周干翠 劉鳳蘭 于鵬

摘 要：萊蕪市地處魯中，總面積2 246.21平方公里，人口129.85萬人，地域面積和人口總量決定了萊蕪的快遞量不是很大。目前在萊蕪地區(qū)共有19家快遞公司，中通快遞在萊蕪地區(qū)只有一個營業(yè)網(wǎng)點，配送范圍主要集中在萊蕪市萊城區(qū)市區(qū)，與其他快遞公司比較，營業(yè)網(wǎng)點少、配送范圍小是其主要劣勢?？爝f市場競爭激烈，如何在市場營銷方面下工夫做大做好市場是快遞服務(wù)公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。通過分析萊蕪中通快遞的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)客戶及市場占有率情況，提出價格營銷、服務(wù)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等營銷策略，希望能給企業(yè)在實踐中起到指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：中通快遞；市場營銷；策略

中圖分類號：F750 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）08-0167-02

一、萊蕪中通快遞市場分析

萊蕪市地處魯中，總面積2 246.21平方公里，人口129.85萬人，地域面積和人口總量決定了萊蕪的快遞量不是很大。目前在萊蕪地區(qū)共有19家快遞公司，中通快遞在萊蕪地區(qū)只有一個營業(yè)網(wǎng)點，配送范圍主要集中在萊蕪市萊城區(qū)市區(qū)，與其他快遞公司比較，營業(yè)網(wǎng)點少、配送范圍小是其主要劣勢。

二、萊蕪中通快遞產(chǎn)品及業(yè)務(wù)分析

萊蕪中通快遞隸屬萊蕪金諾國際貨運代理服務(wù)有限公司，其主要產(chǎn)品及業(yè)務(wù)就是快件收發(fā)及物流配送。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，近些年來公司也嘗試著參與電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量不斷攀升。

三、萊蕪中通快遞傳統(tǒng)市場營銷中存在的問題

1.市場意識薄弱

萊蕪中通快遞經(jīng)營模式比較傳統(tǒng)，在市場營銷方面幾乎沒有自己的特色，公司主要負(fù)責(zé)人在市場營銷方面沒有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，目前只是在現(xiàn)有的市場份額上進(jìn)行正常經(jīng)營。市場意識薄弱導(dǎo)致萊蕪中通快遞的市場份額一直比較狹小，因此要想實施成功的市場營銷策略，首先需要快遞公司內(nèi)部上上下下的員工在思想上有個徹底的轉(zhuǎn)變，變被動為主動，采取主動的市場營銷策略來爭取更大的市場空間。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷力度不夠

萊蕪中通快遞在網(wǎng)絡(luò)營銷方面幾乎是一片空白，急需在網(wǎng)絡(luò)這個大平臺上宣傳自己。網(wǎng)絡(luò)平臺受眾面廣，不受地域、時間的限制，而且成本不高，網(wǎng)絡(luò)營銷是非常理想的宣傳手段。但由于萊蕪中通快遞員工整體素質(zhì)一般，對網(wǎng)絡(luò)營銷沒有很清晰的認(rèn)識，而網(wǎng)絡(luò)營銷有一定的技術(shù)性，所以公司需要對內(nèi)部員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷理論及實踐操作方面的培訓(xùn)，盡快從網(wǎng)絡(luò)營銷中獲益。

3.客戶投訴比較多，沒能及時處理

快遞公司傳遞的產(chǎn)品是一種服務(wù)，快遞終端從業(yè)人員的從業(yè)水平無法得到有效保證，人員流動性較大，難以培養(yǎng)起一支固定的并且吃苦耐勞又具有一定的溝通、營銷能力的一線團隊。所以，當(dāng)客戶因快件延誤、損毀、丟失對公司進(jìn)行投訴時，要么是推脫責(zé)任，要么是對于投訴置之不理，導(dǎo)致客戶對公司的評價很低，進(jìn)而導(dǎo)致快遞公司信譽下降，影響公司的業(yè)務(wù)量。

四、萊蕪中通快遞的市場營銷策略

明確了萊蕪中通快遞的市場營銷現(xiàn)狀之后，現(xiàn)提出以下市場營銷具體策略，供萊蕪中通在日后的實踐中參考。

（一）價格營銷

在價格方面，萊蕪中通總體上可以采取差別化定價的策略，依據(jù)客戶不同、產(chǎn)品服務(wù)項目不同、地區(qū)不同、物流條件不同等制定不同的價格。具體實施起來可以采用以下定價方法。

1.采用折扣定價的方法

折扣定價的方法在很多的行業(yè)中都采用，對于這一定價方法在快遞業(yè)同樣是適用的。在節(jié)假日的時候，或者公司搞活動的時候可以搞一些折扣，以吸引更多的顧客。還有數(shù)量折扣，只要顧客所寄送的貨物達(dá)到了一定的數(shù)量就可以給予一定的折扣，這也可以加大顧客對快遞服務(wù)依賴程度。推廣期的折扣策略，這種策略是在快遞公司在新的服務(wù)上市的推廣期內(nèi)，在這種服務(wù)還沒有被大多數(shù)人認(rèn)識的情況下，為了招致更多的客戶而可以采用的一種較高的折扣的方式。

2.采用以滿意為基礎(chǔ)的定價策略

價格與服務(wù)承諾和保險相捆綁的定價策略，這種策略將快遞服務(wù)的價格與服務(wù)保障與保險捆綁在一起，即為快遞服務(wù)制定一個價格標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)結(jié)束時，客戶的貨物受到的損壞，或者在運送貨物時貨物的送達(dá)在時間上超過了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時間，快遞公司將要付給客戶一定的賠償金。

另外，還有價格與客戶的最大期望相捆綁的定價策略，這種策略要求快遞公司在定價時，首先要知道客戶關(guān)于該項快遞服務(wù)的最大關(guān)注點、最大期望、最計較和最在意的點在哪里，如果客戶最關(guān)注的是運輸?shù)乃俣?，就把定價與速度結(jié)合起來，按照不同的送達(dá)時間收取不同的運輸費用。

3.根據(jù)競爭者的導(dǎo)向定價

主要根據(jù)競爭者的定價水平作為快遞業(yè)自己定價的重要依據(jù)。只要是能夠促進(jìn)自身企業(yè)的發(fā)展，無論用什么策略都是可行的。

4.成本導(dǎo)向的定價方法

快遞業(yè)的定價，可以按照完全成本定價的方法，或者目標(biāo)利潤定價的方法，或者盈虧臨界點定價的方法，或者邊際貢獻(xiàn)定價的方法。這些方法的使用都是根據(jù)快遞公司自身的情況來采用的。快遞公司自身適用于什么樣的定價方法還是應(yīng)該要結(jié)合自身實際來的。

（二）產(chǎn)品營銷

針對于萊蕪中通快遞核心產(chǎn)品是快件收發(fā)派送，公司可以推出增值產(chǎn)品服務(wù)，如代收貨款、簽單返還等，以在開展自己的核心產(chǎn)品的同時為客戶提供上述增值服務(wù)，為客戶節(jié)約成本、提高效率。如今民營的快遞企業(yè)不能只注重快件的速度和費用，更多的是要注重快遞企業(yè)的增值服務(wù)，所以萊蕪中通快遞要推出自己的增值服務(wù)，提高服務(wù)水平，如同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時效件和航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)和到付、代收貨款、簽單返還等，爭取在短期內(nèi)開發(fā)出更能滿足消費者需求的新產(chǎn)品。

（三）服務(wù)營銷

服務(wù)是快遞公司一直難以有效解決的難題，因此萊蕪中通更要在服務(wù)上下工夫?？爝f公司的主要工作是將貨物安全快捷地送達(dá)顧客手中，公司也可讓顧客自己幫助自己，允許顧客自己到總公司來提取自己的貨物，這樣不僅減少了顧客等待貨物的時間，同時也可以提高員工的工作效率。萊蕪中通快遞在服務(wù)的過程中可能會出現(xiàn)失誤，失誤可因各種原因產(chǎn)生，如服務(wù)可能沒有如約履行，送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心，所有這些種類的失誤都會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。及時作出正確的服務(wù)補救方法非常重要。服務(wù)補救策略的關(guān)鍵組成部分就是鼓勵并跟蹤抱怨，公司通過對顧客的滿意度調(diào)查，重大事件研究和丟失顧客研究來鼓勵和追蹤抱怨?？梢酝ㄟ^開設(shè)免費投訴電話，讓不滿意的顧客可以找到說出抱怨的地方，當(dāng)顧客對公司有抱怨時，不論是誰聽到，他就擁有了該抱怨，同時必須在第一時間幫顧客解決問題。

2013年發(fā)生的圓通快遞中毒事件給眾多快遞公司發(fā)出了警示，快遞業(yè)在營業(yè)時必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，對出現(xiàn)服務(wù)方面的失誤要有一套完善的突發(fā)事件處理機制，以減少人、財、物的損失。

（四）網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷方式比較多，萊蕪中通快遞可以先嘗試使用免費的網(wǎng)絡(luò)平臺，最直接的方式如在萊蕪地方性論壇網(wǎng)站上發(fā)布自己的促銷信息，讓更多的當(dāng)?shù)叵M者來了解中通、使用中通。在具體網(wǎng)絡(luò)營銷實施當(dāng)中，萊蕪中通還可以采用如下方法：搜索引擎營銷、電子郵件營銷、微博微信營銷等方法，既簡單又方便，還有可能會收到意想不到的效果。

（五）公共關(guān)系營銷

萊蕪中通快遞可以利用公司的年度報告、小冊子、文章、商業(yè)信息和雜志等媒介去接觸消費者，影響自己的目標(biāo)市場。還可以通過新聞以及公益活動，發(fā)展提高其公眾信譽的目的。與新聞界溝通，以達(dá)到業(yè)務(wù)、服務(wù)、公司的宣傳，把企業(yè)形象傳達(dá)給消費者，以期拉動市場的潛在需求。

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[責(zé)任編輯 杜 娟]