郭英玲，李晶瑩，徐明君，郭瑞峰，張 楓

（1.機(jī)械科學(xué)研究總院，北京 100044；2.國電聯(lián)合動(dòng)力技術(shù)有限公司，北京 100039）

生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合支撐平臺(tái)商業(yè)模式研究初探

郭英玲1，李晶瑩1，徐明君1，郭瑞峰2，張 楓1

（1.機(jī)械科學(xué)研究總院，北京 100044；2.國電聯(lián)合動(dòng)力技術(shù)有限公司，北京 100039）

生產(chǎn)及服務(wù)外包已發(fā)展成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 “綠色引擎”，而以云計(jì)算為代表的新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展更是直接推動(dòng)了服務(wù)外包在商業(yè)模式上的不斷創(chuàng)新，論文對(duì)生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合支撐平臺(tái)商業(yè)模式進(jìn)行了研究初探。

生產(chǎn)及服務(wù)外包；商業(yè)模式

0 引言

生產(chǎn)及服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中非核心的、共性的業(yè)務(wù)流程外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成，涵蓋設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、物流、貿(mào)易、信息等環(huán)節(jié)，生產(chǎn)及服務(wù)外包是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是促進(jìn)中小型制造企業(yè)向制造服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑。發(fā)展生產(chǎn)及服務(wù)外包業(yè)務(wù)，是促進(jìn)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)升級(jí)發(fā)展的必要手段。

截至2010年底，中國服務(wù)外包企業(yè)承接服務(wù)外包合同金額和執(zhí)行金額分別達(dá)到274億美元和198億美元，同比分別增長了37%和43.1%，全國有服務(wù)外包企業(yè)12706家，從業(yè)人員232.8萬人[1]。服務(wù)外包已成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 “綠色引擎”，服務(wù)業(yè)由勞動(dòng)力密集型和資本密集型，逐步向技術(shù)密集型和知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。而以云計(jì)算為代表的新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，直接推動(dòng)了服務(wù)外包在交付模式、服務(wù)模式與合作模式等方面的創(chuàng)新。

隨著最近幾年服務(wù)外包業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)外包平臺(tái)，但主要集中在信息、軟件外包及呼叫中心等業(yè)務(wù)，缺乏面向生產(chǎn)服務(wù)過程的高端外包服務(wù)平臺(tái)，缺乏整合科技服務(wù)機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、科研院所、高校等多方面智力資源的分包服務(wù)支撐平臺(tái)，缺乏成熟高效的服務(wù)外包平臺(tái)商業(yè)運(yùn)行機(jī)制及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

因此，在研究和借鑒行業(yè)內(nèi)成功商業(yè)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)生產(chǎn)及服務(wù)綜合支撐平臺(tái)的特性，提出了以訂單為導(dǎo)向的松散型外包服務(wù)向以品牌為導(dǎo)向的密集型外包服務(wù)轉(zhuǎn)變的商業(yè)模式目標(biāo)，初步提出了一套生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合支撐平臺(tái)商業(yè)模式。論文將從平臺(tái)運(yùn)營機(jī)制、服務(wù)模式、贏利模式等方面對(duì)生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合支撐平臺(tái)的商業(yè)模式進(jìn)行闡述。

1 運(yùn)營機(jī)制

生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合支撐平臺(tái)是以北京振華機(jī)電技術(shù)公司為運(yùn)營主體單位，充分整合項(xiàng)目中其他服務(wù)機(jī)構(gòu)中機(jī)生產(chǎn)力促進(jìn)中心、西安生產(chǎn)力促進(jìn)中心、化工行業(yè)生產(chǎn)力促進(jìn)中心、沈陽高新生產(chǎn)力促進(jìn)中心、寧波生產(chǎn)力促進(jìn)中心、武漢佰鈞成技術(shù)有限責(zé)任公司的技術(shù)外包服務(wù)資源，提供綜合服務(wù)平臺(tái)解決方案、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)研究、以集成服務(wù)窗口的形式展示中國典型生產(chǎn)及服務(wù)外包的品牌形象。通過集成和共享機(jī)制，形成各個(gè)行業(yè)外包服務(wù)中心與區(qū)域外包服務(wù)中心技術(shù)協(xié)作和服務(wù)、信息公開和業(yè)務(wù)合作的一站式綜合性支撐平臺(tái)。

平臺(tái)采用 “云管”的運(yùn)營機(jī)制。 “云”即為集成外包服務(wù)資源的集成應(yīng)用； “管”指外包需求的捆綁式管理、外包服務(wù)資源的整合管理、服務(wù)過程控制管理。

生產(chǎn)及服務(wù)外包服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合和服務(wù)于相關(guān)行業(yè)的企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)和服務(wù)機(jī)構(gòu)，以綜合服務(wù)平臺(tái)為紐帶，有效融合企業(yè)、第三方科技服務(wù)機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)的需求與資源，為有技術(shù)、有需求、能服務(wù)的三個(gè)群體提供各項(xiàng)中間環(huán)節(jié)服務(wù)，促進(jìn)各機(jī)構(gòu)之間的交流與合作。

為給用戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立了穩(wěn)健的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并專門成立總管理辦，下設(shè)平臺(tái)管理部、技術(shù)服務(wù)部、工作部、專家部等服務(wù)部門。

圖1 生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合支撐平臺(tái) “云管”機(jī)制Fig.1 Production and outsourcing public service platform mechanism

圖2 生產(chǎn)及服務(wù)外包組織機(jī)構(gòu)Fig.2 Production and outsourcing organization structure

2 服務(wù)模式

生產(chǎn)及服務(wù)外包服務(wù)平臺(tái)包括線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)和線下專業(yè)化服務(wù)兩種方式，線上主要為用戶提供信息服務(wù)，即為用戶提供外包新聞動(dòng)態(tài)、技術(shù)信息、訂單信息、在線專家等服務(wù)，線下主要提供 “多對(duì)一”專業(yè)化服務(wù)，即將技術(shù)外包、工業(yè)分包、物流外包、軟件外包、生產(chǎn)性服務(wù)和科技服務(wù)的主要功能融合在一起，為需求方提供順暢地?zé)o縫聯(lián)結(jié)式一條龍服務(wù)。

生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合平臺(tái)致力于打造為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生產(chǎn)及服務(wù)外包領(lǐng)域的一站式門戶型服務(wù)平臺(tái)，是集成了多行業(yè)、多資源、多功能、多服務(wù)的綜合性平臺(tái)，具有其獨(dú)特地自身優(yōu)勢?；谄涮攸c(diǎn)和優(yōu)勢，為服務(wù)需求方提供 “需求分析—資源匹配—服務(wù)過程控制”全周期全方位服務(wù)。

（1）需求成熟度判定。理想化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)需求與資源的完美匹配，需要服務(wù)提供方和需求方共同合作完成。為了實(shí)現(xiàn)更合理的匹配，首先對(duì)服務(wù)需求方的需求成熟度進(jìn)行分析判定，然后根據(jù)其不同等級(jí)提供相應(yīng)地服務(wù)。需求成熟度可分為兩個(gè)等級(jí)：I級(jí)是指服務(wù)需求方對(duì)自己的現(xiàn)狀、問題和需求非常清晰，能夠非常明確地提出服務(wù)要求；II級(jí)是服務(wù)需求方對(duì)自己的現(xiàn)狀、問題和需求中的一個(gè)或幾個(gè)方面比較模糊，不能清晰地提出服務(wù)要求。對(duì)用戶的需求成熟度進(jìn)行判定，幫助其理清需求層次，便于下一步進(jìn)行供需匹配。

（2）供需動(dòng)態(tài)匹配服務(wù)。首先對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)資源進(jìn)行細(xì)致地整合和梳理，將各領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容分別提煉成相對(duì)獨(dú)立和完整的服務(wù)模塊，并根據(jù)各領(lǐng)域的服務(wù)特性分別提出各自的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列，可直接為服務(wù)需求方提供標(biāo)準(zhǔn)化選配服務(wù)，也可提供模塊化定制服務(wù)，甚至個(gè)性化匹配服務(wù)，這樣可以在快速配置的基礎(chǔ)上輔以微調(diào)就能實(shí)現(xiàn)合理地供需匹配。

對(duì)于I級(jí)服務(wù)需求方，可根據(jù)其要求直接提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案或模塊化組合方案供其選擇，只需對(duì)部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行修改完善即可；而對(duì)于II級(jí)服務(wù)需求方，首先需要協(xié)助分析并確定其需求，然后根據(jù)確切需求提供模塊化組合方案或個(gè)性化服務(wù)方案。

（3）外包服務(wù)過程控制。平臺(tái)力圖實(shí)現(xiàn)的是一種 “捆綁式”外包服務(wù)業(yè)態(tài)，幫助企業(yè)節(jié)約分包成本，將企業(yè)的分包需求細(xì)化匹配至不同的服務(wù)提供方。并由平臺(tái)方作為總承包商，對(duì)整個(gè)外包捆綁項(xiàng)目進(jìn)行管理和控制。由于生產(chǎn)及服務(wù)外包領(lǐng)域各行業(yè)服務(wù)能力各異，服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，且缺乏統(tǒng)一的服務(wù)要求和技術(shù)規(guī)范，這對(duì)于捆綁式服務(wù)外項(xiàng)目的管理提出了很大的挑戰(zhàn)。平臺(tái)通過專業(yè)檢測、專家鑒定、會(huì)議驗(yàn)收等多種方式進(jìn)行第三方鑒定驗(yàn)收，并提供售后服務(wù)，即在一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，進(jìn)一步挖掘新的服務(wù)需求，從而提升服務(wù)品牌名譽(yù)。

3 贏利模式

平臺(tái)的贏利模式由利潤源、利潤點(diǎn)、利潤杠桿三部分組成。利潤源是指平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者和使用者群體，利潤點(diǎn)是指針對(duì)目標(biāo)客戶的需求偏好，為構(gòu)成利潤源的客戶創(chuàng)造價(jià)值，利潤杠桿是指能給目標(biāo)客戶帶來有效價(jià)值的增值性服務(wù)活動(dòng)。

本平臺(tái)利潤源是由有外包需求的中小企業(yè)、能夠提供技術(shù)支撐服務(wù)的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、以及第三方科技中介機(jī)構(gòu)組成。企業(yè)用戶分為兩種類型：一種是長期會(huì)員，另一種是單項(xiàng)服務(wù)短期客戶。長期會(huì)員是指根據(jù)其實(shí)際需求隨時(shí)提供技術(shù)支持的長期技術(shù)支持客戶；單項(xiàng)服務(wù)短期客戶是指根據(jù)客戶實(shí)際需求提供一次性技術(shù)服務(wù)的短期客戶。根據(jù)客戶類型及服務(wù)內(nèi)容獲服務(wù)收益。技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及第三方科技中介機(jī)構(gòu)通常為與平臺(tái)階段性或長期合作，通過合作服務(wù)協(xié)議的簽訂，雙方確定科技中介服務(wù)收益。

平臺(tái)的利潤點(diǎn)分為直接利潤點(diǎn)和間接利潤點(diǎn)。直接利潤點(diǎn)指通過平臺(tái)支撐單位直接為用戶提供服務(wù)而產(chǎn)生的利潤。在本平臺(tái)中體現(xiàn)為全流程工業(yè)分包服務(wù)，云專家服務(wù)等。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，與客戶雙方簽署服務(wù)合同確定服務(wù)收益。間接利潤點(diǎn)是指平臺(tái)通過對(duì)生產(chǎn)及服務(wù)外包領(lǐng)域多種服務(wù)資源的整合，將各服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)功能細(xì)化后二次重組，打造出模塊化的新業(yè)務(wù)功能，將各種外包資源以跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)的網(wǎng)絡(luò)集成平臺(tái)向需求方推送，形成耦合狀外包服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)。通過將整合的第三方的生產(chǎn)及外包服務(wù)資源有效匹配給用戶而帶來了間接的服務(wù)收益，需要分別與不同的服務(wù)提供機(jī)構(gòu)進(jìn)行商定確認(rèn)。

平臺(tái)的利潤杠桿分為基本增值服務(wù)和特色增值服務(wù)?；驹鲋捣?wù)是指平臺(tái)提供的最基本的服務(wù)內(nèi)容。這些服務(wù)內(nèi)容是大多數(shù)信息服務(wù)平臺(tái)都能夠提供的、無需專有技術(shù)和手段的一般性增值服務(wù)。在平臺(tái)體現(xiàn)為提供實(shí)時(shí)的行業(yè)信息、技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品展示、供求信息等信息服務(wù)。平臺(tái)對(duì)基本增值服務(wù)不收取費(fèi)用，以吸引更多的中小企業(yè)參與。特色增值服務(wù)是指針對(duì)特定客戶或特定創(chuàng)新活動(dòng)，在基本增值服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化、超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，以及根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)服務(wù)。在本平臺(tái)體現(xiàn)為信息訂制推送服務(wù)、外包需求捆綁式服務(wù)、外包流程商務(wù)服務(wù)等。特色增值服務(wù)式平臺(tái)核心競爭力的重要組成部分，也是平臺(tái)利潤來源的重要組成部分。根據(jù)特色增值服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行分別服務(wù)定價(jià)，獲取一定的收益。

4 結(jié)論

本文僅對(duì)生產(chǎn)及服務(wù)外包綜合支撐平臺(tái)的商業(yè)模式進(jìn)行了研究初探，一種成熟的商業(yè)模式的提出是通過不斷認(rèn)識(shí)、調(diào)整、創(chuàng)新的復(fù)雜過程。因此，在公共服務(wù)平臺(tái)正式上線后，將以企業(yè)需求、服務(wù)能力、技術(shù)升級(jí)為導(dǎo)向，不斷調(diào)整和增加特色服務(wù)內(nèi)容，來不斷實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的完善及再造。

[1]騫芳莉.服務(wù)外包：中國與世界并進(jìn)[J].中國服務(wù)外包，2011，10.

Business Model of Manufacturing and Service Outsourcing Integrated Support Platform Preliminary Study

GUO Ying-Ling1，LI Jing-Ying1，XU Ming-Jun1，GUO Rui-Feng2，ZHANG Feng1
(1.China Academy of Machinery Science and Technology,Beijing 100044,China；2.Guodian United Power Technology Company Limited,Beijing 100039,China)

Manufacturing and service outsourcing has become China's green engine for economic development,and cloud computing which is the representative of a new generation of information network technology,directly promotes the business model innovation of service outsourcing.In this paper,production and service outsourcing business model of integrated support platform has been studied.

outsourcing of production and services；business model

F014.1

：Adoi:10.3969/j.issn.1002-6673.2014.01.009

1002－6673（2014）01－026－03

2013－11－28

國家科技支撐計(jì)劃（2012BAH08F00）

郭英玲（1979-），女，高級(jí)工程師。