袁岳

服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊可以為用戶(hù)呈現(xiàn)最簡(jiǎn)潔便利的產(chǎn)品或服務(wù)，讓目標(biāo)項(xiàng)目獲得更多的“傻瓜”用戶(hù)。

架構(gòu)師。最著名的架構(gòu)師大概是喬布斯了，現(xiàn)在有不少I(mǎi)T企業(yè)開(kāi)始設(shè)置架構(gòu)師這樣的職位。架構(gòu)師是在整合消費(fèi)者需求與體驗(yàn)鏈條、管理配合度的基礎(chǔ)上形成的，是服務(wù)設(shè)計(jì)一體化工程的管理者。他的設(shè)計(jì)行為包含產(chǎn)品、服務(wù)觸點(diǎn)與品牌形象，最重點(diǎn)的是超越了點(diǎn)設(shè)計(jì)與環(huán)節(jié)工作，用整體效能的思路來(lái)理順內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈之間的關(guān)系。

與一般的策劃相比，架構(gòu)師更專(zhuān)注與深入；與一般的設(shè)計(jì)師相比，架構(gòu)師更整體與擴(kuò)展。對(duì)外，架構(gòu)師能夠幫助消費(fèi)者找到更完整與匹配的消費(fèi)選擇；對(duì)內(nèi)，架構(gòu)師能優(yōu)化分工中的協(xié)作模式。

一個(gè)公司的CEO需要成為架構(gòu)師，但不是所有的CEO都真的在架構(gòu)師的高度上。很多CEO只是資歷累積后形成的老資格者，或是一個(gè)自身的技術(shù)專(zhuān)家、產(chǎn)品專(zhuān)家，或是一個(gè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)者，或是一個(gè)對(duì)外發(fā)言人與客戶(hù)銷(xiāo)售大家，或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)者。而所有這些角色只是架構(gòu)師角色的一部分甚至是一小部分。

體驗(yàn)官。對(duì)于服務(wù)鏈條中的工作指標(biāo)，既可以通過(guò)定期與不定期的滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)而把握，也可以通過(guò)神秘客戶(hù)的拜訪與模擬體驗(yàn)而加以監(jiān)控。但是，體驗(yàn)官模式更加簡(jiǎn)化與快速，適合創(chuàng)業(yè)企業(yè)尤其是服務(wù)企業(yè)的操作。

企業(yè)可以選擇活躍用戶(hù)代表、觀察力敏銳的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人士與媒體輿論領(lǐng)袖、服務(wù)業(yè)異業(yè)創(chuàng)業(yè)者或客戶(hù)服務(wù)管理者，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)空下體驗(yàn)服務(wù)的全流程或部分流程，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗浥c證據(jù)保存，整理為體驗(yàn)日記提交上去。這一體驗(yàn)也可以用多媒體網(wǎng)絡(luò)日記的方式給公司的服務(wù)管理者作為參考，或是給領(lǐng)導(dǎo)人作為互動(dòng)依據(jù)。體驗(yàn)官可以制度化，有多人參與，并且長(zhǎng)期保留。

服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊。邀請(qǐng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)提出自己在服務(wù)設(shè)計(jì)中遇到的難點(diǎn)，然后組織各自的活躍用戶(hù)、行業(yè)設(shè)計(jì)師、行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)計(jì)愛(ài)好者，打破人群組別進(jìn)行任務(wù)的定義與概念開(kāi)發(fā)。這是將跨界、用戶(hù)參與和實(shí)操者參與的元素做了整合，從而有可能讓概念更具有落地性，使?fàn)I銷(xiāo)洞察與設(shè)計(jì)靈感的結(jié)合有了更大的可能。

服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊可以發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并進(jìn)行產(chǎn)品、渠道、傳播的一體化設(shè)計(jì)，最后為用戶(hù)呈現(xiàn)最簡(jiǎn)潔便利的產(chǎn)品或服務(wù)，讓目標(biāo)項(xiàng)目獲得更多的“傻瓜”用戶(hù)。

消費(fèi)者長(zhǎng)生命周期管理法。當(dāng)顧客愿意購(gòu)買(mǎi)SMART或者奔馳，且簽訂合同一年半以后就可以再加點(diǎn)錢(qián)更換新車(chē)，而奔馳則重點(diǎn)去發(fā)展二手車(chē)、三手車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)，這意味著奔馳公司獲得了一個(gè)具有長(zhǎng)生命周期的顧客。奔馳的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的路線不只是開(kāi)放式創(chuàng)新，而是在它的持續(xù)客戶(hù)范圍內(nèi)的意見(jiàn)獲得與用戶(hù)參與。

當(dāng)然，服務(wù)老顧客不見(jiàn)得就一定簡(jiǎn)單，因?yàn)樽尷项櫩陀行迈r感與讓新顧客有新鮮感不同，但是在顧客獲得成本上，持續(xù)性客戶(hù)具有顯著優(yōu)勢(shì)。因此，通過(guò)建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)或者數(shù)字化將顧客保留在可接觸的狀態(tài)，形成線上社區(qū)類(lèi)可持續(xù)互動(dòng)的機(jī)制，形成企業(yè)自己的客戶(hù)分類(lèi)提煉跟蹤服務(wù)能力，就變成了企業(yè)某種重要的競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)業(yè)企業(yè)是輕資產(chǎn)與快周期的創(chuàng)造者，顧客獲得成本高，顧客維護(hù)價(jià)值也更高，所以探索長(zhǎng)周期管理之道更加重要。今天，更多的信息化平臺(tái)與工具為從事這樣的管理服務(wù)提供了可能，創(chuàng)業(yè)者們需要有這個(gè)概念。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）