工業(yè)和信息化部電信研究院規(guī)劃設(shè)計所 | 張志峰

牽電信手運虛營商擬挖運潛渠營道商與服務(wù)

工業(yè)和信息化部電信研究院規(guī)劃設(shè)計所 | 張志峰

作為移動通信市場主體的電信運營商、虛擬運營商應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，在獲取用戶、用戶服務(wù)兩方面積極探尋合作，形成互補型渠道和服務(wù)體系。

工信部《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點方案》指出，虛擬運營商（移動轉(zhuǎn)售商）從電信運營商購買移動通信服務(wù)，可重新包裝服務(wù)內(nèi)容以自有品牌向用戶提供移動通信服務(wù)。因此，虛擬運營商能夠介入移動通信市場領(lǐng)域的基礎(chǔ)是獲得電信運營商支持。

從全球虛擬運營商發(fā)展經(jīng)驗來看，電信運營商與虛擬運營商深入合作能夠取得良好成效，一方面，虛擬運營商可幫助電信運營商提升了用戶份額、收入規(guī)模，另一方面，虛擬運營商融合移動通信業(yè)務(wù)完善了自有產(chǎn)品和服務(wù)，提升了用戶黏性。

時下，移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)跨界融合趨勢明顯，移動通信市場面臨多重壓力，作為移動通信市場主體的電信運營商、虛擬運營商應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，進一步激發(fā)市場活力，提升運營效率，降低用戶獲取成本及維系成本，在獲取用戶、用戶服務(wù)兩方面積極探尋合作，形成互補型渠道和服務(wù)體系。

用戶獲取：推進渠道協(xié)同發(fā)展

渠道是虛擬運營商獲取用戶的惟一途徑，渠道優(yōu)勢直接決定獲取用戶的成本與效率，當(dāng)前，國內(nèi)電信運營商渠道主要聚焦于營業(yè)廳、合作代理渠道，已獲得工信部試點批文的企業(yè)中部分企業(yè)線上渠道資源非常豐富。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)線上推廣、線下服務(wù)的“O2O”模式極大程度降低了運營成本，鑄就了美團網(wǎng)等眾多企業(yè)的輝煌，線上推廣、線上服務(wù)的模式更是讓互聯(lián)網(wǎng)金融十分風(fēng)光。因此，作為移動通信市場的主體，電信運營商應(yīng)注重實現(xiàn)線上線下渠道協(xié)同發(fā)展、線下渠道協(xié)同發(fā)展兩方面。

加強線上渠道發(fā)展，實現(xiàn)線上線下渠道協(xié)同

比對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)線上渠道資源，我國電信運營商線上渠道有待進一步提升，虛擬運營商可充分發(fā)揮自身渠道資源優(yōu)勢助力電信運營商完善渠道體系，擴大用戶群體覆蓋范圍。

如虛擬運營商Giffgaff充分利用線上渠道優(yōu)勢，采用社區(qū)模式打造在線運營模式，通過在線社區(qū)為用戶提供購卡、充值等服務(wù)，同時，加強與用戶在線互動，用戶通過在線社區(qū)直接參與公司的銷售、客服、營銷甚至產(chǎn)品研發(fā)，提升用戶有效性，基于新穎的在線模式，Giffgaff在第二年營收達到1900萬英鎊。

深挖線下渠道潛力， 實現(xiàn)合作雙方線下渠道協(xié)同

在移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)即將上市的情況下，電信運營商、虛擬運營商需加強線下渠道協(xié)同，理清雙方渠道定位，激發(fā)移動轉(zhuǎn)售商渠道活力。從全球虛擬運營商發(fā)展來看，線下渠道是虛擬運營商深耕細分市場的重要法寶，Virgin Mobile通過下屬超市、旅行社、書店等3萬多家零售渠道實施業(yè)務(wù)拓展；TracFone通過6萬多家代理零售店銷售；家樂福、Tesco Mobile等MVNO依賴連鎖零售渠道網(wǎng)絡(luò)進行銷售。

用戶服務(wù)：打造“優(yōu)而美”的服務(wù)模式

眾所周知，移動通信市場中規(guī)模效應(yīng)非常明顯，電信運營商首要目標(biāo)便是做大用戶規(guī)模，降低網(wǎng)絡(luò)成本、運營成本。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴大、跨界競爭凸顯，電信運營商難以向用戶提供精致的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)用戶，注重與用戶站在一起、與用戶一起思考問題，方便用戶生活的方方面面，提升用戶服務(wù)感知水平。因此，對于虛擬運營商來說，應(yīng)充分吸取互聯(lián)網(wǎng)用戶服務(wù)“優(yōu)而美”的精神，提升用戶黏性，完善移動通信市場服務(wù)體系。

在電信運營商標(biāo)準化服務(wù)基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)方式

目前，我國電信運營商在賬單服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、售后服務(wù)等方面形成了標(biāo)準化的服務(wù)體系，面對個性化的用戶服務(wù)，若電信運營商轉(zhuǎn)向靈活、個性化服務(wù)需投入較大人力與物力，因此，虛擬運營商可基于自身資源優(yōu)勢提供靈活的賬單服務(wù)、分期付款等靈活的付款方式、一對一的用戶消費指導(dǎo)、面對面的貼身售后服務(wù)等，形成“靈活、細心、貼心”的服務(wù)標(biāo)準。

如潤迅通信提出的“包干管理、分類跟蹤和定期聯(lián)系”的服務(wù)理念，通過定期與客戶溝通聯(lián)系，為用戶提供業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)。同時，潤迅通信了解、收集客戶服務(wù)意見，及時改進不足，以滿足用戶個性化需求。并且，潤迅通信根據(jù)客戶的規(guī)模和等級提供差異化服務(wù)，為團體客戶、高信譽客戶及高端客戶提供窗口服務(wù)、上門服務(wù)、跟蹤回訪服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)等更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

在電信運營商標(biāo)準化服務(wù)基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)內(nèi)容

目前，電信運營商在服務(wù)內(nèi)容方面主要基于自有主營業(yè)務(wù)，對于虛擬運營商來說可延伸服務(wù)內(nèi)容，不斷形成“一站式專業(yè)化服務(wù)”。如全虹通信，用戶可在全虹通信門店中一次性完成移動通信服務(wù)、電子產(chǎn)品消費、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)等全方位的服務(wù)，讓顧客感受到一體化、便利化的親切服務(wù)。