王茵

摘 要：車站的出入閘機(jī)、售票機(jī)和增值機(jī)是地鐵系統(tǒng)中由乘客直接操作的機(jī)電一體化設(shè)備，特點(diǎn)是技術(shù)含量高且其運(yùn)行深受乘客行為的影響，管理（包括維護(hù)維修）難度大。作者赴港考察、培訓(xùn)后，從分析港鐵對(duì)出入閘機(jī)、售票機(jī)和增值機(jī)的管理模式入手，進(jìn)而揭示港鐵AFC系統(tǒng)管理的獨(dú)到之處，為國(guó)內(nèi)地鐵完善AFC系統(tǒng)的管理提供借鑒。

關(guān)鍵詞：地鐵；自動(dòng)售檢票系統(tǒng)；管理；借鑒

1 港鐵AFC有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況

2013年，港鐵日載客量為510萬(wàn)人次。市區(qū)各線有超過(guò)一千一百部出入閘機(jī)、超過(guò)四百四十部售票機(jī)和一百五十部增值機(jī)。最繁忙的出入閘機(jī)，每臺(tái)每天超過(guò)一萬(wàn)二千人次使用；最繁忙的售票機(jī)，每臺(tái)每天售出超過(guò)一千張車票。另外，每天平均客流量都超過(guò)二十萬(wàn)人次的車站有五個(gè)以上。如此壓力之下，出入閘機(jī)、售票機(jī)和增值機(jī)仍然能順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

2 港鐵AFC系統(tǒng)管理的實(shí)施

2.1 政府層面的指引

香港政府平衡社會(huì)要求和港鐵利益，通過(guò)了一系列的法規(guī)性文件，指引港鐵營(yíng)運(yùn)。例如，香港政府認(rèn)定港鐵的AFC系統(tǒng)為關(guān)鍵性的服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定。港鐵也就AFC系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)備的可使用率做出了公開(kāi)承諾。如，承諾車站“三機(jī)”設(shè)備的可使用率在98%以上。這些承諾，成為相關(guān)部門和員工的工作目標(biāo)。

2.2 公司層面的統(tǒng)籌

2.2.1 新線設(shè)計(jì)階段的介入。此階段，AFC管理部門有專人參與港鐵設(shè)計(jì)部有關(guān)AFC技術(shù)要求的規(guī)劃，向設(shè)計(jì)部提供多年積累的設(shè)備運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)、設(shè)備制造商實(shí)力、升級(jí)改造潛在需求等。在指標(biāo)要求與成本控制之間達(dá)致合理平衡，不盲目追求高配置，力圖簡(jiǎn)單實(shí)用。

2.2.2 新線建設(shè)階段的學(xué)習(xí)。在港鐵項(xiàng)目工程部的協(xié)調(diào)下，AFC管理部門派人參與新線AFC設(shè)備承建商的安裝施工、各項(xiàng)測(cè)試、設(shè)備移交驗(yàn)收。通過(guò)與承建商溝通合作，提前熟悉設(shè)備的運(yùn)行原理、技術(shù)特點(diǎn)。

2.2.3 運(yùn)營(yíng)質(zhì)保期的提升。港鐵非常重視與承包商在合同協(xié)議中簽訂質(zhì)保期服務(wù)，合理利用質(zhì)保期提升自身技術(shù)。通常質(zhì)保期為一年，這一年被港鐵稱為“寶貴的一年”。這一年中新設(shè)備出現(xiàn)的故障與維修，都被詳細(xì)記錄。在配合承包商維修維護(hù)工作中，港鐵技術(shù)員觀察、發(fā)問(wèn)、動(dòng)手，摸清設(shè)備的故障原因、維修過(guò)程，測(cè)試系統(tǒng)使用，備品備件配貨等，為質(zhì)保期過(guò)后設(shè)備管理、制訂維護(hù)維修策略夯實(shí)基礎(chǔ)。

2.2.4 日常運(yùn)營(yíng)的技術(shù)支撐

（1）研發(fā)培訓(xùn)中心：港鐵設(shè)立AFC研發(fā)培訓(xùn)中心，有獨(dú)立測(cè)試委員會(huì)（例如，升級(jí)軟件要安裝到車站設(shè)備之前，必須經(jīng)該委員會(huì)審查）。該中心不僅負(fù)責(zé)一般的操作培訓(xùn)，還承擔(dān)技術(shù)革新和系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試工作。港鐵AFC系統(tǒng)采用了美國(guó)、法國(guó)、瑞士、澳大利亞、香港等多國(guó)（地區(qū)）產(chǎn)品，但不同公司產(chǎn)品被優(yōu)化集成，在終端設(shè)備的可靠度、穩(wěn)定度上也集成了各公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，亦防止了唯一供應(yīng)商的壟斷。（2）中央維修廠：為整個(gè)地鐵系統(tǒng)的電子設(shè)備（包括AFC的電子設(shè)備）提供全面的維修和檢測(cè)，還提供故障分析、事故調(diào)查、技術(shù)革新和預(yù)防性維修等技術(shù)支持。

2.3 部門層面的運(yùn)作

2.3.1 人員選拔。嚴(yán)格挑選AFC維修人員，所有人員都經(jīng)考查、測(cè)試和面試等綜合考核，優(yōu)中選優(yōu)。尤其注重現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。

2.3.2 資源整合（TSO模式）

（1）每條線路的所有車站，分成若干組，每組配備一個(gè)維修工作隊(duì)（若干專職維修人員）、一批常用維修物料和器材，既便于人、物快速到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)、又降低運(yùn)行成本。（2）站務(wù)人員參與簡(jiǎn)單維護(hù)。培訓(xùn)站務(wù)人員掌握簡(jiǎn)單的維護(hù)技巧、故障判斷，既便于簡(jiǎn)單故障的及時(shí)恢復(fù)，也便于其向各維修組準(zhǔn)確匯報(bào)故障情況、贏得時(shí)間和減少專職維修人員配備。（3）外部維修資源引入。如果港鐵自己維修不具備成本優(yōu)勢(shì)和時(shí)間優(yōu)勢(shì)，則通過(guò)招投標(biāo)形式將其外包給設(shè)備制造商，自己維修人員負(fù)責(zé)跟蹤管理。

2.3.3 組織架構(gòu)（見(jiàn)圖1）出入閘機(jī)、售票機(jī)和增值機(jī)管理的關(guān)鍵單位：

（1）車務(wù)營(yíng)運(yùn)組：每天行車前進(jìn)行例行測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并即時(shí)修復(fù)；監(jiān)控車站AFC設(shè)備運(yùn)行情況；現(xiàn)場(chǎng)處理簡(jiǎn)單故障；故障及時(shí)報(bào)修及跟蹤。

（2）設(shè)備維修/支援隊(duì)：車站維修工作隊(duì)由一名車站維修工程師、兩名維修指導(dǎo)員、四名技術(shù)員和技工組成，可以二十四個(gè)小時(shí)輪班工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修、更換備件；定期開(kāi)展預(yù)防性檢測(cè)及維修。支援隊(duì)則由一名技術(shù)經(jīng)理、一名支援經(jīng)理、兩名工程師和若干其它維修人員組成，負(fù)責(zé)維護(hù)維修工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)、外包維修項(xiàng)目的監(jiān)管、特殊故障檢測(cè)等重要維修工作。

（3）設(shè)計(jì)及支援組：統(tǒng)籌所有AFC前臺(tái)設(shè)備技術(shù)問(wèn)題；系統(tǒng)軟硬件的升級(jí)；參與新線的AFC項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、建設(shè)。

（4）設(shè)備維修工場(chǎng)：負(fù)責(zé)大型檢測(cè)維修、備件分發(fā)、監(jiān)管設(shè)備供貨商、維修數(shù)據(jù)匯總分析。

平時(shí)，各單位通過(guò)日常維護(hù)維修、定期預(yù)防性檢修、周期性重大維修等工作緊密聯(lián)系在一起。另外，上述架構(gòu)中的六個(gè)單位定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，總結(jié)維護(hù)維修工作及并提出改進(jìn)措施。例如，將經(jīng)常出現(xiàn)的故障，突發(fā)的大面積事件進(jìn)行分類總結(jié)，制訂故障處理指引，并且有針對(duì)性的進(jìn)行演練，使每位員工掌握故障的處理技術(shù)，提高故障處理能力。

3 港鐵AFC系統(tǒng)管理模式的啟示

3.1 市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)。港鐵是上市公司，運(yùn)營(yíng)遵循市場(chǎng)規(guī)則，有一套完全適應(yīng)市場(chǎng)和本地特點(diǎn)的企業(yè)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，涵蓋了成本核算、資源配置、管理手段等方方面面。AFC系統(tǒng)的管理也充分體現(xiàn)了市場(chǎng)理念，如設(shè)備的配置力圖簡(jiǎn)單實(shí)用、主動(dòng)引進(jìn)市場(chǎng)維修資源，以降低成本。

3.2 全程化管理。港鐵多年的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)積累，使其能從公司全局高度重視和統(tǒng)籌各部門的協(xié)調(diào)配合。AFC管理貫徹于港鐵發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)環(huán)節(jié)：新線設(shè)計(jì)、建設(shè)、日常運(yùn)營(yíng)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等等，得以集中全公司之力，不斷提高管理水平。

3.3 技術(shù)上突破。港鐵在采購(gòu)設(shè)備的同時(shí)，注重吸收、消化設(shè)備的技術(shù)，同時(shí)立足自身力量，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新以維持核心競(jìng)爭(zhēng)力，防止供應(yīng)商的壟斷。多年的努力，使其不但能集成各供應(yīng)商的長(zhǎng)處，而且可以自行升級(jí)改造，把主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在手中。

3.4 人力資源的高度開(kāi)發(fā)。人是技術(shù)和管理的載體，港鐵高度重視人力資源的利用、開(kāi)發(fā)。不論是人員招募、薪酬設(shè)計(jì)、培訓(xùn)考核等等，都舍得大投入，始終保持了一支穩(wěn)定、高素質(zhì)的隊(duì)伍。員工歸屬感強(qiáng)、積極性高，迸發(fā)出強(qiáng)大的創(chuàng)造力，為公司的發(fā)展奠定了最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.5 組織架構(gòu)與運(yùn)行的不斷完善。根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和維修任務(wù)的變化，港鐵在實(shí)踐中不斷調(diào)整和改進(jìn)AFC維修隊(duì)伍的組織架構(gòu)和具體運(yùn)行，最終形成分區(qū)與分組結(jié)合，一線與二線結(jié)合，固定維護(hù)與流動(dòng)維修結(jié)合、應(yīng)對(duì)性維修與定期檢修相結(jié)合的架構(gòu)與運(yùn)行體系，使AFC維修維護(hù)機(jī)動(dòng)靈活，富有效率。

4 結(jié)束語(yǔ)

港鐵在實(shí)施售檢票維護(hù)維修管理方面，除了達(dá)到安全、可靠、高效率及低成本，注重引進(jìn)新技術(shù)，不遺余力研發(fā)新產(chǎn)品外，同時(shí)還有計(jì)劃、有規(guī)劃地培養(yǎng)了一代又一代的深負(fù)責(zé)任感，有著精湛技術(shù)的地鐵售檢票維護(hù)維修人員，并充分挖掘每位員工的內(nèi)在潛力和發(fā)揮其聰明才智，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作對(duì)集體有幫助的想法和行為，實(shí)現(xiàn)人員與工作任務(wù)協(xié)調(diào)匹配，從而保證運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行。從港鐵多年的發(fā)展來(lái)看，這些都取得了顯著的成效，值得我們思考和借鑒。

參考文獻(xiàn)

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