楊杰

摘 要：保險經(jīng)營具有廣泛的社會性，涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護，直接關系保險業(yè)的興衰成敗，特別是隨著保險業(yè)的社會影響力日漸擴大，維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫，保險業(yè)要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發(fā)點和落腳點。因此，在分析保險消費者利益受損原因的基礎上，提出了完善保險消費者利益保護機制的建議。

關鍵詞：保險消費者；利益保護；機制

中圖分類號：D912.294 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）08-0276-02

在保險業(yè)快速發(fā)展的過程中，隨著覆蓋面的不斷拓寬以及人們保險意識的提高和維權意識的增強，怎樣有效地保護廣大保險消費者的合法利益，已經(jīng)成為全行業(yè)面臨的一個重要課題。保險監(jiān)管，會議上明確提出，將設立保險消費者利益保護權組織機構，作為保監(jiān)會的獨立內設部門，協(xié)調監(jiān)管政策，完善監(jiān)管機制，更好地保護保險消費者的合法權益。這表明，保護消費者利益從監(jiān)管制度設計上進一步得到強化，也是保險監(jiān)管逐步走向成熟的一個重要標志。全行業(yè)應該以此為契機，從行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，進一步深化對保護消費者利益極端重要性的認識，扎扎實實做好各項工作，鞏固行業(yè)長遠發(fā)展的基礎。

按照經(jīng)濟學的基本理論，一種交易之所以能夠發(fā)生，從本質上說是因為它可以給交易的雙方都帶來利益。即使由于一方不知情、被脅迫等原因參與了給自身帶來損害的交易，這種行為也只能是偶然的、短暫的，不可能長期持續(xù)下去。保險產品作為商品經(jīng)濟的產物，也具有商品交換的共性。保險消費者之所以愿意參加保險人提供的風險分散、損失補償?shù)臋C制是因為他們對這個機制能給之身帶來的利益形成了預期，如果交易的結果與其預期不相符他們則會在下一次選擇時拒絕購買該商品。保險消費者是保險交易的一方，從這個意義上說，保護保險消費者的利益為保險交易的順利、持續(xù)進行創(chuàng)造了必要條件，離開了對保險產品買方利益的保護，保險業(yè)的發(fā)展也就成了無源之水、無本之木。

保險產品交易雙方的信息不對稱導致了保險市場的不完全性，需要有監(jiān)管機構介人來保證交易的順利進行。如果監(jiān)管機構站在保險人的立場上面而不是從保護保險消費者利益出發(fā)，則會導致如下兩種情況：一方面，在保險業(yè)發(fā)展初期數(shù)量較少的保險人可能定價過高，從而獲取超額利潤，這使廣大保險消費者的足額保障的需求不能得到滿足，而保險市場上的這種壟斷結構會減少原有保險公司的發(fā)展動力并且阻礙新的市場主體進入保險行業(yè)，從而不利于保險業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨著保險市場的發(fā)展保險人數(shù)量不斷增加，保險人之間的惡性競爭導致保險費率被過分壓低，這必然降低了保險公司的償付能力。

只有對保單持有人的利益進行全面、徹底的維護，才能夠提高廣大消費者對保險產品和保險行業(yè)的認可程度，在根本上擴大保險需求，為保險行業(yè)的發(fā)展打下基礎；只有在監(jiān)管過程中從維護保險消費者的利益出發(fā)，才能夠規(guī)范保險公司的市場行為，進而引導保險業(yè)的科學發(fā)展。所以，保護保單持有人利益不僅是保險監(jiān)管的重要目標，也可以作為保險監(jiān)管機構推動保險業(yè)科學發(fā)展的重要手段。保護保險消費者的利益，筆者認為有以下幾個要點。

一、完善相關立法，加強保險監(jiān)管

1.完善與保險消費者權益保護相關立法。自2008年7月中旬以來，保監(jiān)會連續(xù)發(fā)布了《保險公司償付能力監(jiān)管規(guī)定》、《保險公司董事會運作指引》、《關于規(guī)范保險公司章程的意見》、《關于實施保險公司分類監(jiān)管有關事項的通知》和《保險專業(yè)中介機構分類監(jiān)管暫行辦法》等一批保險監(jiān)管方面的規(guī)章和規(guī)范性文件。這些制度條例，一定程度上可以彌補法律規(guī)定的不足，對健全和完善償付能力監(jiān)管、改善公司治理結構、及時發(fā)現(xiàn)和防范償付風險、促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展等起到一定的作用，但由于層次較低，威懾力不夠。應該從法律層面上建立健全保險消費者權益保護制度體系，建立完善公開保險理賠（給付）程序制度、保險消費者個人信息保護制度等保護消費者公平交易權、知情權和隱私權等權利的制度，以防范銷售誤導、理賠難等風險，實現(xiàn)保險消費者利益保護與保險機構持續(xù)發(fā)展的雙贏。

2.加強市場行為監(jiān)管，提高違約失信成本。一是加大對銷售誤導行為的處罰力度。嚴格追究保險銷售誤導行為相關責任主體的責任，該撤的一定要撤，該罰的一定要罰，促使保險機構和相關人員自覺加強銷售控制，降低銷售風險。二是加強保險市場的信息溝通與披露。要形成暢通高效的信息溝通渠道，在全國乃至全世界范圍內實現(xiàn)保險信息即時共享。同時，理順信息傳遞機制，通過政府部門做出一種制度安排，使監(jiān)管部門、保險公司、保險消費者、保險中介之間能夠實現(xiàn)信息的合理披露與相互溝通。三是實行行業(yè)退出制度。依托高管人員監(jiān)管檔案和違規(guī)代理人“黑名單”制度，對違規(guī)銷售人員和負有直接責任的高管人員設置一定的行業(yè)禁入期限，營造良好的行業(yè)誠信氛圍。

二、規(guī)范保險市場，提高保險機構管理和服務水平

1.創(chuàng)新保險營銷制度，規(guī)范保險銷售行為。保險營銷員是我國保險營銷環(huán)節(jié)的主力軍，也是銷售誤導行為的主要發(fā)生主體，重置現(xiàn)行保險營銷員管理制度，可從根本上杜絕銷售誤導風險。一是明確保險營銷員的法律地位。在當前金融危機的背景下，保險公司首先應轉變經(jīng)營理念，由粗放式轉變?yōu)榧s式。其表現(xiàn)之一就是拋棄以犧牲行業(yè)形象和市場秩序為代價的人海戰(zhàn)術，將保險營銷員定位于保險公司員工，進行細心培育，切實提高保險營銷員的專業(yè)技能。二是推行保險營銷員福利計劃。保險營銷員應該受到應有的尊重，保險公司應增加并明確保險營銷員的福利待遇和標準，各項福利上下一致，不要和保費業(yè)績、增員任務相掛鉤。三是開辟保險營銷員多元化的職業(yè)發(fā)展路徑。保險營銷員可以在具備相應資格條件的情況下，按照一定的審批程序轉換序列，讓保險營銷員在每條發(fā)展道路上都能夠獲得提升的機會。四是為保險營銷員建立完善的培訓體系。保險公司應適應保險行業(yè)及自身發(fā)展需要，建立一整套靈活的、成熟的人才培訓體系，使有意進取的保險營銷員在成長的每一步都有相應的、針對性極強的培訓項目和內容，使其持續(xù)不斷地得到知識、技能的提升。五是以業(yè)務繼續(xù)率、退保率等指標為核心，建立科學的業(yè)務品質評價和考核機制，通過合理的激勵機制預防欺詐誤導等短期行為。

2.盡快推進行業(yè)標準化建設。要改變保險行業(yè)標準缺失、保險消費者利益屢受侵害的局面，制定行業(yè)標準是切實可行的辦法。它既可以促使合同糾紛及時、合理解決，節(jié)約投訴成本，維護消費者利益。由于服務標準體系是一項較復雜的系統(tǒng)工程，可考慮按照“先易后難”的穩(wěn)步推進原則，先從服務基礎標準、服務行為規(guī)范標準人手，先制定術語及定義、服務人員的服務質量標準等，再逐步制定服務技術標準、服務提供規(guī)范等，逐步推進標準化建設。通過建立和完善服務質量體系來不斷規(guī)范和提高保險行業(yè)服務質量，切實維護保險消費者的合法權益，從技術層面解決銷售誤導和理賠難的問題。

三、加強對保險消費者的教育

保險監(jiān)管部門和行業(yè)組織要充分利用網(wǎng)站、辦公場所等渠道開辟消費者教育服務園地，普及金融保險基礎知識，宣傳金融保險方面的政策法規(guī)，接受消費者的咨詢等。保險機構和保險中介機構負責具體落實保監(jiān)會、行業(yè)協(xié)會關于消費者教育工作的要求，履行風險提示和消費者教育的責任義務，把消費者教育滲透到經(jīng)營管理的各個關鍵環(huán)節(jié)，寓教育于服務之中。重視利用各種輿論工具，發(fā)揮大眾傳媒傳播快、受眾廣等優(yōu)勢，擴大保險消費者教育效果。組織編寫保險消費知識讀物，并廣泛向社會公眾發(fā)放，提高保險知識的普及程度。通過深入開展保險消費者教育，引導消費者樹立正確的消費理念，明確保障是保險的本質屬性，從轉移風險的角度科學認識保險產品；引導消費者利用公開信息選擇信用良好的保險公司和保險營銷員為自己服務，掌握必要的理賠常識，提高對欺騙、誤導行為的自我防范能力。在遭受銷售誤導、無理拒賠等違法違規(guī)行為侵犯時，勇于運用法律武器保護自己。

四、建立保險消費者維權平臺

對保險消費者利益受損問題處理不好，將成為制約我國保險業(yè)進一步發(fā)展的重大瓶頸。所以，監(jiān)管部門應積極整合行業(yè)內外力量，為利益受損的保險消費者提供有效救濟，并形成問題的制度化解決方式。一是暢通咨詢投訴渠道。監(jiān)管部門要高度重視銷售誤導、理賠難等涉及保險消費者利益的信訪事項，提高信訪辦結效率，并采取有針對性的監(jiān)管措施，切實維護保險消費者利益。二是建立與仲裁、司法機關的協(xié)作機制。加強與仲裁委員會、人民法院的溝通，建立制度化的問題應對機制，形成保護保險消費者利益的合力。

特別是面對當前保險行業(yè)中存在的“理賠難、銷售誤導、服務質量不高”等突出問題，切實做好維護保險消費者權益具有十分重大的現(xiàn)實意義。因此，筆者認為，保險公司高管人員必須切實把維護保險消費者利益高高舉過頭頂，帶頭強化和積極踐行“負責任、重合規(guī)、講誠信”意識，推進公司持續(xù)協(xié)調健康向前發(fā)展。

首先，“負責任”就要切實增強維護保險消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平、友善對待保險消費者的觀念，進一步深化“唯有專業(yè)服務才是正道坦途，唯有嚴謹規(guī)范才能連續(xù)持久，唯有為客戶增值才能受客戶歡迎”的思想認識，把消費者權益保護充分體現(xiàn)和落實到工作中去，融入保險公司企業(yè)文化和社會責任建設中去，努力打造保險公司尊重客戶、負責任的社會形象。

其次，“重合規(guī)”就要堅決擯棄長期以來形成“重經(jīng)營、輕服務，重發(fā)展、輕合規(guī)，重銷售、輕管理”片面的經(jīng)營理念，切實將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、公司治理、經(jīng)營管理等各個方面，不斷加大工作投入，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，妥善處理各種侵害消費者利益的問題，不斷提高保險服務質量和水平。在發(fā)展中堅守保險公司文化內涵，強化公司內控合規(guī)意識和服務意識，促進保險市場健康有序發(fā)展。

最后，“講誠信”就要始終堅守“以信用為基礎，以法律為保障”的承諾。誠信是保險業(yè)的立業(yè)之本，是保險業(yè)的生命線。加強保險行業(yè)誠信體系建設，保護保險消費者權益，在保險行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段顯得尤為重要。當前，要針對社會反映較大的理賠難、銷售誤導等損害保險消費者利益的突出問題，以客戶滿意為目標，提升公司員工誠信服務意識、以“加快理賠速度、提升服務質量”和深入推進綜合治理銷售誤導工作為抓手，使誠實守信成為保險從業(yè)人員的自覺行動，著力維護保險消費者的合法權益，促進公司又好又快發(fā)展。

[責任編輯 仲 琪]