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■責(zé)編/張新新 Tel: 010-88383907 E-mail: hrdxin@126.com

當(dāng)代旅行社企業(yè)間、行業(yè)間普遍存在的人員流動過于頻繁的現(xiàn)象。在其他行業(yè)，人員流失一般在5%~10%左右，而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達(dá)20%以上。截止到2003年底，旅游企業(yè)直接從業(yè)人員達(dá)648.74萬人，而2011年底的旅游企業(yè)直接從業(yè)人員僅有204.4萬人。據(jù)歷史數(shù)據(jù)顯示，2003年國家旅游局人教司對旅行社人力資源調(diào)查的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：在持證導(dǎo)游中，目前已不再從事導(dǎo)游工作的有65471人，占33.2%。人才的高流動性和高流失率為旅行社的人力資源管理帶來了很大的壓力。如何吸引人才、留住人才并為人才創(chuàng)造更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間成為旅行社人力資源管理的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。《中國旅游統(tǒng)計年鑒》指出2012年旅游行業(yè)職工培訓(xùn)總量達(dá)446.84萬人次，比上年增長2.57%。面臨挑戰(zhàn)，員工培訓(xùn)制度正成為旅行社人力資源管理關(guān)注的焦點(diǎn)。

一、工作特性理論及應(yīng)用范圍

工作特性理論（Job characteristics theory）由美國的Hackman 和Oldham于20世紀(jì)70年代提出，定義為將員工能力、需求與工作特性相匹配的人——工作環(huán)境的模型，即在何種任務(wù)條件下員工可以將能力發(fā)揮到最大限度，將工作完成得效率最高。如圖1所示，通常情況下，五個核心工作特性促使三個心理特征的形成，從而導(dǎo)致工作效果的形成，工作特性、心理特征和工作效果三者之間由三個員工個人的心理變量進(jìn)行連接和調(diào)節(jié)。

技能的多樣性、任務(wù)的特性、任務(wù)的重要性直接影響員工體驗(yàn)到自己所從事的工作是否有意義，具體說來即某項(xiàng)工作所需求的不同技能及其程度，某項(xiàng)工作可以預(yù)見結(jié)果的透明度和某項(xiàng)工作對他人或組織產(chǎn)生實(shí)際效果的程度。如圖1所示，在三種心理特征的引導(dǎo)下可以預(yù)測產(chǎn)生不同的工作效果。首先，也是最重要的就是工作動機(jī)。不同的工作動機(jī)可以導(dǎo)致好壞不同的工作表現(xiàn)，前者可以使員工產(chǎn)生自信，也可以使員工對工作產(chǎn)生厭倦情緒。其次是工作滿意度增長率與工作效率，與員工在工作中所獲得個人情感體驗(yàn)及專業(yè)技能掌握有關(guān)?？傮w而言，當(dāng)員工體驗(yàn)到自己從事的工作的意義、對工作的責(zé)任并熟練掌握如何有效地開展工作后，他們將在工作效率和工作情緒上都得到良好的反饋。

圖1 工作特性理論

工作特性理論模型是當(dāng)前廣泛應(yīng)用的工作設(shè)計理論之一,旨在評估工作的潛在激勵效果，為管理者進(jìn)行工作設(shè)計、激勵員工達(dá)成組織目標(biāo)提供了建設(shè)性的分析思路和工具。工作設(shè)計是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，可以從工作內(nèi)容、工作職能、工作業(yè)績、工作環(huán)境、工作人員以及工作關(guān)系等方面入手，使之在工作系統(tǒng)中構(gòu)成良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，以有效達(dá)到激勵員工的目的。

二、工作特性理論在旅行社員工培訓(xùn)制度中的應(yīng)用

（一）新員工培訓(xùn)

輪崗制是一種有效地滿足員工體驗(yàn)到技能多樣性、任務(wù)各種特性和重要性的工作制度。對于新員工來說，既可以更快地適應(yīng)并熟悉各種工作，也可以使其在不同的工作崗位中尋求到最適合自己能力的工作。

確定“職業(yè)錨”是輪崗制的另一種表現(xiàn)形式。在當(dāng)代旅行社中實(shí)施的幫助員工確定“職業(yè)錨”的管理方式是工作特性理論的延伸和運(yùn)用，即幫助新員工確定一旦做出選擇就不會放棄的一種感興趣或有價值的事業(yè)和崗位。

對于很多初入旅行社工作的員工而言，有時很難確定自己究竟最適合干什么，最喜歡干什么，是管理還是計調(diào)，是外聯(lián)或是銷售。目的不明的工作往往很難主動做好，為了激發(fā)員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，旅行社十分有必要幫助員工尋找并確定其“職業(yè)錨”。所謂“職業(yè)錨”就是指一旦做出選擇就不會放棄的一種感興趣或有價值的事業(yè)。正如“職業(yè)錨”中“錨”的含義一樣，職業(yè)錨實(shí)際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時所圍繞的中心。這些進(jìn)入旅行社行業(yè)工作的員工很多都是有了一種較為朦朧的大方向上的“職業(yè)錨”，即喜歡與旅行社有關(guān)的一系列工作，但對于到底何類工種最適合他，也許并沒有具體想法。

1.為了幫助員工尋找到自己的職業(yè)錨，旅行社應(yīng)當(dāng)讓員工在各個部門都能有一個鍛煉的機(jī)會，熟悉各個崗位的工作職責(zé)和工作特點(diǎn)，以豐富其工作經(jīng)驗(yàn)，也便于其更快找到自己最適合、最感興趣的工作，即找到自己的“職業(yè)錨”。

2.對于管理層來說，在培訓(xùn)期間可以對員工進(jìn)行觀察，以發(fā)現(xiàn)并挖掘其潛力，針對個人的潛力和興趣把員工放到最合適的位置，使員工在實(shí)際工作中接受培訓(xùn)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。而且，旅行社的各部門雖說分工都較為明確，比如計調(diào)部門、市場營銷部門、接待部門等都各有自己特定的工作范疇，但其實(shí)各個部門之間的聯(lián)系又是十分緊密的，不能絕對地割裂。

3.在培訓(xùn)結(jié)束后，針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容采取適宜的考核方法。例如以筆試和操作的形式，定期或隨機(jī)進(jìn)行考核，掌握培訓(xùn)結(jié)果，以便旅行社更全面地了解現(xiàn)行培訓(xùn)方案的可行性，并對不適用的方案進(jìn)行及時調(diào)整，也可以有效防止員工以工作繁忙為理由而出現(xiàn)敷衍搪塞的行為。

4.加強(qiáng)培訓(xùn)效果，建立培訓(xùn)與員工晉升結(jié)合的人事制度，依據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果給予新員工相應(yīng)的人事拔擢或調(diào)動，同時配合合理的薪資與福利，促使新員工在物質(zhì)與精神上得到有效的激勵，實(shí)現(xiàn)旅行社“發(fā)展留人”的吸引人才策略。

（二）有經(jīng)驗(yàn)員工培訓(xùn)

對于培訓(xùn)一個有經(jīng)驗(yàn)的員工來說，工作特性理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用往往采用“On-The-Job-Training”，即在實(shí)踐工作中進(jìn)行培訓(xùn)。此類培訓(xùn)涉及到兩個因素：一是明確工作任務(wù)并告知受訓(xùn)者應(yīng)如何操作；二是觀察受訓(xùn)者的完成任務(wù)的情況并指出不足之處。On-The-Job-Training的優(yōu)點(diǎn)在于使受訓(xùn)者在短時間內(nèi)可以在工作中運(yùn)用到所學(xué)內(nèi)容，以便更快地適應(yīng)新的工作任務(wù)。值得注意的是，此類培訓(xùn)需要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃并使其可以滿足員工所需的知識和技巧。

具體來看，旅行社往往先找出員工已經(jīng)具備的知識和技能，管理者并不需要花費(fèi)很多的時間去教會這類員工應(yīng)該去做什么，而是要測試員工在他所負(fù)責(zé)的工作單元內(nèi)是否完成了績效。第一，管理者應(yīng)觀察有員工所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，按照工作名稱及工作內(nèi)容的描述，觀察并對比員工是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；第二，分析員工先前的工作經(jīng)驗(yàn)，即根據(jù)員工曾經(jīng)所參與的工作崗位的性質(zhì)，明確其已經(jīng)具備的知識、技能和工作態(tài)度是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，可以了解員工已經(jīng)具備的以及通過培訓(xùn)渴望獲取的知識與技能；第三，基于上述步驟已掌握的信息，制定可行的培訓(xùn)計劃，針對不同層次員工專業(yè)能力起點(diǎn)不同的情況，將培訓(xùn)內(nèi)容模塊化，以提高培訓(xùn)效率。第四，落實(shí)培訓(xùn)評估機(jī)制。培訓(xùn)作為旅行社的一項(xiàng)投資，其收益如何直接關(guān)系到旅行社的效益水平。員工參加培訓(xùn)后，最直接的評估標(biāo)準(zhǔn)是對顧客服務(wù)的質(zhì)量，旅行社應(yīng)把培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的評估機(jī)制。同時，把參加培訓(xùn)作為員工提升的通道，促使激勵作用在培訓(xùn)中得到體現(xiàn)。

盡管工作特性理論應(yīng)用于旅行社員工培訓(xùn)時注重了新老員工之間的職業(yè)規(guī)劃與業(yè)務(wù)能力的差別，但是在培訓(xùn)過程中仍存在以技能型培訓(xùn)為主，注重教授某種特定技能，忽視了諸如團(tuán)隊動力培訓(xùn)、員工行為矯正培訓(xùn)、信任力培訓(xùn)、客戶情感溝通培訓(xùn)等提升員工素質(zhì)的課程，因而導(dǎo)致培訓(xùn)固然可以使員工盡快熟練掌握操作技能，但是很難促使員工整體素質(zhì)得到提升。旅行社的員工培訓(xùn)不同于一般學(xué)習(xí)，不一定要采取課堂教學(xué)的形式，尤其是不同業(yè)務(wù)部門具有鮮明的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采取多樣的培訓(xùn)模式和培訓(xùn)模塊有利于培訓(xùn)效果的固化。調(diào)整培訓(xùn)方案，根據(jù)員工發(fā)展需要設(shè)計內(nèi)容不同的培訓(xùn)模塊，除技能培訓(xùn)外，加強(qiáng)情商與綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，促使員工真正在輪崗過程中逐步成長為獨(dú)當(dāng)一面的“多面手”，提升服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)對突然事件的能力，提升員工的整體素質(zhì)。

與此同時，旅行社也應(yīng)針對不同職業(yè)發(fā)展階段員工的需求，建立有針對性的培訓(xùn)制度。如圖1所示，在工作特性與工作效果之間存在著調(diào)節(jié)因素，其中之一是不斷進(jìn)步的個人長處。不同職業(yè)發(fā)展階段的員工對工作方面與情感方面的要求都不盡相同（如表1所示），但他們共同的需求是希望在工作中能夠不斷進(jìn)步，以期在職業(yè)生涯中實(shí)現(xiàn)個人的發(fā)展目標(biāo)。新經(jīng)濟(jì)時代的人才非常重視自我價值的實(shí)現(xiàn)，旅行社要不斷增加旅行社人才的智力投資，開展在職培訓(xùn)，給人才不斷提高的機(jī)會，讓員工清楚地看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而培養(yǎng)旅行社員工的成就感，使員工與旅行社結(jié)成長期合作的伙伴關(guān)系。旅行社應(yīng)為員工創(chuàng)造成功的機(jī)會，提供成才的條件，不斷滿足其成就欲望。對能力強(qiáng)的人才要及時授權(quán)重用，將他們推上管理和生產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要崗位，賦予必要的參與權(quán)、決策權(quán)、處置權(quán)，同時可以鼓勵他們開設(shè)分社，使其看到自己在逐步走向成功。努力營造員工的成長和發(fā)展空間，才能提高員工對旅行社的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)“發(fā)展留人”的目標(biāo)。

表1 職業(yè)發(fā)展各階段員工的需求

三、培訓(xùn)的實(shí)施效果及存在的問題

（一）實(shí)施效果

工作特性理論應(yīng)用于員工培訓(xùn)體現(xiàn)了旅行社留住優(yōu)秀員工的人才策略，在一定程度上取得積極的效果。通過實(shí)行“輪崗制”，旅行社培養(yǎng)了一批“通才型”人才，使新員工在相互理解的基礎(chǔ)上更容易進(jìn)行工作溝通，協(xié)調(diào)好旅行社內(nèi)部人際關(guān)系，在較短時間內(nèi)適應(yīng)新的工作環(huán)境。這有效避免了由于對新招募的員工缺乏必要的溝通與交流，管理者對新員工所具備和所擅長的知識和技能并不十分了解的現(xiàn)象，也改善了僅通過簡歷和面試掌握員工的綜合素質(zhì)的弊端。管理者通過與新員工的溝通使其對自己的能力和發(fā)展方向做出全面的評價與規(guī)劃，從而幫助其尋找并確定適合的崗位，投其所好，在工作中不斷深化能力，使他們在工作效率和工作情緒上都能夠得到良好的反饋，培養(yǎng)新員工對所從事工作以及旅行社的忠誠度。

當(dāng)員工的工作崗位與其心理素質(zhì)、社交類型、能力特長等相匹配時，才能發(fā)揮員工的最佳能動性，即只有在工作與員工潛在興趣相匹配的情況下，才能實(shí)現(xiàn)吸引人才、留住人才。有經(jīng)驗(yàn)的員工經(jīng)過“On-The-Job-Training”及符合自身需求的培訓(xùn)模塊學(xué)習(xí)后，逐步發(fā)現(xiàn)自己的潛在興趣，并以此作為崗位調(diào)整、改進(jìn)工作、爭取職位晉升的動力，讓個人興趣與職業(yè)發(fā)展完美融合。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，所謂成長的需要是個體在不同程度上希望工作有助于自己的成長、學(xué)習(xí)和發(fā)展。當(dāng)員工的成長需要得到滿足后，進(jìn)而形成對所在旅行社的忠誠度。

職業(yè)生涯管理旨在全面了解員工的個性特長、心里素質(zhì)、綜合能力、發(fā)展?jié)摿?、奮斗目標(biāo)、人生追求等的基礎(chǔ)上，簡歷相應(yīng)的員工個別檔案，并結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的需求，幫助員工設(shè)計出既復(fù)合員工發(fā)展需要又符合企業(yè)發(fā)展方向的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過基于不同職業(yè)階段的有針對性的培訓(xùn)，員工的職業(yè)發(fā)展被納入了企業(yè)管理的范疇，與旅行社的發(fā)展目標(biāo)、需求、方向相匹配，在員工與企業(yè)之間形成了戰(zhàn)略伙伴式的雙贏關(guān)系，有效引導(dǎo)了員工個人的學(xué)習(xí)與工作熱情，而且通過有計劃的培養(yǎng)和提拔，為旅行社今后的發(fā)展準(zhǔn)備了后備高級管理人才，達(dá)到了員工個人發(fā)展及自我實(shí)現(xiàn)與旅行社長遠(yuǎn)發(fā)展的雙贏效果，是更具人性化的“發(fā)展留人”策略。

（二）存在的問題

雖然眾多的旅行社已意識到工作特性理念應(yīng)用于培訓(xùn)的重要性，但是在培訓(xùn)執(zhí)行過程中仍然存在一些問題：

1.在輪崗和“On-The-Job-Training”的過程中，培訓(xùn)內(nèi)容多注重技能,忽略素質(zhì)。盡管工作特性理論應(yīng)用于旅行社員工培訓(xùn)時注重了新老員工之間的職業(yè)規(guī)劃與業(yè)務(wù)能力的差別，但是在培訓(xùn)過程中仍以技能型培訓(xùn)為主，注重教授某種特定技能，忽視了諸如團(tuán)隊動力培訓(xùn)、員工行為矯正培訓(xùn)、信任力培訓(xùn)、客戶情感溝通培訓(xùn)等提升員工素質(zhì)的課程，因而導(dǎo)致培訓(xùn)固然可以使員工盡快熟練掌握操作技能，但是很難促使員工整體素質(zhì)得到提升。

2.培訓(xùn)評估機(jī)制有待落實(shí)。培訓(xùn)作為旅行社的一項(xiàng)投資，其收益如何直接關(guān)系到旅行社的效益水平。員工參加培訓(xùn)后，最直接的評估標(biāo)準(zhǔn)是對顧客服務(wù)的質(zhì)量，但是大多數(shù)旅行社缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的評估機(jī)制。同時，多數(shù)旅行社沒有把參加培訓(xùn)作為員工提升的通道，激勵作用在培訓(xùn)中無法得到體現(xiàn)。由于培訓(xùn)評估機(jī)制的缺失導(dǎo)致難以對培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格、系統(tǒng)的追蹤式管理，進(jìn)而無法將培訓(xùn)成果應(yīng)用于旅行社的經(jīng)營管理中。

3.不同職業(yè)段的員工在接受培訓(xùn)后，旅行社缺乏培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境，制約了培訓(xùn)工作的成效。員工培訓(xùn)后需要一個可以將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益的環(huán)境，而管理者的支持必不可少，同時需要資金的支持、設(shè)備的配套、相關(guān)福利及政策的扶持等因素的配合。否則，工作特性理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用將失去了發(fā)展留人的意義，進(jìn)而成為“紙上談兵”。

四、建議與啟示

建立較為完善的激勵培訓(xùn)機(jī)制最重要的途徑之一就是使員工意識到自己是企業(yè)的“主人”，企業(yè)的興衰與自己的切身利益息息相關(guān)。有效的培訓(xùn)機(jī)制是旅行社員工的動力之源，也是留住優(yōu)秀員工的有效對策。旅行社管理者應(yīng)將各種物質(zhì)與精神激勵方法有機(jī)結(jié)合，對員工的多樣性需求給予多樣的滿足，以達(dá)到其最大的滿意度。為企業(yè)留住優(yōu)秀的人才，將使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得最大最主要的資本。

在旅行社員工培訓(xùn)機(jī)制中應(yīng)用工作特性理論模型，也應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.做好培訓(xùn)的需求分析。培訓(xùn)需求分析是指通過企業(yè)及其員工的目標(biāo)、技能、知識等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，尋找員工現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況的差距，以確定是否需要培訓(xùn)及設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容的一系列過程。這是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)，因而是提高培訓(xùn)工作質(zhì)量的關(guān)鍵。對于旅行社而言，可以從三個層面進(jìn)行培訓(xùn)需求分析：(1)員工個體層面。決定誰接受培訓(xùn)、需要何種培訓(xùn)，包括對個人發(fā)展目標(biāo)、績效狀況和個人潛力的分析。(2)旅行社組織層面。決定需要進(jìn)行怎樣的培訓(xùn)，主要根據(jù)旅行社的戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)、結(jié)構(gòu)調(diào)整、績效狀況、資源配置等方面確定旅行社目前和未來對人力資源素質(zhì)的需求。（3）任務(wù)層面。決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么。通過對上述三個層面的分析，可以獲取完整的培訓(xùn)需求信息，制定培訓(xùn)計劃才會配合員工個體及旅行社發(fā)展目標(biāo)。

2.調(diào)整培訓(xùn)方案，根據(jù)員工發(fā)展需要設(shè)計內(nèi)容不同的培訓(xùn)模塊。除技能培訓(xùn)外，加強(qiáng)情商與綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，促使員工真正在輪崗過程中逐步成長為獨(dú)當(dāng)一面的“多面手”，提升服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)對突然事件的能力，提升員工的整體素質(zhì)。要使培訓(xùn)工作高效率，必須制定有效的培訓(xùn)計劃，認(rèn)清員工的需求，針對不同的培訓(xùn)對象采用適當(dāng)?shù)闹黝}、深度及培訓(xùn)形式和方法。例如，對于技能培訓(xùn)，可以采用“多次集中培訓(xùn)+必要輔導(dǎo)訓(xùn)練”的模式，對于管理理論培訓(xùn)可以采用“引導(dǎo)+自學(xué)+強(qiáng)化”的彈性模式。對于實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行“現(xiàn)場培訓(xùn)”，即時糾正錯誤，改進(jìn)不足。

3.在培訓(xùn)結(jié)束后，針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容要有適宜的考核方法。例如以筆試和操作的形式，定期或隨機(jī)進(jìn)行考核，掌握培訓(xùn)結(jié)果，以便旅行社更全面地了解現(xiàn)行培訓(xùn)方案的可行性，并對不適用的方案進(jìn)行及時調(diào)整，也可以有效防止員工以工作繁忙為理由而出現(xiàn)敷衍搪塞的行為。培訓(xùn)是旅行社內(nèi)部積蓄與分析知識與技能的平臺，要及時反饋與總結(jié)。針對每次培訓(xùn)應(yīng)在員工內(nèi)部進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以掌握培訓(xùn)后在實(shí)際工作中的落實(shí)情況。查找培訓(xùn)中的欠缺與不足，為今后培訓(xùn)效果的提升奠定基礎(chǔ)。同時，培訓(xùn)內(nèi)容切忌空談，應(yīng)使員工真正將先進(jìn)的理念和方法應(yīng)用到實(shí)際工作中，這也是培訓(xùn)最主要的目的。

4.不同職業(yè)階段的員工在接受培訓(xùn)后，旅行社應(yīng)積極提供培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境，促進(jìn)培訓(xùn)工作的成效盡快得到體現(xiàn)。員工培訓(xùn)后需要一個可以將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益的環(huán)境，而管理者的支持必不可少，同時需要資金的支持、設(shè)備的配套、相關(guān)福利及政策的扶持等因素的配合。否則，工作特性理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用將失去了發(fā)展留人的意義，進(jìn)而成為“紙上談兵”。

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