本刊記者 | 舒文瓊

運營商提升服務(wù)，一場實力和智慧的比拼

本刊記者 | 舒文瓊

服務(wù)是三大運營商永恒的主題，也是令其倍感頭疼的話題。雖然運營商一直非常重視服務(wù)質(zhì)量，但是在用戶不滿的各大行業(yè)中，電信業(yè)一直高居榜首。電信服務(wù)癥結(jié)何在？提升服務(wù)質(zhì)量究竟何處著手？

在“3·15”來臨之際，《通信世界》通過官方微博、微信公眾平臺面向用戶發(fā)起了征集“這些年，讓我們無語的通信往事”的活動，并請業(yè)界專家對案例逐一點評，以期通過真實案例和深度剖析，為運營商對癥下藥提出良策，維護和促進(jìn)信息通信領(lǐng)域的良好環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)。

又逢“3·15”，對于消費者而言“3·15”是維護權(quán)利的節(jié)日，對于運營商而言，恐怕“3·15”就要在忐忑不安中度過。雖然運營商將服務(wù)質(zhì)量視為頭等重要的話題，可是用戶對于服務(wù)質(zhì)量的投訴卻連綿不絕。以至于在每年的“3·15”央視晚會上，電信業(yè)都是必然“上榜”的行業(yè)之一。

那么，對于提升服務(wù)質(zhì)量運營商是否已經(jīng)無計可施？其實不然。

投訴緣何居高不下

在各大行業(yè)中，除了保險、金融、傳銷之外，電信行業(yè)恐怕屬于最頻繁遭受用戶投訴的行業(yè)。無論是每年的“3·15”央視晚會，還是“兩會”上代表們的議案，電信業(yè)都是一個逃不過的話題。

電信業(yè)為何屢遭投訴？除了用戶規(guī)模龐大被投訴的可能性較高以外，運營商在產(chǎn)業(yè)鏈上的位置也是主要原因。在通信業(yè)鏈條中，運營商處于和用戶接觸的最末端，直接面對眾多用戶，因此用戶對于通信服務(wù)任何一個環(huán)節(jié)的不滿都會歸咎于運營商的不盡職。例如，SP亂收費、應(yīng)用商店體驗不佳，用戶第一反應(yīng)是給運營商撥打投訴電話，甚至于有用戶通過手機淘寶買到了假貨，也會怪罪運營商不盡責(zé)。對此，運營商是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

拋去客觀情況，更主要的的原因在于運營商自身?；仡欉^去多年，用戶對于運營商的投訴集中在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、SP亂收費上，必須承認(rèn)很多用戶的投訴客觀屬實，運營商對此難辭其咎。而改善網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、整頓SP也是運營商降低投訴率的主要方法。

值得注意的是，隨著運營商業(yè)務(wù)的改變，用戶的投訴重點也在發(fā)生改變。在《通信世界》發(fā)起的征集“這些年，讓我們無語的通信往事”的活動中，用戶對運營商的不滿仍集中在資費不夠透明、網(wǎng)絡(luò)信號較弱、服務(wù)流程不夠規(guī)范等方面，對于SP的投訴則有所減少。

雖然資費、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)是老生常談的問題，但具體投訴內(nèi)容在改變。通過分析發(fā)現(xiàn)，本次活動征集到的案例，用戶投訴主要為收費標(biāo)準(zhǔn)不透明、用戶和運營商之間信息不對稱方面。這一變化與運營商業(yè)務(wù)的變化密切相關(guān)，過去運營商提供語音、短信和簡單的SP代理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在數(shù)據(jù)流量成為運營商的主要業(yè)務(wù)之一。

在流量消費方面，對于話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如何捆綁、流量套餐如何訂購與疊加，運營商制定了雖然詳盡但較為復(fù)雜甚至只有自己清楚的規(guī)定，而用戶選擇時往往是一頭霧水，直到發(fā)現(xiàn)資費過高時才大呼上當(dāng)。因此，復(fù)雜而缺乏人性化的條款、和用戶簽訂協(xié)議時告知不夠詳盡，以及對用戶消費異常缺乏預(yù)警和提醒，是資費投訴發(fā)生的主因。

隨著業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜、用戶數(shù)量的進(jìn)一步增長，運營商在網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面也是壓力重重。隨著用戶數(shù)量的增加，運營商需要不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)以確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，令運營商倍感壓力的是，用戶除了要求話音業(yè)務(wù)清晰外，還要求數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流暢。而不同代際之間網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同，更進(jìn)一步加大了運營商網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的難度。

此外，在服務(wù)質(zhì)量方面，業(yè)務(wù)的復(fù)雜化、服務(wù)渠道的多元化，也加大了運營商服務(wù)的難度，如何滿足多種業(yè)務(wù)的需求，如何協(xié)調(diào)統(tǒng)一不同的服務(wù)渠道，都是運營商需要解決的難題。

總之，運營商面臨的壓力有增無減，如何做好服務(wù)降低投訴，考驗著運營商的實力，更考驗著運營商的智慧。

考驗實力和智慧

這里所說的實力，是運營商加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度、改善服務(wù)質(zhì)量，甚至于進(jìn)一步降低業(yè)務(wù)資費。因為更好的服務(wù)和產(chǎn)品、更低的資費水平，是令用戶滿意的根本。

除了硬實力上的比拼外，運營商更需要軟實力，即智慧方面的提升。例如，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，隨著公民維權(quán)意識的提高，運營商很難在城市尋找到新的站址。此種情況下，運營商就需要通過站址共用、增加小基站等方法來改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

在資費方面，盡管運營商一降再降，但是用戶仍然對資費存在諸多不滿，而任何關(guān)于資費的話題都能觸動用戶敏感的神經(jīng)，例如，“4G天價資費令房子一夜歸移動”、“剩余流量如‘雞腿套餐’不能退”，會引起用戶諸多不滿。事實上，運營商的資費多年來一直在降，而用戶的滿意度卻沒有提升。

對于資費這個容易惹火上身的問題，運營商要盡量制定清晰明確的方案，讓用戶做到明明白白消費，對于用戶資費異常問題要及時發(fā)現(xiàn)和提醒。而對于類似4G天價資費這樣的敏感話題，運營商則要加強危機公關(guān)處理能力，避免引起更大范圍的不滿。

最后，運營商改變自身形象也至關(guān)重要。在“兩會”都已開通官方微信的時代，運營商沒有理由不利用社交渠道來改善形象。雖然已有很多運營商開通了官方微博，但是大多淪為了公告板、信息欄，刻板的語言、單調(diào)的內(nèi)容令用戶生厭，不符合互聯(lián)網(wǎng)營銷的思維。運營商不妨改變以我為中心的理念，拋棄單調(diào)刻板的語言，走?？豳u萌的路線，以改變自身形象，更加貼近用戶。