現(xiàn)實(shí)生活中，驚奇也分很多種，有時(shí)驚奇中可能夾雜著令人驚喜的成分，然而，遇上下面這種驚奇，恐怕誰(shuí)也笑不起來(lái)。

2014年3月1日，趙小姐在易訊網(wǎng)購(gòu)買了一部iPad Mini，3月7日前往郵局領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)里面是一部品牌名為京崎的舊手機(jī)，于是，心中對(duì)寶貝的期待頓時(shí)化成了憤怒。趙小姐當(dāng)場(chǎng)拍照為證且立即撥打易訊網(wǎng)的客服電話反映情況，并提供了所拍照片。但客服人員讓趙小姐先將手機(jī)帶回家，稱第二天會(huì)安排快遞人員取回貨物。至于事情如何處理，未有明確的答復(fù)。

第二天，趙小姐將貨物送到易訊網(wǎng)指定的圓通快遞網(wǎng)點(diǎn)，接收的快遞人員只是提供了一張快遞單給趙小姐。3月11日，趙小姐聯(lián)系易迅網(wǎng)客服人員確認(rèn)貨物已收到，可當(dāng)問(wèn)起事情如何解決時(shí)則被告知需等待7個(gè)工作日。7個(gè)工作日后，趙小姐再次聯(lián)系易迅網(wǎng)客服人員，對(duì)方又將處理時(shí)間延長(zhǎng)了：“需要7到15個(gè)工作日?！?/p>

貨物已退回多天，事情卻遲遲未有進(jìn)展，著急之下，趙小姐只能一次又一次地?fù)艽蛞籽妇W(wǎng)客服電話催促。“我前后打了二三十個(gè)電話，但每次得到的答復(fù)總是問(wèn)題正在處理中，讓人無(wú)語(yǔ)。”趙小姐說(shuō)。直到3月21日，趙小姐才從易迅網(wǎng)客服人員口中了解到，3月20日已有工作人員到倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，3月24日會(huì)有回復(fù)，但結(jié)果又是一陣空等。在等待期間，趙小姐還嘗試向12315投訴，但工作人員表示必須有退貨記錄才能處理。而趙小姐是通過(guò)手機(jī)下單購(gòu)買的，她從手機(jī)頁(yè)面上找不到申請(qǐng)退貨退款的入口，而且易迅網(wǎng)的售后人員也未提醒做任何操作，趙小姐手上僅有的憑證就是那張將貨物寄回給易迅網(wǎng)售后的快遞單。

案例追蹤

經(jīng)過(guò)20多天的等待和催促，易迅網(wǎng)終于為趙小姐辦理了退貨并退款。

點(diǎn)評(píng)

向海龍

中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)委員

對(duì)于本案中網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品在運(yùn)送過(guò)程中被掉包，消費(fèi)者維權(quán)周期較長(zhǎng)的情形，實(shí)際反映了目前電商發(fā)展中普遍存在的兩個(gè)問(wèn)題。一是物流中的問(wèn)題。物流是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而物流的安全性、便捷性卻是影響整個(gè)交易和消費(fèi)者感受的關(guān)鍵。本案中貨物被掉包，可能就是所使用的第三方物流服務(wù)所導(dǎo)致，所以當(dāng)前許多大型電子商務(wù)企業(yè)都在著力打造自有的物流配送體系。二是電商售后服務(wù)能力和效率的問(wèn)題。電商是個(gè)大市場(chǎng)，但競(jìng)爭(zhēng)一直很激烈，價(jià)格、規(guī)模、模式都是比拼的內(nèi)容，對(duì)于售后服務(wù)的重視，相對(duì)而言就讓位于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這也是目前比較普遍的事實(shí)。隨著電商發(fā)展的日臻成熟，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)能力將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心部分，售后服務(wù)能力的欠缺將成為電商企業(yè)的一塊短板，所以這個(gè)問(wèn)題值得所有電商企業(yè)去重視。

針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益損害問(wèn)題，個(gè)人建議消費(fèi)者從以下方面確保自己的合法權(quán)益：一是審慎選擇交易對(duì)象。消費(fèi)者可以通過(guò)查看網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論、了解網(wǎng)站的口碑、比較網(wǎng)站的服務(wù)能力，選擇更有保障的網(wǎng)站進(jìn)行交易。二是交易過(guò)程中審慎控制。交易過(guò)程是消費(fèi)者直接感受對(duì)方服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量介紹、配送方式、支付方式、退換貨服務(wù)條件以及其他買家的評(píng)價(jià)等，都是可以在交易過(guò)程中了解和控制的。消費(fèi)者應(yīng)盡可能就自己所關(guān)注的事項(xiàng)做選擇，盡量避免損害產(chǎn)生并將糾紛留在售后階段處理。三要善于維權(quán)。損害難以避免，維權(quán)方法十分關(guān)鍵。建議消費(fèi)者從接收貨物、驗(yàn)貨、付款開始就提高證據(jù)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛處理的難點(diǎn)就在于小額、虛擬、證據(jù)難以取得，所以消費(fèi)者要盡可能地爭(zhēng)取一切可能取證的機(jī)會(huì)，包括但不限于對(duì)單據(jù)的保留、拍照、復(fù)印留存等，必要的時(shí)候錄音錄像都可以作為有效的取證方式。維權(quán)本身就是一項(xiàng)相對(duì)復(fù)雜的工作，消費(fèi)者應(yīng)該提高維權(quán)技能同時(shí)保持適度的耐心和毅力，只有更多的消費(fèi)者重視和堅(jiān)持自己的權(quán)益才能真正促進(jìn)電商企業(yè)去重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。