徐向東

摘 要：文章對(duì)W行柜面服務(wù)的不足和服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行了分析，提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：柜面服務(wù) 差距分析 改進(jìn)建議

中圖分類號(hào)：F830.93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2014）04-159-02

隨著金融多元化的沖擊和利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭更趨激烈，銀行業(yè)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行服務(wù)將向縱深發(fā)展，服務(wù)內(nèi)涵與外延都將迅速擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量如何將更深刻地影響銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。直接面對(duì)廣大客戶的銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)作為形象展示，其服務(wù)質(zhì)量如何，直接關(guān)系到這家銀行的社會(huì)形象和業(yè)務(wù)拓展。現(xiàn)實(shí)中，每一次的服務(wù)接觸都是一次服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)，每次服務(wù)結(jié)束后，客戶都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià)。銀行柜面服務(wù)，業(yè)務(wù)人員為顧客提供面對(duì)面的服務(wù)，顧客更注重對(duì)服務(wù)過程的感知。因此應(yīng)從顧客感知角度出發(fā)，測(cè)量顧客滿意度，找出顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距，以差距的大小來衡量顧客滿意度。除了業(yè)務(wù)品種升級(jí)、營銷宣傳、網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)外，銀行柜面服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶滿意度的提高，也是銀行穩(wěn)健發(fā)展的一個(gè)極其重要的方面。作為一家地方性商業(yè)銀行，W行有必要對(duì)當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行差距分析，建立柜面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，深化服務(wù)質(zhì)量管理，以切實(shí)提高服務(wù)水平，增強(qiáng)未來市場(chǎng)競(jìng)爭力。

為把握銀行業(yè)現(xiàn)階段服務(wù)情況，筆者在近二年中，對(duì)W行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行了比較全面的調(diào)查，對(duì)本地較大規(guī)模的銀行網(wǎng)點(diǎn)及移動(dòng)公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場(chǎng)感受，并利用出差出行之便對(duì)國內(nèi)部分城市的一些同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地察看，收集了解第一手資料并進(jìn)行模型匯總分析。通過對(duì)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析和初步測(cè)量，個(gè)人認(rèn)為W行的柜面服務(wù)存在一些不足，特別是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵與國內(nèi)較大規(guī)模的同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)相比較，存在一定差距。

一、柜面服務(wù)不足之處

近些年，W行服務(wù)管理未能同步跟上規(guī)模、效益的提升速度，服務(wù)質(zhì)量也未能同步跟上同行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升速度，而且對(duì)柜面服務(wù)管理不夠重視，如未對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量和認(rèn)可，未重視服務(wù)細(xì)節(jié)和反饋，未及時(shí)修訂服務(wù)規(guī)范要求等，營業(yè)場(chǎng)所規(guī)模環(huán)境偏小和租賃因素也制約著服務(wù)設(shè)施提升。直觀反映出的不足現(xiàn)象有：

1.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)掌握不夠。新老交替較快，新員工上崗偏急，培訓(xùn)不到位，新員工銀行理論和實(shí)務(wù)知識(shí)集中學(xué)習(xí)的時(shí)間太短，臨柜操作訓(xùn)練時(shí)間也太短，部分員工尚未對(duì)業(yè)務(wù)操作知其然，更是不知其所以然。新員工在服務(wù)理念和規(guī)范培訓(xùn)方面也有很多不足。

2.業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)不夠。有的柜員會(huì)準(zhǔn)確回答、清楚告知客戶相關(guān)事項(xiàng)，有的柜員業(yè)務(wù)技能不夠熟練，只會(huì)機(jī)械操作，使得業(yè)務(wù)辦理不利索，客戶問題解答不明確，客戶意見處理不恰當(dāng)?shù)?。而且一些柜員未真正理解服務(wù)的內(nèi)涵，未意識(shí)到銀行服務(wù)的重要性和規(guī)范性，對(duì)來行辦理業(yè)務(wù)顧客是愿者上鉤的想法，沒有從顧客是銀行業(yè)務(wù)存在的基礎(chǔ)去考慮。

3.服務(wù)溝通和服務(wù)評(píng)估不夠。缺乏主動(dòng)與客戶溝通、了解客戶需求的意識(shí)和實(shí)踐，經(jīng)常把客戶擋在防彈玻璃之外。而且各管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)估和測(cè)評(píng)較少，未形成定向評(píng)估機(jī)制。管理者對(duì)服務(wù)方面的市場(chǎng)調(diào)研也很少，服務(wù)中的問題只能是從社會(huì)輿論反映，或客戶投訴中知曉，信息掌握相對(duì)滯后，服務(wù)改進(jìn)跟不上節(jié)奏。

4.服務(wù)設(shè)施和輔助設(shè)備不夠。部分網(wǎng)點(diǎn)的門面及內(nèi)飾已陳舊，裝修未及時(shí)跟上。營業(yè)場(chǎng)的綜合區(qū)、低柜區(qū)、貴賓區(qū)、顧客等候區(qū)不夠規(guī)范。ATM、CDM、多媒體查詢等自助設(shè)備明顯少于同行配置數(shù)量。

5.微笑服務(wù)做得不夠。笑臉相迎、微笑回答、笑臉相送做得較勉強(qiáng)，基本是對(duì)著攝像頭或遇熟人才展露笑臉，讓人覺得缺乏溫馨感。

6.大堂經(jīng)理未發(fā)揮真正作用，保安不夠稱職。大部分大堂經(jīng)理坐在填單臺(tái)，僅對(duì)客戶填制單據(jù)進(jìn)行指導(dǎo)，沒有主動(dòng)問詢、調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)辦理。保安的安保形象不夠，有時(shí)離開自己的職責(zé)位置，去干其他雜事。

7.網(wǎng)點(diǎn)窗口和人員設(shè)置不夠靈活。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)固定模式設(shè)置窗口和柜員排班，沒有按照自身的客戶結(jié)構(gòu)、周邊市場(chǎng)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行繁忙時(shí)段與空閑時(shí)段的調(diào)節(jié)，經(jīng)常是忙閑不均。

8.客戶服務(wù)投訴電話比較多。因柜員服務(wù)不到位引發(fā)客戶投訴的事項(xiàng)相對(duì)較多，主要集中在反映柜員的服務(wù)態(tài)度不滿意，因業(yè)務(wù)不熟悉造成客戶不滿意而投訴，也有部分對(duì)環(huán)境軟硬件問題的抱怨。

9.服務(wù)規(guī)范制度不夠配套。原《文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》已比較陳舊，管理部門未對(duì)不合時(shí)節(jié)的內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的必要修改。

二、服務(wù)質(zhì)量差距分析

20世紀(jì)80年代中期，美國營銷學(xué)家Parasuraman，Zeithamal和Berry等提出了服務(wù)質(zhì)量五差距模型，即客戶主要從可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性和有形性五方面來比較自己對(duì)服務(wù)的預(yù)期和接受到的服務(wù)之間的差距，最終形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。后經(jīng)學(xué)者專家們補(bǔ)充完善，又增加了員工與客戶、管理者與員工認(rèn)知上的差距兩個(gè)方面，目前基本用七差距SERVQUAL模型來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。將該模型基礎(chǔ)理論應(yīng)用于W行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析，歸納為以下七個(gè)方面差距：

差距1：顧客期盼與管理者對(duì)這些期望感知之間的差距，主要是市場(chǎng)調(diào)查不夠，下情上達(dá)不暢，管理層次多。各層管理者不夠深入基層傾聽群眾反映，基本是從管理的角度下達(dá)規(guī)定、要求。

差距2：管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，在于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高重視不夠，考核偏重于業(yè)績的量的計(jì)算。柜員評(píng)級(jí)中考試分?jǐn)?shù)、技能等級(jí)、業(yè)務(wù)量的比重太大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定僅限于有無投訴處理，而對(duì)于業(yè)務(wù)辦理全過程的服務(wù)細(xì)節(jié)未做全面細(xì)致的衡量。

差距3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，實(shí)際服務(wù)過程達(dá)不到管理者制定的要求。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模大小，裝修好差等硬件并不是顧客對(duì)銀行服務(wù)定論的主要因素，顧客更計(jì)較的是進(jìn)入營業(yè)場(chǎng)的氛圍，更為計(jì)較工作人員對(duì)他的笑臉，是否有賓至如歸的感覺。柜員把完成業(yè)務(wù)辦理，不出差錯(cuò)作為前提，認(rèn)為客戶的留存主要是業(yè)務(wù)拓展部的事情。大堂經(jīng)理的定位不明確，沒有具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理素質(zhì)差距較大。