葛仲夏

(安徽大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院，合肥 230031)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的構(gòu)建

葛仲夏

(安徽大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院，合肥 230031)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)應(yīng)運(yùn)而生。與其他的經(jīng)濟(jì)形態(tài)不同，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)更加注重消費(fèi)者感性方面的需求，企業(yè)在這種情況之下也逐漸將重心轉(zhuǎn)移到了服務(wù)方面，更加注重消費(fèi)者的感受與體驗(yàn)。傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能夠滿足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，需要在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的視域下構(gòu)建全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)模式

人類(lèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展經(jīng)歷了產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)4個(gè)發(fā)展階段。消費(fèi)形態(tài)的轉(zhuǎn)變促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)形態(tài)的過(guò)渡。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下，消費(fèi)者將消費(fèi)重點(diǎn)放在了消費(fèi)體驗(yàn)與感受方面。當(dāng)前的市場(chǎng)機(jī)制將消費(fèi)者作為導(dǎo)向，消費(fèi)形態(tài)出現(xiàn)變化之后必然要求企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生變化，構(gòu)建體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。

1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概述

1．1 “體驗(yàn)”概述

體驗(yàn)的主體是消費(fèi)者，不同的消費(fèi)者在知識(shí)結(jié)構(gòu)、精神狀態(tài)方面都不相同，使體驗(yàn)具有個(gè)性化特征，不同的消費(fèi)者對(duì)于相同的事物或事件的體驗(yàn)也存在區(qū)別。體驗(yàn)是外部刺激使消費(fèi)者形成的心理感受，具有真實(shí)性的特征。

體驗(yàn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)是消費(fèi)者與體驗(yàn)提供物或者體驗(yàn)事件之間的互動(dòng)，這些體驗(yàn)提供物或者體驗(yàn)事件合稱(chēng)為體驗(yàn)線索。消費(fèi)者在與體驗(yàn)線索互動(dòng)的過(guò)程中會(huì)將互動(dòng)結(jié)果在腦海中形成印象，這些腦海中的印象與固有聯(lián)系之間發(fā)生相互作用，之后就會(huì)產(chǎn)生一種新的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)印象的升華，從而加深這些印象，形成消費(fèi)者的記憶，最終產(chǎn)生消費(fèi)者體驗(yàn)。在體驗(yàn)產(chǎn)生的整個(gè)過(guò)程中，體驗(yàn)線索發(fā)揮著基礎(chǔ)性的、根本性的作用。如果體驗(yàn)線索較為分散可能會(huì)影響消費(fèi)者的體驗(yàn)形成，因此在體驗(yàn)線索設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)其主題，通過(guò)主題的引導(dǎo)幫助消費(fèi)者形成體驗(yàn)。

1．2 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

人類(lèi)在發(fā)展的過(guò)程中經(jīng)歷了4個(gè)經(jīng)濟(jì)階段，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的階段就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)與生產(chǎn)之間的個(gè)性比。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)就是一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，企業(yè)以產(chǎn)品與服務(wù)為載體，為消費(fèi)者提供積極的感受。與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)相比，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)存在較大的不同(如表1所示)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不再將重心放在產(chǎn)品與服務(wù)方面，而是更加強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的感受，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者不再是一名“觀眾”，而是成為了參與其中的“演員”。

表1 經(jīng)濟(jì)形態(tài)區(qū)分表

1．3 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)之間的聯(lián)系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到最高層次就形成了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。良好的服務(wù)能夠使消費(fèi)者在無(wú)形中增加對(duì)企業(yè)的好感，建立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在整個(gè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)發(fā)揮著載體的作用，通過(guò)服務(wù)讓消費(fèi)者體會(huì)“體驗(yàn)”。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體驗(yàn)，服務(wù)方面的問(wèn)題會(huì)對(duì)體驗(yàn)造成負(fù)面的影響，降低顧客的忠誠(chéng)度。因此在服務(wù)的過(guò)程中要依據(jù)客戶的需求不斷提高服務(wù)的水平。

2 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下促使企業(yè)構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的因素

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)更加注重消費(fèi)者的感官體驗(yàn)與價(jià)值認(rèn)同，從而改變消費(fèi)者的消費(fèi)理念，樹(shù)立和確立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象和地位(如表2所示)。

表2 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下促使企業(yè)構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的因素主要包括以下幾個(gè)方面。

2．1 消費(fèi)者消費(fèi)行為方面的因素

消費(fèi)者的消費(fèi)行為與消費(fèi)角色在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下都發(fā)生了變化，與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)角色之間存在差異，這就意味著傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的消費(fèi)者行為模式研究的需求了，需要在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下以消費(fèi)者的消費(fèi)行為與消費(fèi)角色為依據(jù)構(gòu)建新的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，消費(fèi)者的消費(fèi)行為主要追求的是消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)與感觸，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)更多地營(yíng)造情感活動(dòng)與環(huán)節(jié)，加強(qiáng)消費(fèi)者與商品之間的互動(dòng)。消費(fèi)者的體驗(yàn)訴求實(shí)際上就是消費(fèi)者的一種心理需求，消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)隨著生活水平的提高而不斷發(fā)展轉(zhuǎn)變，加重了情感需求在整個(gè)消費(fèi)需求中的比重。企業(yè)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售要將消費(fèi)者作為出發(fā)點(diǎn)與最終的歸宿，將生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)。

2．2 產(chǎn)品與服務(wù)功能效用方面的因素

與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)之下產(chǎn)品與服務(wù)需要滿足的功能效用進(jìn)行比較，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下發(fā)生了變化。這種變化形成了一種客觀的要求，要求企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)之下重新解讀與安排企業(yè)所要滿足的需求與作用機(jī)制。

消費(fèi)者在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下的需求主要是自我的實(shí)現(xiàn)與滿足。馬斯洛層次需求理論指出，消費(fèi)者在基礎(chǔ)的消費(fèi)需求得到滿足之后，會(huì)追求更高層次的消費(fèi)感受與體驗(yàn)。在消費(fèi)者消費(fèi)的過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)者的情感訴求與感受給予滿足，一方面是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，另一方面是人心理需求的層次不斷提高的必然趨勢(shì)。

2．3 價(jià)格策略與促銷(xiāo)策略方面的因素

與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)相比，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)程中的價(jià)值把握方式與定價(jià)收費(fèi)機(jī)制發(fā)生了變化，導(dǎo)致了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式中的價(jià)格策略與促銷(xiāo)策略失去了作用，企業(yè)需要進(jìn)行重新規(guī)劃。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，衡量消費(fèi)者的情感體驗(yàn)與感受的主要標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者所感受到的價(jià)值與滿意程度。與傳統(tǒng)的價(jià)格理論相比，這種定價(jià)機(jī)制更加適用于當(dāng)前的價(jià)格策略。消費(fèi)者主要是通過(guò)直覺(jué)與感受來(lái)對(duì)體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行包圍，對(duì)其造成影響的因素包括產(chǎn)品方面的因素與消費(fèi)者自身因素等，導(dǎo)致了消費(fèi)者從“經(jīng)濟(jì)人”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒楦腥恕薄?/p>

3 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的構(gòu)建程序

3．1 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分

在企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)建的過(guò)程中，第一步需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品方面、情感方面的需求與體驗(yàn)主題認(rèn)可程度劃分總體市場(chǎng)，將其細(xì)分為若干個(gè)需求特征各不相同的市場(chǎng)。

3．2 確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)

對(duì)市場(chǎng)完成細(xì)分之后，要對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的特征、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等情況進(jìn)行分析。在對(duì)細(xì)分市場(chǎng)充分了解的情況下，依據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行選擇，確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。企業(yè)可以選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，也可選擇多個(gè)。

3．3 確定企業(yè)體驗(yàn)主題與品牌

不同的目標(biāo)市場(chǎng)中的用戶體驗(yàn)需求是不同的，要根據(jù)這些不同的體驗(yàn)需求來(lái)為目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)造有針對(duì)性的體驗(yàn)主題，通過(guò)體驗(yàn)式品牌的建立來(lái)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)。

3．4 進(jìn)行商品與服務(wù)的設(shè)計(jì)

企業(yè)應(yīng)該在商品與服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中將增加消費(fèi)者的體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)目標(biāo)之一，實(shí)際上就是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的體驗(yàn)化。通過(guò)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的感知化來(lái)獲取消費(fèi)者使用商品時(shí)在操作方面的信息，使企業(yè)能夠更加了解消費(fèi)者的需求。而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品感知化最為直接的方式就是在產(chǎn)品或服務(wù)中增加某些能夠?qū)崿F(xiàn)該目標(biāo)的元素，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品中的某一個(gè)感官特征進(jìn)行突出，使消費(fèi)者能夠更加容易地感知到該特征。企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)首先要做的事情就是明確產(chǎn)品最能夠打動(dòng)消費(fèi)者的感覺(jué)，并將這種感覺(jué)作為重點(diǎn)貫穿于產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，從而提高產(chǎn)品或者服務(wù)的吸引力。

3．5 對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行收費(fèi)定價(jià)

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，不僅要對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，而且還要對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行收費(fèi)。一般情況下，用戶體驗(yàn)收費(fèi)通常將體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短作為收費(fèi)依據(jù)，此外還可以將體驗(yàn)強(qiáng)度作為收費(fèi)依據(jù)。

3．6 策劃相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)互動(dòng)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的促銷(xiāo)模式與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式相比發(fā)生了巨大的變化。促銷(xiāo)模式是整個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，要通過(guò)促銷(xiāo)舞臺(tái)的設(shè)立來(lái)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行展示，使消費(fèi)者能夠更加方便、快捷地嘗試到這些體驗(yàn)。在體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)的促銷(xiāo)活動(dòng)中，傳統(tǒng)的電視廣告、平面廣告等已經(jīng)不能夠發(fā)揮足夠的作用了，需要選擇新的、更加具有吸引力的促銷(xiāo)活動(dòng)，例如戶外運(yùn)動(dòng)、實(shí)體店促銷(xiāo)等，通過(guò)這些形式的促銷(xiāo)活動(dòng)提高體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的效果。這里所講的促銷(xiāo)活動(dòng)與傳統(tǒng)意義上的促銷(xiāo)活動(dòng)存在不同之處，其更加側(cè)重于體驗(yàn)環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)消費(fèi)者的體驗(yàn)來(lái)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)的欲望。

3．7 創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，工作人員在企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中角色與定位發(fā)生了比較大的變化，從原來(lái)單純的營(yíng)銷(xiāo)員與銷(xiāo)售員轉(zhuǎn)變?yōu)椤把輪T”，而其工作的場(chǎng)所就變成了表演的舞臺(tái)。工作人員會(huì)根據(jù)一定的要求進(jìn)行“表演”，消費(fèi)者是觀看表演的“觀眾”，通過(guò)表演讓消費(fèi)者受到感染，讓消費(fèi)者也能夠參與到表演中，由“觀眾”轉(zhuǎn)變?yōu)椤把輪T”。

3．8 創(chuàng)建客戶管理系統(tǒng)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使企業(yè)創(chuàng)建客戶管理系統(tǒng)成為可能。企業(yè)在與客戶進(jìn)行接觸的過(guò)程中要對(duì)客戶的個(gè)人信息、興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行了解，并將這些信息收集到企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)中，讓企業(yè)中與該客戶進(jìn)行接觸的員工都對(duì)其有所了解，從而為客戶提供更加個(gè)性化與人性化的服務(wù)。此外，企業(yè)的市場(chǎng)研究人員要對(duì)客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行分類(lèi)與整理，通過(guò)這些信息實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客能夠得到更好的體驗(yàn)。

4 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新

4．1 實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的思路框架

在實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新的過(guò)程中，首先要重新定義與思考消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)4個(gè)方面及其相互之間的關(guān)聯(lián)性，將其作為基礎(chǔ)推翻消費(fèi)者在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中的定位問(wèn)題。要將企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造核心定位于消費(fèi)者體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，加大對(duì)消費(fèi)者感性需求的關(guān)注，在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的所有環(huán)節(jié)中都融入消費(fèi)者體驗(yàn)觀點(diǎn)。

4．2 體驗(yàn)與情境設(shè)計(jì)的策略

在整個(gè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，核心環(huán)節(jié)就是對(duì)體驗(yàn)主題進(jìn)行設(shè)計(jì)。在體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)過(guò)程中要將消費(fèi)者的興趣、情緒、教育等方面的因素考慮在內(nèi)，將企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)作為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的媒介與載體，通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)使企業(yè)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生互動(dòng)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生良好的感覺(jué)與體驗(yàn)。較為適合的情景設(shè)計(jì)能夠?qū)οM(fèi)者的情感互動(dòng)產(chǎn)生觸動(dòng)與刺激的作用，是消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)的外部環(huán)境。企業(yè)進(jìn)行情景設(shè)計(jì)的主要目的就是要消除消費(fèi)者與企業(yè)之間存在的距離感，在情景設(shè)計(jì)中融入消費(fèi)者的情感訴求能夠使消費(fèi)者更好地融入到企業(yè)的體驗(yàn)主題中，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)效果。

4．3 事件與侵入設(shè)計(jì)的策略

事件設(shè)計(jì)指的是在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)定，通過(guò)事件設(shè)計(jì)能夠?qū)οM(fèi)者的體驗(yàn)進(jìn)行引導(dǎo)，使消費(fèi)者產(chǎn)生的各種較為零散、無(wú)序的感受與體驗(yàn)?zāi)軌蛳嗷プ饔煤图?，最終形成一個(gè)整體的感覺(jué)。同時(shí)，在消費(fèi)者整體感覺(jué)形成的過(guò)程中，能夠較為清晰地了解與定位企業(yè)的價(jià)值理念。在事件設(shè)計(jì)的過(guò)程中，一方面要對(duì)消費(fèi)者的正面體驗(yàn)進(jìn)行加強(qiáng)與放大，另一方面還需要抵制與消除消費(fèi)者的一些負(fù)面體驗(yàn)。侵入設(shè)計(jì)的主要目的是調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的熱情與主動(dòng)性，使消費(fèi)者能夠更加積極地參與到企業(yè)設(shè)計(jì)的體驗(yàn)事件中，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)效果，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

4．4 印象與延伸設(shè)計(jì)的策略

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)對(duì)印象進(jìn)行設(shè)計(jì)的主要目的是使消費(fèi)者在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中所獲得的愉悅心情能夠得到更好的維護(hù)與保持。消費(fèi)者在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中的這種感受就是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)與競(jìng)爭(zhēng)力。但是隨著時(shí)間的推移與其他體驗(yàn)的增加，消費(fèi)者對(duì)這種感受會(huì)逐漸淡化甚至忘記，因此要通過(guò)印象設(shè)計(jì)對(duì)其進(jìn)行管理與維護(hù)。延伸設(shè)計(jì)的主要目的是使消費(fèi)者在某一領(lǐng)域形成的體驗(yàn)感受向其他產(chǎn)業(yè)鏈與價(jià)值鏈中進(jìn)行拓展，使這種體驗(yàn)價(jià)值通過(guò)更為廣闊的傳播渠道傳遞給更多的受眾，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

5 結(jié)語(yǔ)

與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)相比，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，這種變化影響著企業(yè)的生產(chǎn)方式與消費(fèi)者的消費(fèi)模式。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中必須重新審視自己，結(jié)合各種外部變化與內(nèi)部實(shí)際情況對(duì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

［1］楊海燕．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略和應(yīng)用的探討［J］．中國(guó)商貿(mào)，2010(14):39-40．

［2］劉國(guó)倫．論服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)及營(yíng)銷(xiāo)模式變革［J］．商業(yè)時(shí)代，2010(34):26-28．

［3］王浪，張河清．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式研究［J］．江西金融職工大學(xué)學(xué)報(bào)，2006(4):49-51．

［4］楊春麗．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響——對(duì)星巴克體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的探析［J］．新課程學(xué)習(xí)，2013(3):151-153．

［5］夏曉云，汪筱蘭．餐飲行業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略研究:以“海底撈”為例［J］．東方企業(yè)文化，2012(19):224．

［6］翟雨芹．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的旅游營(yíng)銷(xiāo)新策略:旅游體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)［J］．安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2012(6):6．

［7］羅永泰，盧政營(yíng)．不同經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)模式與隱性營(yíng)銷(xiāo)的形成［J］．財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究，2013(11):79-83．

［8］鄒林艷，戴冬情，李佳．體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用［J］．中國(guó)商貿(mào)，2011(15):39-40．

［9］楊慧馨，唐寶盛．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下冬季傳統(tǒng)體育資源的開(kāi)發(fā):以冰雪體育旅游為產(chǎn)業(yè)化開(kāi)發(fā)平臺(tái)［J］．冰雪運(yùn)動(dòng)，2011(1): 88-92．

［10］王竹．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的整合營(yíng)銷(xiāo)模型［J］．福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2002(4):54-57．

責(zé)任編輯:沈玲

Construction of Enterprise Services Marketing Model from the Perspective of Experience Econom y

GE Zhongxia

(School of Arts and Media，Anhui University，Hefei230011，China)

With the continuous developmentof social economy and the improvementof people's living standard，experience economy，a brand-new economic form，emerges as the times require．Different from other economic forms，experience economy paysmore attention to consumers’emotional demand，in this case，enterprises gradually shift their core to service，payingmore attention to the feelings and experiences of consumers．The traditional enterprise servicemarketingmodel cannotmeet the objective requirements of experience economy，which requires to build a new model of servicemarketing under the perspective of experience economy．

experience economy;servicemarketing;marketingmodel

F274

A

1009-3907(2014)11-1502-03

2014-08-22

安徽省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(AHSKQ2014D23)

葛仲夏(1964-)，女，安徽舒城人，副教授，碩士，主要從事人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理方面的研究。