作者 | 金峰

為何運(yùn)營(yíng)商躺著也能中槍？

作者 | 金峰

不管是今年的“兩會(huì)”，還是“3·15”，運(yùn)營(yíng)商與過(guò)往一樣又成為業(yè)內(nèi)的眾矢之的。這其中既有運(yùn)營(yíng)商企業(yè)屬性的原因，也和市場(chǎng)和用戶的消費(fèi)習(xí)慣息息相關(guān)。所以要改變現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)商和用戶均需站在理性的角度予以客觀的分析。

一到三月份，先是召開(kāi)“兩會(huì)”，緊接著就是“3·15”，這兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，電信運(yùn)營(yíng)商總是會(huì)受到各方的壓力。在本屆兩會(huì)上，廣東移動(dòng)總經(jīng)理鐘天華說(shuō)購(gòu)買流量就像購(gòu)買肯德基雞腿，買了當(dāng)然不能退，過(guò)了保質(zhì)期自然要扔掉，引來(lái)了業(yè)內(nèi)一片調(diào)侃聲，至于在“兩會(huì)”上，批評(píng)電信運(yùn)營(yíng)商的聲音每年都有；而對(duì)于“3·15”，電信運(yùn)營(yíng)商更是上榜的?？?，每年都會(huì)有發(fā)送垃圾短信、霸王條款等負(fù)面報(bào)道被媒體揭露。

為什么運(yùn)營(yíng)商會(huì)躺著也中槍？筆者認(rèn)為有三個(gè)方面的原因。

原因一：運(yùn)營(yíng)商給了用戶太多的選擇，讓用戶有太多琢磨的空間

眾所周知，一個(gè)用戶家中，只能有一個(gè)電力公司、一個(gè)自來(lái)水公司、一個(gè)燃?xì)夤咎峁┓?wù)，而在通信領(lǐng)域，卻有多家的電信運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)。由于存在著競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)有多種產(chǎn)品、多種資費(fèi)套餐、多種促銷的手段。這很自然導(dǎo)致用戶在選擇哪家運(yùn)營(yíng)商為其提供服務(wù)時(shí)，進(jìn)行比較，而一比較自然就會(huì)有思考。此外，用戶在面對(duì)運(yùn)營(yíng)商推銷新產(chǎn)品的時(shí)候，也會(huì)去思考。經(jīng)常性的思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)“問(wèn)題”，例如那根被比喻的“雞腿”，雖然到了月底，過(guò)了保質(zhì)期，用戶不吃，看著也好，就是不想被沒(méi)收。

反觀電力、自來(lái)水、燃?xì)夤?，壓根就沒(méi)那么多東西給用戶選擇，用戶只有用和不用的選擇，資費(fèi)一律是標(biāo)準(zhǔn)的，沒(méi)啥套餐可言，而這個(gè)資費(fèi)，還是在物價(jià)局組織下，搞聽(tīng)證會(huì)定下來(lái)的，雖然用戶經(jīng)常被代表，但從法理上站得住腳，再怎么抱怨也是沒(méi)用的，老老實(shí)實(shí)付費(fèi)才是王道。

原因二：用戶使用電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的時(shí)候呈現(xiàn)彈性化特征

電信運(yùn)營(yíng)商期望能夠通過(guò)套餐、業(yè)務(wù)包的形式，提前鎖定收入，并且一般套餐、業(yè)務(wù)包中的電信業(yè)務(wù)單位價(jià)格，會(huì)比標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)便宜。但是用戶的使用行為往往是彈性的，可能這個(gè)月消費(fèi)得多點(diǎn)，下個(gè)月會(huì)少點(diǎn)。于是用多了，就會(huì)抱怨標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)太貴，畢竟由于套餐與業(yè)務(wù)包的存在，給了用戶一種暗示，即單位資費(fèi)是很便宜的，當(dāng)然，用戶還會(huì)抱怨沒(méi)有得到及時(shí)的消費(fèi)提醒。反過(guò)來(lái)，如果用少了，甚至沒(méi)有用完，用戶則會(huì)覺(jué)得自己的財(cái)產(chǎn)被運(yùn)營(yíng)商沒(méi)收了，至于辦理業(yè)務(wù)時(shí)所簽署的具有法律效力的協(xié)議，這時(shí)候就會(huì)被用戶認(rèn)為是一種霸王條款。運(yùn)營(yíng)商找誰(shuí)說(shuō)理去？

反觀電力、自來(lái)水、燃?xì)?，反正歷來(lái)都是標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，一個(gè)月用的第一度電和最后一度是一個(gè)價(jià)格，用戶缺乏不滿意點(diǎn)，即便是抱怨價(jià)格貴，也很難掀起波瀾，畢竟這沒(méi)啥看點(diǎn)。

原因三：電信運(yùn)營(yíng)商太“透明”，而透明就容易被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

企業(yè)經(jīng)營(yíng)當(dāng)然應(yīng)該更加透明，但運(yùn)營(yíng)商有時(shí)候太透明了，這就讓用戶太容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，甚至是在透明的玻璃前還加了一些“顏色”。

具體到透明，首先應(yīng)該感謝的是媒體。ICT行業(yè)是十多年以來(lái)的市場(chǎng)熱點(diǎn)，是媒體喜歡關(guān)注的行業(yè)。媒體經(jīng)常介紹國(guó)外的“先進(jìn)做法”，國(guó)內(nèi)的用戶在看了這些媒體加工過(guò)的先進(jìn)做法后，往往會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商更加不滿。這里我們不妨舉一些案例來(lái)說(shuō)明。例如有媒體報(bào)道了中國(guó)移動(dòng)在香港推無(wú)限流量的3G套餐，每個(gè)月只要幾十港幣，于是國(guó)內(nèi)用戶紛紛表示中國(guó)移動(dòng)內(nèi)外不公，但若仔細(xì)研究，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)那個(gè)無(wú)限流量套餐，被限速了，最高速度不過(guò)384Kbs，也就是相當(dāng)于EDGE的水準(zhǔn)，更何況還需要疊加一些其他的資費(fèi)包，但對(duì)于香港網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的成本比大陸要低的因素，用戶卻不考慮了。又例如，有的媒體報(bào)道美國(guó)的寬帶便宜，為了證明這些，媒體用了最高帶寬的網(wǎng)絡(luò)，然后一平均，得出了1M網(wǎng)速寬帶的價(jià)格，再同國(guó)內(nèi)最貴的運(yùn)營(yíng)商的單獨(dú)1M網(wǎng)速寬帶價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，得出的結(jié)論就是美國(guó)的帶寬資費(fèi)價(jià)格遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)。

其次是要感謝互聯(lián)網(wǎng)公司。互聯(lián)網(wǎng)公司現(xiàn)在都運(yùn)營(yíng)著一些OTT業(yè)務(wù)，有一些能夠在一定程度上替代運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，例如微信替代短信，并能夠部分替代電話等。在此，用戶會(huì)認(rèn)為，為什么微信可以免費(fèi)，而運(yùn)營(yíng)商的短信卻要1毛錢一條呢？有的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)公司也會(huì)用“干掉短信”等作為宣傳口號(hào)。這在一定程度上加劇了用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的負(fù)面感知。至于運(yùn)營(yíng)商推出的那些收費(fèi)的（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（而互聯(lián)網(wǎng)公司往往是免費(fèi)的），用戶基本都不會(huì)去吐槽，反正這些他們本來(lái)就不會(huì)使用。

運(yùn)營(yíng)商怎么辦？

面對(duì)來(lái)自全社會(huì)的吐槽，甚至是責(zé)難，運(yùn)營(yíng)商究竟該怎么辦？直接無(wú)視自然不行，畢竟行業(yè)內(nèi)充滿競(jìng)爭(zhēng)，甚至競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)烈。所以運(yùn)營(yíng)商只有正視，依照用戶的期望進(jìn)行一些適時(shí)的調(diào)整就顯得尤為重要。例如流量包內(nèi)的流量可以跨月使用，而更多的，則需要去告知用戶更多的真相，如運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)著較多的成本，讓用戶理解，甚至獲得用戶的支持。

最后筆者想問(wèn)的是，為什么蘋果利潤(rùn)率那么高，卻無(wú)人責(zé)難，而運(yùn)營(yíng)商就需要承擔(dān)罵名呢？這不僅需要運(yùn)營(yíng)商，也需要我們的用戶能夠站在理性的角度好好思考。