陳秀娟

500支專業(yè)維修隊伍、600輛售后服務(wù)專用車待命，只要車主打個電話，就會上門提供車輛的維修保養(yǎng)服務(wù)。

隨著我國汽車工業(yè)的不斷成熟，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量越來越舉足輕重。上海汽車自2011年8月在國內(nèi)推出首創(chuàng)的全新售后服務(wù)產(chǎn)品“宅捷修”以來已近三年，在這近三年的時間里，該產(chǎn)品“到家式”的服務(wù)方式給車主帶來了全新的服務(wù)體驗，并收獲了極好的口碑效果。 這到底是怎樣的一項服務(wù)，能在三年里一直深受好評？它與以往的服務(wù)模式有何不同？

“宅捷修”修什么？

上汽“宅捷修”服務(wù)是國內(nèi)首個向國際汽車品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊的售后服務(wù)產(chǎn)品，客戶完全可以足不出戶就能體驗優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

那么，“宅捷修”到底修什么？這項舉措又包含哪些內(nèi)容呢？

據(jù)了解，“宅捷修”是上汽乘用車公司在2011年8月15日推出的售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”服務(wù)為特色，推出近三年來受到廣大上汽用戶的一致好評。宅捷修項目現(xiàn)已增加到了80項，全國299站網(wǎng)點到家平臺正式啟動。針對三四線城市，上汽還推出“宅捷修-網(wǎng)點到家”服務(wù)，內(nèi)容涵蓋車輛檢測、維修、保養(yǎng)三大類，以及兩油兩液檢測及添加、輪胎氣壓檢測及補充、發(fā)動機艙線束整理等增值項目，真正實現(xiàn)了售后服務(wù)的全面到家。

針對發(fā)動機的維護(hù)項目，“宅捷修”由原先的13項新增至27項，爭取第一時間以最為便捷的方式解決發(fā)動機問題，最大程度上延長發(fā)動機的使用壽命，保障用戶車輛正常工作。此外，本次“宅捷修”擴展的服務(wù)內(nèi)容還包括空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，車主在感受“宅捷修”服務(wù)便利性的同時，更能充分享受到服務(wù)后車輛使用的舒適性。

“宅捷修”的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程更是覆蓋到各個服務(wù)環(huán)節(jié)，并提煉出“八個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和“八個禮儀標(biāo)準(zhǔn)”。從“一通電話”、“一聲問候”、“一條跟蹤短信”，到“一次全車車況檢測

、一次免費車輛清潔”。一點一滴，都是最簡單的細(xì)節(jié)，卻能讓每一位車主充分體驗“宅捷修”專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)品質(zhì)。由于服務(wù)細(xì)致周到，宅捷修的客戶滿意率高達(dá)99%，樹立了國內(nèi)車企售后服務(wù)新標(biāo)桿。

另外，“宅捷修”在全國范圍內(nèi)已配備了超過600輛售后服務(wù)車參與到“宅捷修”服務(wù)當(dāng)中。在經(jīng)銷商隊伍中，上汽已在全國范圍內(nèi)組建了超過500支專業(yè)外出救援隊，其中就包括“宅捷修”的上門服務(wù)和網(wǎng)點到家專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。就目前上海汽車的保有量而言，基本能夠滿足客戶的需求。

“宅捷修”如何修？

一般情況下，在長途出行前后，車主都會先把車送去4S店保養(yǎng)，4S店需要對車進(jìn)行全面的查看，比如監(jiān)測發(fā)動機艙，機油、玻璃水、剎車油和防凍液都是需要查看的項目，底盤剎車輪胎、車燈、喇叭、雨刷器等也是常規(guī)檢測項目，而等這些項目全檢查完，車主可能已經(jīng)在4S店等上了不少時間。值得一提的是，上汽的“宅捷修”為車主解決了這些問題。

那么，在日常生活中，“宅捷修 ”這項服務(wù)又是如何向車主提供服務(wù)的呢？

顧名思義，“宅捷修”即安坐家中便享上門檢修。據(jù)了解，“宅捷修”提供車主上門式的主動關(guān)懷，MG車主不僅節(jié)省了時間，還能體驗“一通電話、服務(wù)必達(dá)”的專屬尊貴享受?！罢菪蕖背兄Z“多、快、好、省”，針對不同區(qū)域的客戶需求提供快速、便捷的車輛保養(yǎng)、維修。特別通過“網(wǎng)點到家”服務(wù)來滿足用戶的修車、養(yǎng)車需求，服務(wù)項目涵蓋了車輛檢測、維修、保養(yǎng)三大類80項內(nèi)容，更有兩油兩液檢測及添加、輪胎氣壓檢測及補充、發(fā)動機艙線束整理等增值項目，讓車主真切體驗上汽集團(tuán)的專業(yè)、快捷與貼心。

在車主遠(yuǎn)行回歸后，MG車主還能一通電話，讓“宅捷修”繼續(xù)提供后續(xù)汽車保養(yǎng)?！罢菪蕖钡馁Y深技師，將會配備移動診斷設(shè)備和專用工具，攜帶原廠純正配件進(jìn)行上門服務(wù)，并有上汽專屬工程師給予遠(yuǎn)程技術(shù)支持，讓車主足不出戶、輕松在家享受4S店的專業(yè)服務(wù)。

也就是說，當(dāng)車主叫宅捷修服務(wù)的時候，他們可以完全“宅”在家里休息或者呆在辦公室里面忙自己的事情、談客戶、開會什么都行，需要做的僅僅是在宅捷修工作人員到場的時候把車鑰匙交給工作人員，然后在他們修完車之后取回鑰匙并在工單上簽名即可。有了“宅捷修”，車主就能省去很多麻煩事兒，這就是宅捷修服務(wù)真正的精髓和亮點所在。當(dāng)然這更體現(xiàn)了上汽對購車者的細(xì)致考量與負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

服務(wù)承諾：15分鐘內(nèi)派出技師、1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場

“現(xiàn)在是冬天，車輛容易遇到缺水、缺電等問題，歡迎車主撥打宅捷修熱線，我們將及時提供保養(yǎng)。”北京一MG4S店售后服務(wù)經(jīng)理李先生說，上海汽車旗下榮威與MG品牌的所有車型，只要在整車質(zhì)保期內(nèi)就可以享受每年兩次的免費宅捷修服務(wù)，車主只需要撥打上海汽車800的服務(wù)電話，與呼叫中心的客服人員核對車輛登記信息，描述車輛所遇到的問題后，呼叫中心就會安排離事發(fā)地最近的4S店派出維修技師和搶修車趕赴現(xiàn)場處理問題。一般情況下，接到搶修任務(wù)的4S店會在15分鐘內(nèi)派出技師，在客戶撥打電話后的1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。

更為便捷的是，當(dāng)車主需要保養(yǎng)汽車時，宅捷修服務(wù)人員可以免費上門取車，開到4S店進(jìn)行保養(yǎng)之后，再將車給客戶送回來。這為客戶省卻了保養(yǎng)汽車的時間和精力。

現(xiàn)場直擊：讓車主“坐享其成”

日前，記者見證了一位MG車主從撥打電話到享受宅捷修服務(wù)的全過程。在這位車主的汽車發(fā)生故障后，我們撥打了宅捷修800呼叫中心電話。不到5分鐘，MG的工作人員就回?fù)芰穗娫?，確認(rèn)車輛發(fā)生的具體故障與所在地點，并告知車主搶修車的款型、顏色和車牌號碼，以便車主辨識。

大約40分鐘之后，MG宅捷修服務(wù)車趕到了現(xiàn)場，身著黑色制服的工作人員與車主核對信息，并填寫到現(xiàn)場的時間，請車主簽名確認(rèn)。隨后，在兩小時內(nèi)就完成了對發(fā)動機故障的排除工作。工作人員還順道進(jìn)行了車內(nèi)飾清潔等工作，非常貼心。