●李海

從經(jīng)濟(jì)視野看溫馨服務(wù)品牌創(chuàng)建

●李海

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，高速路網(wǎng)的不斷擴(kuò)展，人們對(duì)高速公路收費(fèi)窗口提出了更新、更高的要求。作為高速公路收費(fèi)站的管理者，從以人為本、質(zhì)量?jī)?yōu)先、持續(xù)發(fā)展的角度，使員工對(duì)打造溫馨服務(wù)品牌的認(rèn)同感，注重溫馨服務(wù)品牌的品質(zhì)性，保持溫馨服務(wù)品牌的持久度，讓溫馨服務(wù)品牌成為一種文化、一種力量、一種影響。

教育 溝通 保障 可持續(xù) 發(fā)展

隨著高速路網(wǎng)不斷擴(kuò)展、行車流量迅猛增長(zhǎng)、社會(huì)關(guān)注急劇升溫、群眾需求日益高漲，高速公路收費(fèi)站通行效率、服務(wù)能力都面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)，社會(huì)對(duì)于收費(fèi)站窗口行業(yè)提出了更新、更高的要求，歸結(jié)于就是要為大眾提供更好、更優(yōu)的服務(wù)。誠(chéng)然，溫馨服務(wù)順應(yīng)社會(huì)進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展的步伐，其將責(zé)任和使命承載于營(yíng)運(yùn)管理和服務(wù)環(huán)節(jié)中，對(duì)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，提升群眾滿意度，起著十分現(xiàn)實(shí)和重要的作用和意義。因此，筆者作為高速公路收費(fèi)站的管理者，從以人為本、質(zhì)量?jī)?yōu)先、持續(xù)發(fā)展的角度，談?wù)劀剀胺?wù)品牌的打造。

一、以人為本，促使員工對(duì)溫馨服務(wù)品牌形成認(rèn)同感

首先是要遵循“以為人本”的服務(wù)核心，注重溫馨品牌內(nèi)外層面的把握和循序漸進(jìn)的推進(jìn)，以服務(wù)雙方的認(rèn)同感為前提，不斷追求服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

1.深入人心，培養(yǎng)職工歸屬感。溫馨服務(wù)離不開(kāi)每一個(gè)職工的努力與付出。讓職工自覺(jué)成為行動(dòng)的主人、服務(wù)的使者，就需要在構(gòu)建企業(yè)文化、關(guān)心職工生活、完善激勵(lì)機(jī)制、激發(fā)工作熱情、培育團(tuán)隊(duì)精神上持續(xù)不斷地注入“活”力，就是要想方設(shè)法為職工營(yíng)造舒心的工作環(huán)境，搭建良好的成長(zhǎng)平臺(tái)，讓職工與站同發(fā)展、共進(jìn)步，不斷增強(qiáng)職工歸屬感、榮譽(yù)感和責(zé)任感。職工在溫馨和諧的環(huán)境中工作、生活和成長(zhǎng)，溫馨意識(shí)根深蒂固，再通過(guò)溫馨服務(wù)、品牌精神的大力宣傳教育和激勵(lì)引導(dǎo)，從而在職工中形成溫馨共鳴，使其充分認(rèn)識(shí)到溫馨服務(wù)品牌的必要性、緊迫性和重要性，從思想上高度重視，在行動(dòng)上高效落實(shí)，自覺(jué)主動(dòng)地讓溫馨服務(wù)融入到日常的征收實(shí)踐中、讓品牌形象體現(xiàn)在自己的一舉一動(dòng)里。

2.誠(chéng)于溝通，立足群眾滿意度。溝通是最好的服務(wù)，“想其所想”不如“知其所需”來(lái)得更直觀、更實(shí)用。服務(wù)的實(shí)際功效要能體現(xiàn)服務(wù)的使用價(jià)值，滿足駕乘人員合理需求則是溫馨服務(wù)的關(guān)鍵所在。一方面以收費(fèi)人員熱情、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，讓駕乘人員有賓至如歸的愉悅感，這里主要是通過(guò)微笑服務(wù)、禮儀服務(wù)、文明用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)等直觀的形式，給其留下被尊重、被重視、被善待的第一印象，努力在服務(wù)環(huán)節(jié)上做到精益求精，讓駕乘人員感受到點(diǎn)滴的溫馨；另一方面則是以開(kāi)展到位的便民服務(wù)，主動(dòng)搞好與駕乘人員的交流和互動(dòng)，送溫暖于困頓之時(shí)，寓服務(wù)于細(xì)微之中，切實(shí)解決應(yīng)該解決而又條件能力具備的問(wèn)題。除常用藥品、維修工具、行車指南、開(kāi)水等便民設(shè)施外，要在長(zhǎng)時(shí)間的便民服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累和與駕乘人員相處溝通中，摸索總結(jié)出一系列實(shí)用性強(qiáng)、使用頻率高的便民服務(wù)措施。如我們經(jīng)常幫助駕駛?cè)藛T在車內(nèi)找卡的服務(wù)，如果能在找卡服務(wù)的禮儀、工具和技巧上不斷優(yōu)化和規(guī)范，在滿足其需要的同時(shí)，勢(shì)必會(huì)呈現(xiàn)給駕駛?cè)藛T一種專業(yè)感、可靠感。

二、質(zhì)量?jī)?yōu)先，注重提升溫馨服務(wù)品牌的品質(zhì)性

征管溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建，不是靠氣派的建筑、響亮的口號(hào)打造，而要靠服務(wù)中那一點(diǎn)一滴的小事和細(xì)節(jié)來(lái)塑造和積累，溫馨服務(wù)品牌需要優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)來(lái)保證。

1.循規(guī)出新，形成服務(wù)人性化?！秲?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）的出臺(tái)，是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容與形式進(jìn)行科學(xué)整合，《規(guī)范》從加強(qiáng)著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范和用語(yǔ)規(guī)范，強(qiáng)化微笑服務(wù)、手勢(shì)服務(wù)和溫馨服務(wù)，落實(shí)預(yù)案處置、特情處置和保暢處置等多個(gè)方面，不僅對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式提出了改善的要求，而且對(duì)服務(wù)的規(guī)范程度提出了更高、更細(xì)的要求，旨在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。而在遵循手冊(cè)化服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，我們更要以創(chuàng)新的姿態(tài)、創(chuàng)新的理念，去更大程度突顯人性化服務(wù)，努力為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、為社會(huì)大眾提以人文關(guān)懷為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如在節(jié)假日增設(shè)鮮花、彩旗、橫幅標(biāo)語(yǔ)等環(huán)境亮化舉措，同步強(qiáng)化節(jié)日祝福語(yǔ)搭配使用，以及在高峰流量期合理簡(jiǎn)化特情程序以便捷、快速來(lái)最大化保障車流通暢等最能體現(xiàn)人性化的措施?？梢哉f(shuō)，服務(wù)的人性化既是對(duì)手冊(cè)的靈活應(yīng)用，也是對(duì)服務(wù)的延伸拓展，更好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的必然要求。

2.去粗存精，追求服務(wù)高效性。溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建、創(chuàng)新必須要以實(shí)際需求為目標(biāo)，以服務(wù)能力為基準(zhǔn)，實(shí)事求是地找好創(chuàng)建結(jié)合點(diǎn)和發(fā)展點(diǎn)，切實(shí)避免走形式、走樣子、走過(guò)場(chǎng)的浮夸風(fēng)，那樣不僅無(wú)法收到應(yīng)有效果，甚至?xí)斋@相反的惡果，所以，創(chuàng)建活動(dòng)不求多而在于精。去粗存精，就是要通過(guò)結(jié)合自身實(shí)際情況開(kāi)展一些有針對(duì)性、質(zhì)量高的服務(wù)，腳踏實(shí)地、盡心盡力地做好專項(xiàng)活動(dòng)，這樣往往能保質(zhì)保量、科學(xué)高效地加以完成，也更容易在駕乘人員心中加深溫馨服務(wù)品牌的印象。此外，不斷加強(qiáng)溫馨服務(wù)的學(xué)習(xí)交流?！八街?，可以攻玉”，行業(yè)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)借鑒都是推動(dòng)進(jìn)步的重要途徑，服務(wù)的發(fā)展需要不斷提高覺(jué)察性和敏銳性，開(kāi)闊眼界、活躍思路，通過(guò)積極引進(jìn)創(chuàng)新管理的新理念新模式，積極探索創(chuàng)新服務(wù)的新對(duì)策新方法，以精中求致的態(tài)度為打造溫馨服務(wù)品牌筑牢基礎(chǔ)。

三、持續(xù)發(fā)展，切實(shí)保持溫馨服務(wù)品牌的持久度

品牌持久度是品牌價(jià)值的發(fā)展動(dòng)力，溫馨服務(wù)品牌從樹(shù)立到發(fā)展再到成熟，不僅靠外樹(shù)的形象，更是需要優(yōu)質(zhì)耐久的內(nèi)在品質(zhì)作為保障。

1.貴于堅(jiān)持，常態(tài)服務(wù)重落實(shí)。保持一個(gè)有特色的溫馨服務(wù)品牌，貴在對(duì)溫馨服務(wù)的追求和堅(jiān)持。溫馨品牌從起步到發(fā)展，將由激情期過(guò)渡到平穩(wěn)期，隨著時(shí)間的推移和活動(dòng)的持續(xù)將會(huì)落入到一定的疲勞期，這個(gè)期間職工將對(duì)溫馨服務(wù)的形成一定的懈怠心理。要防止與克服溫馨服務(wù)中“應(yīng)付”思想、“厭戰(zhàn)”情緒和“盲目”行為，必須要牢抓常態(tài)服務(wù)，在實(shí)踐中不斷豐富、不斷完善、不斷拓展、不斷創(chuàng)新方法和思路。通過(guò)開(kāi)展溫馨的心理教育、新穎的創(chuàng)建活動(dòng)、有益的獎(jiǎng)優(yōu)措施，使職工學(xué)會(huì)解壓，時(shí)刻保持一顆平常心，保持一種輕松情緒，保持一份工作熱情，發(fā)自內(nèi)心地將溫馨服務(wù)傳遞給每一名駕乘人員。

2.贏在持久，長(zhǎng)效管理促發(fā)展。服務(wù)無(wú)窮盡，管理無(wú)止境。溫馨服務(wù)品牌的開(kāi)展，是不斷實(shí)踐不斷積累的創(chuàng)新過(guò)程，只有完善管理制度、健全激勵(lì)機(jī)制，才能持之以恒、常抓常新。如何做好溫馨服務(wù)品牌的持久性，除了依靠全體職工自身高度的敬業(yè)精神和嫻熟的業(yè)務(wù)技能外，還需要建立溫馨服務(wù)品牌的保障體系、監(jiān)督體系、獎(jiǎng)懲體系。通過(guò)長(zhǎng)效管理，促進(jìn)溫馨服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化和制度化，以此來(lái)推動(dòng)高速公路事業(yè)又好又快發(fā)展。

四、總結(jié)

綜上所述，以人為本、質(zhì)量?jī)?yōu)先、持續(xù)發(fā)展必須有機(jī)結(jié)合，相互作用，深入開(kāi)展溫馨服務(wù)品牌創(chuàng)建，并努力將溫馨服務(wù)品牌打造成為一種文化、一種力量、一種影響，將優(yōu)質(zhì)的窗口形象、站區(qū)形象、行業(yè)形象逐層逐步地展現(xiàn)給社會(huì)。

[1][日]林田正光著.楊威威譯.服務(wù)從心開(kāi)始.南海出版社，2011.12

[2][日]畠山芳雄著.包永花譯.服務(wù)的品質(zhì)是什么.東方出版社，2011.8

[3]盛安之著.服務(wù)的59個(gè)滿意法則.企業(yè)管理出版社，2008.1

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處 江蘇啟東 226200）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）03-289-02