輿情現(xiàn)狀，另一方面也不應(yīng)輕視網(wǎng)絡(luò)輿情中的隱患?，F(xiàn)在的中國社會雖然存在負(fù)面的社會情緒，在輿情上也有偏激傾向，但理性聲音的作用也不能被忽視。在觀察網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)該用全面的眼光審視，全面聽取各方的觀點和意見，保證對輿情現(xiàn)狀的客觀認(rèn)識，以幫助我們在制定危機解決方案時正確決策。

做好信息發(fā)布和補全。組織或機構(gòu)應(yīng)建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)，及時確認(rèn)并分析危機中的核心事件，根據(jù)事件中觸發(fā)危機的關(guān)鍵點有針對性地補全相應(yīng)事實，有效降低事件的不確定性，防止危機進(jìn)一步擴(kuò)大。在危機出現(xiàn)的情況下，持有信息的當(dāng)事個人或組織必須要做好危機公關(guān)處理，及時補全和發(fā)布信息，有效抑制討論范圍和話題的進(jìn)一步擴(kuò)大，以達(dá)到消解危機的目的。做好信息的發(fā)布和補全，一方面可以防止流言的發(fā)生和傳播，同時也有利于降低事件的討論熱度。

建立通暢的輿論渠道。組織或機構(gòu)應(yīng)該建立專門的網(wǎng)絡(luò)平臺或互動機制，讓民眾的意見和建議有處可發(fā)，而非爆炸式地發(fā)表到空間廣泛的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)，同時也保證組織和機構(gòu)能夠準(zhǔn)確地獲取輿情現(xiàn)狀。意見生發(fā)于對于現(xiàn)實情況的相對不滿中，建議是對于現(xiàn)實情況分析和對可能性結(jié)果設(shè)計的結(jié)果，二者在本質(zhì)上是從不同的情緒下生產(chǎn)出來的，因此組織或機構(gòu)在建立言論渠道時應(yīng)該將意見反映渠道和建議渠道分開建設(shè)，以防止兩種言論的情緒互相影響。另外，在嘗試建立新的言論渠道時也應(yīng)該同時對已有的途徑進(jìn)行更加人性化、個性化的改造。建立言論渠道的目的并不在于讓民眾“說”，而是對于需求的合理滿足，因此言論渠道的建立應(yīng)該配合事件調(diào)查并合理解決問題的效率，在“治標(biāo)”的同時也做好“治本”工作。

（作者：北京市貿(mào)促會黨組成員、副會長）

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