酒店經(jīng)理人要保持與時俱進。社會在飛速地發(fā)生變化，客人的需求也在發(fā)生變化，只有與時俱進才能不被時代所淘汰，才能更好地為客人服務(wù)。

有人看到他在林間伴著晨曦慢跑，有人看到他在不亦樂乎地玩著微信、微博，有人目睹了他二十多年的酒店人生！他就是三亞維景國際度假酒店總經(jīng)理關(guān)鐵山先生。

現(xiàn)代青年：您能和我們分享一下您的興趣愛好嗎？

關(guān)鐵山：我的興趣愛好比較廣泛，平時非常喜歡運動，經(jīng)常去打羽毛球、高爾夫等。假期喜歡出去旅游，人文歷史景觀和自然景觀都很喜歡。我喜歡早起跑步，酒店的環(huán)境非常好，空氣清新，我常常在酒店綠化小道內(nèi)晨跑，這是一種健康的生活方式。

現(xiàn)代青年：我們了解到您是首批金陵度假村的開拓者之一。您能和我們分享一下作為職業(yè)酒店經(jīng)理人的經(jīng)驗嗎？

關(guān)鐵山：作為職業(yè)酒店經(jīng)理人，首先要保持良好的心態(tài)，站在別人的角度去思考。我常常告訴員工要站在客人的角度去思考，設(shè)身處地為客人著想。為此，我們酒店為員工設(shè)置了“委屈獎”，即員工如果在客人那里受了委屈，但“把對讓給客人”，酒店就會頒發(fā)給員工“委屈獎”。員工把客人的每一次刁難當做展示自己、提高自己的機會。這一政策使我們的員工把不滿意的客人變成滿意的客人，再使其發(fā)展成為忠實顧客。另外，酒店經(jīng)理人要保持與時俱進。社會在飛速地發(fā)生變化，客人的需求也在發(fā)生變化，只有與時俱進才能不被時代所淘汰，才能更好地為客人服務(wù)。我們酒店在微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺上做得就非常好，及時更新酒店信息，為客人了解酒店以及預(yù)定酒店提供了很大的方便。而且我們酒店也定期選派優(yōu)秀員工外出考察，學習、借鑒其他酒店做得好的方面。

現(xiàn)代青年：我們了解到貴酒店每年都會舉辦“服務(wù)技能大賽”，已經(jīng)舉辦了三屆，您覺得酒店舉辦這類活動對員工的服務(wù)有哪些提升？

關(guān)鐵山：我們酒店每年都會舉辦一次“服務(wù)技能大賽”，旨在提高員工的綜合技能。現(xiàn)在酒店行業(yè)的員工流動率高、知識更新快，我們通過定期的培訓(xùn)、比賽，使員工與時俱進，還能發(fā)現(xiàn)、獎勵一些優(yōu)秀的員工。在每一次大賽中，大家都會有一種狀態(tài)的調(diào)整，工作更有激情。而且我們的比賽不僅有專業(yè)人員的比賽，還有非專業(yè)人員的比賽。專業(yè)人員的比賽使員工更加專業(yè)，提升了員工的服務(wù)技能；非專業(yè)人員的比賽使員工在各部門之間交叉學習、培訓(xùn)，提高了員工的綜合能力。

現(xiàn)代青年：在酒店業(yè)，贏取回頭客不僅能降低營銷的成本，而且對于酒店品牌的樹立非常有益。那么貴酒店在提高顧客滿意度和忠誠度方面有哪些舉措？

關(guān)鐵山，以前，酒店注重的是“Location，Location，andLocation”，而現(xiàn)在是注重客人內(nèi)在的感受。很多因素促成了我們酒店顧客的高滿意度與高忠誠度。首先，我們酒店的員工與客人之間的交流、互動非常頻繁，提供的服務(wù)非常個性化。員工非常注重細節(jié)，愿意主動為客人服務(wù)，這些服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的。例如，員工如果發(fā)現(xiàn)客人感冒了，會貼心地為客人送上一杯姜茶；員工如果發(fā)現(xiàn)客人帶了電腦，但是沒有鼠標墊，會細心地為客人提供一個鼠標墊；客房服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人的衣服洗了一半，會主動幫助客人洗完晾好，下雨天會主動幫助客人收衣服。其次，我們中國人素來講求“民以食為天”，各地區(qū)客人的口味也不相同，因此，我們集團集中培訓(xùn)廚師學習各地美食，再分配到各個酒店。我們酒店內(nèi)部還經(jīng)常舉辦“美食節(jié)”，深受客人喜歡。不僅如此，我們酒店的硬件設(shè)施非常好，酒店每年都會花費幾百萬用于硬件的維護、升級。除此之外，我們酒店的網(wǎng)絡(luò)推廣做得很好，不僅擁有自己的微信、微博，還在攜程、新浪樂居以及三亞市旅游協(xié)會官網(wǎng)等進行網(wǎng)絡(luò)推廣。

現(xiàn)代青年：每年5-10月份是三亞旅游的淡季，針對淡季市場，酒店將實施哪些營銷手段？有沒有指定專門針對淡季的促銷產(chǎn)品推薦給消費者？

關(guān)鐵山：在三亞的旅游淡季，酒店針對家庭、情侶、高爾夫等人群市場，推出五款極具性價比的別墅套餐，如情侶專屬的“愛在維景，海底探索”、家庭性價比之王的“陽光總動員”、高爾夫?qū)俚摹案咔蛑谩?，這些套餐不僅結(jié)合了酒店極具優(yōu)勢的別墅客房等產(chǎn)品，還聯(lián)手三亞當?shù)刂挠斡[觀光景點和知名度極高的亞龍灣高爾夫球會，將套餐的內(nèi)容更加豐富化，使得賓客們的假期具有更多的玩樂性，不但豐富了賓客的假期生活，也給賓客更多的選擇。不僅如此，酒店還特別在暑期推出了“維景暑期親子樂，玩轉(zhuǎn)暑期樂翻天”的親子活動。此次親子活動更別具一格，打破常規(guī)，在大堂開設(shè)了極具創(chuàng)意性的3D兒童樂園，讓小朋友們可以在大堂盡情地開心玩耍，讓每一個來到的客人都能感受到孩子們的童真童趣，感染孩子們帶來的純真快樂?！熬S景暑期親子樂”的活動，以孩子為重心，特別設(shè)置了“小超人萬能壺”、“幸運兒童樂”、“小超人趣味活動”等2至13歲的孩子們喜愛的趣味活動，活動中還特別為爸爸媽媽們設(shè)置了精彩的親子互動環(huán)節(jié)，讓父母和孩子們一起參與玩樂，留下最美好的親子回憶。除此之外，酒店的官方微博和官方微信將發(fā)起“活動轉(zhuǎn)發(fā)有獎”、“親子圖片分享有獎”、“親子圖片評選贏大獎”等一系列精彩的網(wǎng)絡(luò)活動，不僅讓住店的客人參與到酒店精彩的活動中，還可以讓更多人通過網(wǎng)絡(luò)參與進來，把快樂和趣味分享給更多的人，維系酒店與客人之間的感情，挖掘更多的潛在客戶群體。

現(xiàn)代青年：您對酒店業(yè)有獨到的見解，那么您覺得在三亞未來的發(fā)展中，酒店業(yè)的發(fā)展趨勢或方向是什么？

關(guān)鐵山：我在三亞工作了20多年，看到了三亞旅游的發(fā)展、飛躍，三亞的旅游資源十分豐富，旅游發(fā)展的整體前景還是很好的。首先，要做全民旅游，發(fā)展國內(nèi)旅游，就要規(guī)范行業(yè)行為。其次，政府要加大對三亞旅游推廣的投入，一些與國際配套的政策還需要完善。另外，三亞旅游的發(fā)展還需要聘用更多的人才，交通、娛樂設(shè)施都要進一步完善。最后，三亞旅游的發(fā)展還要注重文化元素的提升，使三亞旅游更加國際化、更加民族化。