文/嚴(yán)愛華

消費(fèi)糾紛，你惹上了嗎

文/嚴(yán)愛華

在日常生活中，消費(fèi)成了每個(gè)人必不可少的享受。林林總總?cè)缤f(wàn)花筒般的消費(fèi)構(gòu)成了人們五彩繽紛的生活。消費(fèi)方式越豐富，由此引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益糾紛越多。

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子消費(fèi)似雨后春筍般遍地開花，網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等新型的消費(fèi)方式與傳統(tǒng)的消費(fèi)方式充盈著現(xiàn)代人的生活，構(gòu)成了現(xiàn)代消費(fèi)新領(lǐng)域，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛呈多元化、復(fù)雜化、新型化且數(shù)量急劇上升。

可以說(shuō)，人們幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻不在消費(fèi)，每個(gè)人幾乎都會(huì)惹上消費(fèi)糾紛。許多新類型的消費(fèi)糾紛卻難以解決，消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保護(hù)，影響了社會(huì)誠(chéng)信的建設(shè)。

去年10月25日新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布后，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，從加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)、充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益等方面，完善了各項(xiàng)保護(hù)制度，把消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作落到了實(shí)處。

據(jù)奉賢法院統(tǒng)計(jì)分析，近年來(lái)，該院受理的涉及消費(fèi)者權(quán)益糾紛大致有服務(wù)類、電器、家具類及食品類，突出的問(wèn)題主要是質(zhì)量、合同及安全等方面。本文擇取了奉賢法院近期審結(jié)的三起較為典型的涉消費(fèi)糾紛案例，從中反映出一些問(wèn)題供思考。

過(guò)保修期的電瓶車釀火災(zāi)該不該承擔(dān)賠償責(zé)任

來(lái)自浙江省常山縣的李中華，在上海奉賢打工已有十多年。早幾年將一家老小從老家遷移到奉賢南橋，借住在一農(nóng)民宅基房屋內(nèi)。李中華與妻子每天早出晚歸在工廠打工，父母則負(fù)責(zé)幫助照看兒子，一家人的日子過(guò)得蠻滋潤(rùn)。誰(shuí)料一場(chǎng)莫名其妙的火災(zāi)打亂了李中華一家安寧的生活，罪魁禍?zhǔn)资羌抑械囊惠v電瓶車。

去年11月，在李中華母親生日的清早，李中華騎著電瓶車去菜場(chǎng)買了好多菜，下午特意向單位請(qǐng)了假，在家忙忙碌碌燒了一大桌，兄弟姐妹聚集在一起熱熱鬧鬧為母親祝壽，一直熱鬧到深夜11點(diǎn)多，大家才意猶未盡離去。臨睡前，李中華想到電瓶車已用完了電，便接上電源充電。

當(dāng)晚，李中華一家睡得很沉。凌晨2點(diǎn)許，沉浸在夢(mèng)鄉(xiāng)中的李中華突然被激烈的敲門聲驚醒，隔壁鄰居邊敲門邊大聲呼叫：“著火了，你家著火了，快開門！”迷迷糊糊的李中華聞到了一股焦糊味，立馬起身打開房門，一股濃煙迎面撲來(lái)。

“快起床，家中著火了！”李中華沖入客廳，只見停放在客廳中的一輛電瓶車與一輛摩托車在燃燒，一大堆準(zhǔn)備裝修房屋的建筑材料被火燒得濃煙滾滾。李中華趕緊讓妻子與孩子帶著父母奔出家門，自己則拿起水桶不停朝火堆潑水，鄰居們報(bào)警后也紛紛趕來(lái)幫助滅火。所幸的是，這場(chǎng)火災(zāi)在公安消防支隊(duì)迅速趕到后被及時(shí)撲滅。人員未受到傷害，但已造成家中不少損失。電瓶車與摩托車均被燒壞，客廳面目全非，剛買來(lái)的一些裝修材料被燒成一堆廢料。經(jīng)評(píng)估，這場(chǎng)火災(zāi)造成李家直接財(cái)產(chǎn)損失為人民幣1.6萬(wàn)多元。

“半夜怎么會(huì)著火？這火源是從哪里來(lái)？誰(shuí)會(huì)闖入他家放火？”李中華百思不得其解，直到公安部門出具了一份火災(zāi)事故調(diào)查認(rèn)定書后，李中華才恍然大悟，原來(lái)兇手是電瓶車！起火原因是電瓶車在充電過(guò)程中電瓶發(fā)生電氣故障引燃周邊可燃物。

這輛電瓶車買了才三年多就惹出這么大的事，差點(diǎn)危及性命。李中華拿著火災(zāi)事故調(diào)查認(rèn)定書找到銷售商，要求賠償損失，卻遭到了商家的拒絕。理由是，這輛電瓶車及電瓶均已超過(guò)保修期限。

火災(zāi)是電瓶車質(zhì)量問(wèn)題引起的，難道過(guò)了保修期商家就不承擔(dān)賠償責(zé)任？商家不賠償，誰(shuí)來(lái)賠償！維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的李中華，一紙?jiān)V狀將銷售商告上了法院。

在庭審中，李中華向法官訴稱，引起火災(zāi)事故的電瓶車是從被告處購(gòu)買的，被告作為電瓶車的銷售者理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。請(qǐng)求法院判令被告賠償原告財(cái)產(chǎn)損失1.6萬(wàn)元。為證實(shí)自己的訴求，李中華向法院提供了一系列證據(jù)，包括一直保存好的購(gòu)車憑證、電瓶車合格證及在該銷售商維修電瓶車零件的收據(jù)等。

被告銷售商辯稱，雖然火災(zāi)事故是電瓶在充電過(guò)程中發(fā)生電氣故障所引起，但原告從被告處購(gòu)買電瓶車和電瓶已有三年半，均已超過(guò)保修期限，且原告已自行更換過(guò)電瓶。根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電瓶的正常使用壽命為三年，故引起火災(zāi)的電瓶不是被告賣出的，被告不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

奉賢法院經(jīng)審理后認(rèn)為，原告從被告處購(gòu)買電瓶車和電瓶，被告作為產(chǎn)品的銷售者，應(yīng)該保障產(chǎn)品合格、安全?，F(xiàn)電瓶車在充電過(guò)程中電瓶發(fā)生電氣故障引發(fā)火災(zāi)，可見該產(chǎn)品存在一定的缺陷。原告作為被侵權(quán)人，有權(quán)要求產(chǎn)品的銷售者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。據(jù)此，依照有關(guān)法律規(guī)定，判決被告賠償原告財(cái)產(chǎn)損失1.6萬(wàn)元。

法官點(diǎn)評(píng):

本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)有兩點(diǎn)，其一是引起火災(zāi)事故的電瓶是不是原告從被告處購(gòu)買。在庭審質(zhì)證中，原告通過(guò)提供購(gòu)車憑證、電動(dòng)車銷售（保修）登記單及電動(dòng)車產(chǎn)品合格證等證據(jù)，已完成了其基本的舉證義務(wù)。被告雖然辯稱，原告自行更換過(guò)電瓶車的電瓶，引發(fā)火災(zāi)事故的電瓶并非自己出賣給原告，但未能提供相應(yīng)證據(jù)，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利法律后果，故法院認(rèn)定引起火災(zāi)事故的電瓶確系原告從被告處購(gòu)得；其二是在電瓶超過(guò)保修期后發(fā)生電氣故障造成損害，被告是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。法院認(rèn)為，保修期是指廠商或銷售者在向消費(fèi)者出賣商品時(shí)承諾的對(duì)該商品因質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的故障時(shí)提供免費(fèi)維修及保養(yǎng)的時(shí)間段。保修期不是商品的使用期限，超過(guò)保修期的商品因缺陷造成損害的，銷售者仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。被告以引起火災(zāi)事故的電瓶已經(jīng)超過(guò)保修期為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，于法無(wú)據(jù)，法院不予支持。

以禮品卡網(wǎng)購(gòu)電腦被退回可不可退還現(xiàn)金

網(wǎng)購(gòu)的便捷、快速已成為人們青睞的購(gòu)物渠道。網(wǎng)購(gòu)已不再是年輕人的嗜好，也成為中老年人的時(shí)尚。人到中年的王兵，帶著好奇心第一次在虛擬商店購(gòu)得實(shí)物后就被牢牢吸引住了，打開電腦上網(wǎng)，進(jìn)入虛擬商家，琳瑯滿目的商品應(yīng)有盡有，所需物品，只要通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊，即可查到。網(wǎng)購(gòu)不僅便捷，而且實(shí)惠，同樣的商品比實(shí)體店便宜。尤其在逢年過(guò)節(jié)，虛擬商家打折比比皆是。只要耐心坐在電腦邊仔細(xì)尋覓，總會(huì)淘到價(jià)廉物美的東西。

嘗到了網(wǎng)購(gòu)甜頭的王兵，自然成了網(wǎng)購(gòu)族。想要東西基本上都在網(wǎng)上購(gòu)買，王兵一家很少去逛街購(gòu)物。

然而，去年8月的一次網(wǎng)購(gòu)讓王兵陷入了尷尬之境。那天，他在網(wǎng)上瀏覽時(shí)發(fā)現(xiàn)某著名購(gòu)物網(wǎng)站推出了一項(xiàng)新活動(dòng)，即購(gòu)買禮品卡，面值1000元禮品卡只需人民幣990元，該禮品卡可以在指定的虛擬商家購(gòu)物。

正巧，朋友的兒子要過(guò)生日，王兵想買一臺(tái)筆記本電腦送給他。王兵從實(shí)體店挑選了一款樣式、顏色適合男孩的電腦，價(jià)格是5600元。然后在網(wǎng)上找到了同類型的電腦，價(jià)格是4999元，可以用禮品卡購(gòu)買。

“網(wǎng)上操作方便，不如先買5000元禮品卡，再用禮品卡購(gòu)買電腦，又可省下50元?！逼拮釉谂缘奶嵝眩贤醣囊?。他當(dāng)即通過(guò)網(wǎng)銀從自己的銀行卡取出了4500元買五張面值1000元的禮品卡，隨即在一家網(wǎng)店購(gòu)買了一臺(tái)筆記本電腦。按常規(guī)，這臺(tái)電腦最遲不會(huì)超過(guò)五天送到。然而，一個(gè)星期過(guò)了，快遞還未送貨上門?？缮昭缯?qǐng)就在眼前，王兵急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，連打電話催促還不見電腦，只得到實(shí)體店再買了一臺(tái)，趕在朋友兒子過(guò)生日那天將電腦送上。

兩天過(guò)后，這臺(tái)網(wǎng)購(gòu)的電腦才到。想不到，當(dāng)王兵將電腦包裝拆除后想打開試試，卻無(wú)法開機(jī)。經(jīng)有關(guān)部門檢測(cè)，導(dǎo)致電腦不能開機(jī)的原因是硬件故障。

“送貨延遲，質(zhì)量還有問(wèn)題！”王兵十分惱火，立即與網(wǎng)店聯(lián)系，要求退貨。可謂是買東西方便，退貨難。王兵經(jīng)過(guò)多次交涉，商家方才勉強(qiáng)答應(yīng)退貨。對(duì)王兵提出要退還現(xiàn)金的要求，商家不同意，還是以禮品卡的方式重新打入王兵的購(gòu)物賬戶。

“買禮品卡的目的就是要買這臺(tái)電腦，現(xiàn)在電腦不買了，商家應(yīng)該退還現(xiàn)金?！备螞r，王兵為買電腦送人花了兩筆錢，心中窩火得很。他就干脆走訴訟途徑，要求網(wǎng)店以現(xiàn)金方式退還貨款。

庭審中，原告王兵訴稱，其在被告的網(wǎng)站下單購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值人民幣4999元的筆記本電腦用于送人，以禮品卡方式支付的，后因被告送貨遲延且該電腦存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)多次協(xié)商，辦理了退貨手續(xù)?，F(xiàn)原告認(rèn)為，因被告送貨遲延，致使該筆記本無(wú)法作為生日禮物送出，侵害了原告的合法權(quán)利。

被告辯稱，原告向被告購(gòu)買的筆記本電腦已退貨，被告已將原告支付的禮品卡退回原告的賬戶。且禮品卡并非原告直接從被告處購(gòu)買，雙方不存在禮品卡買賣關(guān)系，加之禮品卡在有效期內(nèi)可繼續(xù)正常使用。因此，被告不同意原告訴請(qǐng)。

經(jīng)庭審質(zhì)證查明事實(shí)后，法院認(rèn)為原告并未提供證據(jù)證明被告延遲送貨與否與其訴請(qǐng)之間的必然聯(lián)系，也未提供任何證據(jù)證明被告負(fù)有以現(xiàn)金形式返還退貨款的義務(wù)，且禮品卡并非直接購(gòu)自被告、被告在其網(wǎng)站中亦有不兌現(xiàn)的明確告知，加之退回的禮品卡并非失效。因此，法院駁回了原告王兵的訴訟請(qǐng)求。

法官點(diǎn)評(píng)：

本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是以禮品卡方式購(gòu)買物品，在退還物品時(shí)，商家退還現(xiàn)金還是退還禮品卡？法院認(rèn)為，合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。合同解除后，已經(jīng)履行的合同，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取補(bǔ)救措施及賠償損失。本案原、被告之間的筆記本電腦買賣關(guān)系成立，該合同解除后，原告退還被告的筆記本電腦、被告退還原告支付的相關(guān)卡券，合乎交易習(xí)慣，也不違反法律的規(guī)定。況且，原告的禮品卡是從某著名購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買的，即便要求退還現(xiàn)金，也應(yīng)從購(gòu)買處按有關(guān)規(guī)定處理。

房屋的質(zhì)量問(wèn)題能不能成為拒繳物業(yè)費(fèi)的抗辯理由

從房屋成了商品進(jìn)入市場(chǎng)后，商品房買賣已成了家家戶戶的一宗大事，工薪階層為買房耗盡全家積蓄還得背上高額貸款。新買的房屋一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，將給業(yè)主帶來(lái)的不僅是生活上的不便，還有精神上傷害。如果處理不好，還會(huì)引發(fā)新的糾紛，影響社會(huì)穩(wěn)定。近日，奉賢法院經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，妥善解決一起因房屋質(zhì)量問(wèn)題找不到開發(fā)商解決，繼而五年拒繳物業(yè)費(fèi)引發(fā)的物業(yè)糾紛案。

五年前，吳水根在市區(qū)的老房子遇拆遷，考慮到市區(qū)房?jī)r(jià)昂貴，拆遷款無(wú)法購(gòu)置，就在奉賢買了一套近100平方米的商品房。當(dāng)他們?nèi)覇踢w新居后不久，一場(chǎng)大雨降臨時(shí)，房屋墻壁有水滲出?！靶路吭趺磿?huì)有水滲透！莫非外墻有問(wèn)題？”吳水根立即通知物業(yè)檢查，發(fā)現(xiàn)東面一堵外墻已開裂，物業(yè)同意給予維修，但幾次維修不見效果。

當(dāng)夏天來(lái)臨，臺(tái)風(fēng)夾著暴雨的沖擊，老吳家成了儲(chǔ)水池。屋外下大雨，屋內(nèi)滴小雨，全家人手忙腳亂掏積水，真是苦不堪言。漸漸的，墻壁發(fā)黑變霉，屋內(nèi)散發(fā)著一股霉味，尤其到黃梅季節(jié)，霉味更濃烈，嚴(yán)重影響老吳家的正常生活。

為此，老吳將怨恨發(fā)泄在物業(yè)公司，采取拒繳物業(yè)費(fèi)的方式向物業(yè)部門施壓。物業(yè)公司深感委屈，為維修房屋外墻，他們已盡到了最大努力，而且通過(guò)業(yè)委會(huì)動(dòng)用了整個(gè)樓層的維修基金。更何況外墻開裂屬開發(fā)商建造的質(zhì)量問(wèn)題，理應(yīng)找開發(fā)商解決。

今年春節(jié)前夕，物業(yè)公司以業(yè)主拖欠五年物業(yè)管理費(fèi)為由將老吳告上了法庭。

節(jié)后，奉賢法院開庭審理了此案。原告物業(yè)公司在庭審中訴稱，其已多次對(duì)房屋進(jìn)行維修，且房屋外墻開裂滲水屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任?，F(xiàn)開發(fā)商已人去樓空，無(wú)法徹底解決這一問(wèn)題。老吳則以物業(yè)公司對(duì)房屋外墻開裂滲水現(xiàn)象雖多次維修，但未根本徹底解決為由提出抗辯。他辯稱，房屋滲水問(wèn)題拖了五年都沒有得到解決，如果房屋漏水問(wèn)題徹底解決，其愿全額支付拖欠的物業(yè)費(fèi)用。雙方就此一直爭(zhēng)執(zhí)不下。

此案一旦輕易下判，很可能出現(xiàn)案結(jié)事不了，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化。為此，承辦法官和庭領(lǐng)導(dǎo)著力在調(diào)解上下工夫。他們上門實(shí)地查看外墻開裂情況，并對(duì)老吳房屋滲水情況拍照固定證據(jù)。耐性細(xì)致聽老吳與家人的傾訴，在取得當(dāng)事人的充分信賴后，告知業(yè)主相關(guān)維權(quán)途徑。隨即與物業(yè)公司溝通協(xié)商最方便有效的處理方式，對(duì)各種解決方案的利弊進(jìn)行了反復(fù)評(píng)估，最終達(dá)成了雙方都接受的調(diào)解方案：即物業(yè)公司免除業(yè)主2009年至2013年的物業(yè)管理費(fèi)；業(yè)主自2014年起按期支付物業(yè)管理費(fèi)；外墻開裂引起的滲水現(xiàn)象由物業(yè)公司再次通過(guò)正常途徑申請(qǐng)維修基金進(jìn)行修理。

法官點(diǎn)評(píng)：

房屋的質(zhì)量問(wèn)題不能成為拒繳物業(yè)管理費(fèi)的抗辯理由，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照與物業(yè)公司簽訂的合法生效的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議履行付款義務(wù)。至于房屋存在的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)尋求恰當(dāng)?shù)耐緩接枰越鉀Q。對(duì)商品房質(zhì)量問(wèn)題的處理應(yīng)區(qū)分時(shí)段區(qū)別對(duì)待：

對(duì)房屋交付尚未完畢之前出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，買受人有權(quán)要求開發(fā)商立即整改，并可視情況選擇拒絕接收房屋，等房屋質(zhì)量問(wèn)題整改完成并驗(yàn)收合格后，再辦理房屋交接。如因開發(fā)商對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的整改而超過(guò)合同約定期限交付房屋的，買受人還可追索開發(fā)商逾期交付的違約責(zé)任。

在房屋交付完成之后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)法律規(guī)定，買受人有權(quán)要求開發(fā)商在保修期內(nèi)履行保修義務(wù)，一般保修期為五年。開發(fā)商拒絕修復(fù)或在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的，買受人可自行或委托他人修復(fù)，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)由此給買受人造成的包括質(zhì)量問(wèn)題和修復(fù)費(fèi)用等在內(nèi)的一切損失。

如果房屋出現(xiàn)了影響正常居住使用的嚴(yán)重問(wèn)題，如主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格等，極大地威脅居住安全，使買受人購(gòu)買房屋居住使用的目的無(wú)法完成，不論房屋的交付是否完成、合同是否履行完畢，買受人除了采取以上所述要求開發(fā)商整改、維修之外，還有權(quán)選擇解除買賣合同，并要求開發(fā)商賠償因此造成的全部損失。已過(guò)保修期的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，業(yè)主可向物業(yè)反映情況，由物業(yè)向房管部門提出申請(qǐng)維修基金進(jìn)行維修。若物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)怠于履行職責(zé)，業(yè)主可向房管部門要求協(xié)商解決，也有權(quán)向法院提起訴訟。

編輯：張同舟 laura010203@hotmail.com

鏈接報(bào)道

新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)過(guò)三次嚴(yán)格審查將于3月15日正式實(shí)施。據(jù)有關(guān)資料表明，新法針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起和公眾消費(fèi)方式、結(jié)構(gòu)以及理念的新變化，從加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)著手，充分細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，對(duì)新的消費(fèi)方式特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方式專門作了規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任也進(jìn)行了完善和補(bǔ)充。

新法規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)具有“后悔權(quán)”，除部分規(guī)定商品外，收貨七日內(nèi)可無(wú)理由退貨，確保了消費(fèi)者的消費(fèi)自主權(quán)；規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者要保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，不得擅自推送廣告，確保消費(fèi)者的信息安全；發(fā)布虛假?gòu)V告須承擔(dān)連帶責(zé)任，對(duì)廣告經(jīng)營(yíng)者違規(guī)操作造成的后果明確了責(zé)任；明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)不能搭車“搞推銷”；如果發(fā)生商品服務(wù)有欺詐行為“退一賠三”，賠償內(nèi)容還包括消費(fèi)者精神損失費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，篡改生產(chǎn)日期或?qū)⒈坏蹁N執(zhí)照。這些都在最大程度上確保了消費(fèi)者的合法權(quán)益。