江敏健

摘 要：本文通過采集現(xiàn)網(wǎng)信令數(shù)據(jù)，基于呼叫失敗信令模型和呼叫失敗原因值的分析成果，提出了一種對(duì)呼叫失敗的手機(jī)用戶進(jìn)行友好提醒的方案，當(dāng)客戶呼叫失敗時(shí)，可以向主叫用戶下發(fā)短信，解釋其呼叫失敗的原因以及可以采取的改善行為，通過該方式來提升用戶感知度。

關(guān)鍵詞：信令分析；呼叫失敗；感知；滿意度

1 引言

信令分析是運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)故障定位的常用手段，近年來基于信令分析進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障定位、隱患排查等項(xiàng)目也逐步在國內(nèi)各運(yùn)營商鋪開，但從項(xiàng)目的成果看，大多停留在分析研究上，并未能將這些成果很好的落地。筆者從大量信令分析服務(wù)項(xiàng)目成果中進(jìn)行總結(jié)與提煉，提出一種基于呼叫失敗信令分析的提醒服務(wù)方案，旨在幫助運(yùn)營商通過提升用戶感知度，強(qiáng)化運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到用戶、運(yùn)營商雙方得益的局面。

2 呼叫失敗的現(xiàn)狀

呼叫失敗是指主叫用戶撥打號(hào)碼后，在還沒有聽到回鈴音之前，由網(wǎng)絡(luò)下發(fā)釋放消息、中止呼叫。呼叫失敗時(shí)，主叫用戶一般都能聽到網(wǎng)絡(luò)下發(fā)的通知音解釋本次呼叫未能接通的原因，但是還有相當(dāng)數(shù)量的呼叫失敗表現(xiàn)為主叫用戶呼叫后直接返回待機(jī)狀態(tài)，沒有任何解釋，這類呼叫失敗現(xiàn)象會(huì)嚴(yán)重影響用戶感知度，而且會(huì)造成其他負(fù)面后果，主要表現(xiàn)為以下兩方面：

⑴用戶會(huì)懷疑運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，對(duì)運(yùn)營商失去信心，久而久之將極有可能導(dǎo)致用戶流失；

⑵大量用戶出現(xiàn)呼叫失敗而又沒有任何提示時(shí)，一般會(huì)繼續(xù)多次撥打，存在著引發(fā)“雪崩效應(yīng)”的隱患，使站點(diǎn)或交換機(jī)負(fù)荷過高而癱瘓，引發(fā)更為嚴(yán)重的通信故障。

事實(shí)上，這些呼叫失敗并非都是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題導(dǎo)致。移動(dòng)通信是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，用戶的行為、手機(jī)終端、業(yè)務(wù)功能等方面因素都有可能導(dǎo)致呼叫失敗，但是對(duì)于用戶來說，用戶并不知道其呼叫失敗的原因，用戶在遇到呼叫失敗時(shí)會(huì)迷惘，不知所措。所謂“知情就是力量”，不管是什么原因?qū)е碌暮艚惺?，只要能第一時(shí)間告知用戶，或許用戶的感受、行為就能發(fā)生根本性的變化。

3 基于信令的呼叫失敗分析

呼叫失敗在信令流程中表現(xiàn)為用戶發(fā)起“CM_SERVICE_REQUEST”消息后，在其后的流程中沒有收到ALERTING、CONNECT、CONNECT_ACK等接通的消息，而由網(wǎng)絡(luò)側(cè)下發(fā)釋放消息中止呼叫。

網(wǎng)絡(luò)下發(fā)的釋放消息一般有“CM_SERVICE_REJECT”和“DISCONNECT”兩種，前者是在CM服務(wù)尚未建立就被網(wǎng)絡(luò)中止呼叫，后者一般為CM服務(wù)建立后網(wǎng)絡(luò)下發(fā)的釋放消息，但這些釋放消息都帶有一個(gè)原因值，一般稱為Cause值，指示了本次釋放的原因，這些Cause值都可以在3GPP協(xié)議規(guī)范中找到其解釋，有些解釋很明顯的指示了失敗原因，如電路擁塞、無線資源不可用等，也有些解釋比較籠統(tǒng)，如DTAP_CC層的Temporary failure、DTAP_MM層的Network failure等，從Cause的字面解釋無法知道釋放消息的真正原因，這時(shí)就需要根據(jù)本次呼叫失敗的信令模型、用戶行為、多接口關(guān)聯(lián)等分析手段對(duì)呼叫失敗進(jìn)行原因追查。

3.1 基于信令的呼叫失敗分析一般流程如下

⑴建立A接口呼叫失敗的呼叫模型，即手機(jī)主叫發(fā)起CM SERVICE REQUEST，在A接口會(huì)話中，沒有ALERTING、CONNECT，排除正常的呼叫終結(jié)Cause值。

⑵統(tǒng)計(jì)A接口上釋放消息所帶的Cause值，并進(jìn)行數(shù)量的上排序。

⑶對(duì)數(shù)量較大、異常的Cause值進(jìn)行原因追查，查詢下放釋放消息的前一條消息的詳細(xì)內(nèi)容，如仍無法明確原因則需要進(jìn)行多接口關(guān)聯(lián)，直至關(guān)聯(lián)到被叫端無線側(cè)，追蹤下發(fā)釋放消息的根節(jié)點(diǎn)，如在根節(jié)點(diǎn)仍無法明確原因，則需要查詢用戶行為，看是否由用戶行為導(dǎo)致的呼叫失敗。

⑷對(duì)明確原因的Cause提出優(yōu)化建議及實(shí)施。

3.2 我們一般將呼叫失敗原因歸為四種類型

⑴由于無線環(huán)境質(zhì)差導(dǎo)致的呼叫失敗

⑵由于核心網(wǎng)存在隱患、故障引發(fā)的呼叫失敗

⑶由于用戶行為導(dǎo)致的呼叫失敗

⑷由于用戶終端導(dǎo)致的呼叫失敗

基于信令分析的呼叫失敗優(yōu)化項(xiàng)目能對(duì)前兩種原因引起的呼叫失敗進(jìn)行優(yōu)化，而對(duì)于后兩類原因只停留在分析研究上，其成果效益并不明顯。

4 主叫用戶提醒方案設(shè)計(jì)

4.1 呼叫失敗提醒的設(shè)計(jì)框架

呼叫失敗用戶提醒的核心思想是將基于呼叫信令的分析成果進(jìn)行落地，將研究成果真正惠及用戶，其整體設(shè)計(jì)框架如下所示：

⑴當(dāng)用戶出現(xiàn)呼叫失敗時(shí)，其信令數(shù)據(jù)被信令采集設(shè)備所采集、解碼并存入信令數(shù)據(jù)庫。

⑵信令系統(tǒng)對(duì)呼叫失敗的會(huì)話進(jìn)行建模，建模要點(diǎn)包括會(huì)話所包含的消息、釋放消息攜帶的Cause值、釋放消息出現(xiàn)的位置。

⑶將建立呼叫失敗模型與呼叫失敗模型庫進(jìn)行比較匹配，如果匹配成功，則根據(jù)呼叫失敗模型庫中對(duì)該呼叫失敗模型的原因解釋以及用戶操作建議以短信的形式發(fā)送給用戶。

⑷如果匹配不成功，則需要對(duì)該種類型的呼叫失敗模型進(jìn)行研究，追蹤其失敗原因，再將新的成果輸入到呼叫失敗模型庫中去。

圖中循環(huán)1是信令分析應(yīng)用部分，即為用戶提供呼叫失敗提醒功能；循環(huán)2相當(dāng)于一個(gè)改進(jìn)系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供持續(xù)動(dòng)力，令整個(gè)呼叫失敗提醒功能不斷完善，不斷適應(yīng)復(fù)雜的環(huán)境。

4.2 方案拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

呼叫失敗提醒方案是以信令分析為基礎(chǔ)一種解決方案，需要對(duì)現(xiàn)網(wǎng)各接口進(jìn)行信令搭接，其拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖：

信令搭接的涉及到的網(wǎng)絡(luò)接口和協(xié)議有：

⑴Mc接口，主要采集BSSAP、RANAP、H.248、BICC協(xié)議的信令數(shù)據(jù)（適用于IP化軟交換局）

⑵A接口，主要采集BSSAP協(xié)議的信令數(shù)據(jù)（適用于傳統(tǒng)非軟交換局）

⑶C接口（MSC-S＼MSC與LSTP的接口），主要采集MAP協(xié)議的信令數(shù)據(jù)

⑷A-bis接口，采集BSC側(cè)以下的信令數(shù)據(jù)

信令采集系統(tǒng)通過IP網(wǎng)絡(luò)與短信中心建立連接，為給用戶下發(fā)短信建立通道。

4.3 應(yīng)用案例

用戶在某一建了MSC IN POOL的城市出現(xiàn)呼叫困難現(xiàn)象，而在其它非POOL城市則能正常使用。具體表現(xiàn)為每次呼叫需要重復(fù)撥7-8次才能呼叫成功，呼叫失敗時(shí)手機(jī)顯示“連接錯(cuò)誤”。

信令系統(tǒng)捕捉到該用戶的呼叫失敗信令流程，如下所示：

用戶在呼叫過程中收到網(wǎng)絡(luò)下發(fā)CM_SERVICE_REJECT攜帶Dtap_Cause_4，協(xié)議規(guī)范解釋為“IMSI UNKNOW IN VLR”。

系統(tǒng)將該呼叫失敗模型與已知的呼叫失敗模型庫進(jìn)行匹配，得到該呼叫失敗的原因以及用戶操作建議：

系統(tǒng)提取呼叫失敗模型庫中該呼叫失敗的提醒短信內(nèi)容，及時(shí)向主叫用戶發(fā)送呼叫失敗提醒短信。

上述案例為非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量導(dǎo)致的呼叫失敗，如果沒有呼叫失敗用戶提醒短信，用戶會(huì)由于不知情而懷疑運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。呼叫失敗用戶提醒短信可以消除用戶的疑惑，既讓用戶明白其呼叫失敗并非網(wǎng)絡(luò)原因，及時(shí)改變聯(lián)系方式避免誤事，又能讓用戶感受到運(yùn)營商的貼心服務(wù)和技術(shù)含量，增加了用戶對(duì)運(yùn)營商的認(rèn)同感與依賴度，可謂一舉多得。

5 小結(jié)

通過對(duì)各類呼叫失敗過程的信令監(jiān)測(cè)，結(jié)合模型庫數(shù)據(jù)的比對(duì)，分析呼叫失敗的原因，通過短信方式將呼叫失敗的原因、用戶操作建議及時(shí)地送達(dá)客戶，讓客戶感受到運(yùn)營商的貼心服務(wù)，是一種“以人為本”的服務(wù)理念。在高速發(fā)展的移動(dòng)通信市場(chǎng)上，運(yùn)營商必須采用創(chuàng)新的手段為客戶提供新的亮點(diǎn)，增強(qiáng)用戶感知度、吸引用戶、留住用戶，方能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。

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