齊艷娥　宋洪恩

班組是企業(yè)最基本的生產(chǎn)單位，是各項(xiàng)工作的最終落腳點(diǎn)，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的興衰，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才會(huì)有旺盛的生命力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久地立于不敗之地。班組文化是班組成員長(zhǎng)期形成的共同認(rèn)知系統(tǒng)和習(xí)慣性的行為方式，是班組成員的知識(shí)、意志、特性和習(xí)慣等因素相互作用下的文明成果。加強(qiáng)班組文化建設(shè)，可以統(tǒng)一思想，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，從而激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

呼叫中心現(xiàn)有員工42名，主要負(fù)責(zé)華北油田礦區(qū)寬帶、電視、電話業(yè)務(wù)故障受理與咨詢、114電話號(hào)碼查詢、百事通業(yè)務(wù)咨詢及固定電話短信發(fā)送等工作。在長(zhǎng)期工作實(shí)踐中，他們對(duì)班組文化建設(shè)進(jìn)行了不斷探索，并形成了關(guān)于班組文化建設(shè)的思路。班組文化建設(shè)不僅僅著眼于班組文化環(huán)境、文化陣地、文體活動(dòng)等文化建設(shè)的表象，更著眼于文化建設(shè)的實(shí)質(zhì)，即班組管理及員工隊(duì)伍素質(zhì)的提升，形成了具有特色的班組文化建設(shè)成果。

學(xué)習(xí)文化建設(shè)

學(xué)習(xí)是提高員工隊(duì)伍文化素質(zhì)的重要途徑，多形式、多渠道，更能激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情；學(xué)習(xí)文化是班組成員自覺(jué)的學(xué)習(xí)理念、學(xué)習(xí)精神的綜合反應(yīng)，是一種如何對(duì)待學(xué)習(xí)、如何進(jìn)行學(xué)習(xí)的文化，是長(zhǎng)期形成的。

隨著通信業(yè)務(wù)的不斷拓展，呼叫中心不斷調(diào)整員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶需求，制訂詳細(xì)的年度學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)內(nèi)容，她們總結(jié)出了“五個(gè)一”學(xué)習(xí)法并長(zhǎng)期實(shí)施。每天學(xué)習(xí)一刻鐘，熟悉多種業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、各種信息資料的完整掌握等；每周一次服務(wù)質(zhì)量分析，分析典型服務(wù)案例，從業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面進(jìn)行分析，按照制訂計(jì)劃、對(duì)策實(shí)施、效果檢查、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等步驟，遵循PDCA循環(huán)，把握服務(wù)細(xì)節(jié)，治理服務(wù)短板；每月一次理論指導(dǎo)，利用現(xiàn)場(chǎng)授課、網(wǎng)絡(luò)及互動(dòng)電視專家課堂、開(kāi)研討會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流等方式提升窗口服務(wù)禮儀、通信多業(yè)務(wù)等理論知識(shí)，增加知識(shí)的厚度和寬度；每季度一次崗位練兵，在信息查詢及故障診斷準(zhǔn)確率上下功夫，確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率保持在99%以上；每年一次綜合技能大比武，通過(guò)操作技能比拼、知識(shí)競(jìng)賽等方式，提升員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的學(xué)習(xí)機(jī)制，營(yíng)造出“快樂(lè)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)氛圍，打造出了一支作風(fēng)過(guò)硬、素質(zhì)過(guò)硬、技術(shù)過(guò)硬的職工隊(duì)伍。

服務(wù)文化建設(shè)

“服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化”。呼叫中心多年來(lái)圍繞通信服務(wù)特色，立足品牌建設(shè)，打造了別具特色的服務(wù)文化，促進(jìn)了各項(xiàng)工作上水平、上臺(tái)階。她們一是總結(jié)出了適合于本崗位的“五心”工作法，即聆聽(tīng)用戶用心、準(zhǔn)確查號(hào)細(xì)心、解答問(wèn)題耐心、幫助用戶熱心、排憂解難誠(chéng)心，確保讓用戶滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心；二是開(kāi)通“綠色通道”，解決用戶的疑難問(wèn)題，傳遞大愛(ài)情懷。不管是病人急救、尋親訪友、失物招領(lǐng)，還是一封無(wú)法投遞的信件，只要用戶撥通114，她們就會(huì)竭盡全力給予幫助，件件能落實(shí)，事事有回音，扶危幫困在班內(nèi)蔚然成風(fēng)；三是定期開(kāi)展“我是班長(zhǎng)我負(fù)責(zé)”“人人都是質(zhì)檢員”活動(dòng)，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)；四是開(kāi)展QC小組活動(dòng)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，解決影響服務(wù)質(zhì)量的難題；五是堅(jiān)持用戶回訪制度，虛心聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，并把用戶建議當(dāng)成整改目標(biāo)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。呼叫中心用戶滿意率多年保持在99%以上。

和諧文化建設(shè)

和諧文化是以和諧為思想內(nèi)涵、以文化為表現(xiàn)方式的一種文化，它融思想觀念、理想信仰、行為規(guī)范為一體，和諧文化強(qiáng)調(diào)的是求同存異、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處，具有弘揚(yáng)正氣、凝聚人心、溝通感情、增進(jìn)融合等功能。建設(shè)班組和諧文化，有利于化解矛盾、凝聚人心，呼叫中心對(duì)和諧文化建設(shè)達(dá)成了共識(shí)。

呼叫中心員工日復(fù)一日重復(fù)著同樣的動(dòng)作，年復(fù)一年重復(fù)著同樣的語(yǔ)言，枯燥的工作，難免產(chǎn)生煩躁情緒。她們付出最多的不是體力，而是情感，尤其是當(dāng)遇到某些用戶不耐煩地催促和怒氣沖沖地謾罵時(shí)，會(huì)產(chǎn)生低落情緒，有時(shí)也會(huì)哭鼻子、抹眼淚。她們首先是堅(jiān)持人性化管理，做好人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，定期組織大家在一起交流思想、傾訴感情，道出你的委屈，大家給予理解；說(shuō)出你的快樂(lè)，大家共同分享。二是定期組織文體活動(dòng)，將發(fā)生在崗位上的小故事以詩(shī)歌、情景劇、快板等形式搬上舞臺(tái)，多次在華北油田文化藝術(shù)節(jié)上演出，不僅展示了通信女工的風(fēng)采，并且有效緩解了工作壓力。三是組成多個(gè)愛(ài)心互助小組，解決大家的后顧之憂，休班時(shí)幫助同事接送孩子上、下學(xué)，檢查作業(yè)等，大家稱之為流動(dòng)“小課桌”“小飯桌”。多年來(lái)，不管誰(shuí)生病，都會(huì)得到集體的關(guān)心和問(wèn)候；無(wú)論誰(shuí)遇到困難，都會(huì)得到集體的幫助。2013年3月，一位員工生病，需要到外地醫(yī)院做手術(shù)，家里無(wú)人照顧，愛(ài)心互助小組成員日夜陪伴在病床前，其他同事幫助照顧上小學(xué)的孩子，出院后，大家輪流幫她做飯、洗衣服，三個(gè)多月的時(shí)間，和在崗位上值班一樣，有人陪護(hù)。團(tuán)隊(duì)的力量，讓她渡過(guò)了難關(guān)。

班組文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，也不是一勞永逸的事情，而是一個(gè)循序漸進(jìn)、動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，它受員工文化結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)的制約和影響，必須根據(jù)科學(xué)發(fā)展而發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步而進(jìn)步，只有與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展、不斷豐富其內(nèi)涵，才能保持其頑強(qiáng)的生命力和完整的個(gè)性特征，為企業(yè)的發(fā)展提供動(dòng)力源泉。

（責(zé)任編輯：崔小花）