孫佳寶

摘 要：在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

關(guān)鍵詞：維護(hù)；客戶關(guān)系；售后服務(wù)

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

1 客戶關(guān)系的維護(hù)

1.1 確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

1.2 真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

1.3 業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

1.4 研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。1）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。2）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

1.5 加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 提供滿意的售后服務(wù)

2.1 發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2.2 打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

2.3 打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

2.4 不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

2.5 每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

2.6 不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

3 讓保有客戶替你介紹新的客戶

3.1 獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

3.2 獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。