趙珊 ZHAO Shan

（中國(guó)民航飛行學(xué)院，廣漢 618307）

（Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307，China）

航空公司飛行簽派員非技術(shù)能力研究

趙珊 ZHAO Shan

（中國(guó)民航飛行學(xué)院，廣漢 618307）

（Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307，China）

飛行簽派員作為航空公司飛行運(yùn)行環(huán)境中的通信與決策中心，其非技術(shù)能力的高低直接影響著航空公司的安全水平與經(jīng)濟(jì)效益。本文以民航飛行簽派員為研究對(duì)象，分別闡述了包括溝通、情景意識(shí)、決策等簽派員所應(yīng)具備的六項(xiàng)非技術(shù)能力。在此基礎(chǔ)上，探討了各類技能的良性行為表現(xiàn)指標(biāo)和不良行為表現(xiàn)指標(biāo)。

飛行簽派員；非技術(shù)能力；行為指標(biāo)

0 引言

近二三十年來(lái)，人為因素已成為提高航空安全性的關(guān)鍵因素，得到了業(yè)界的高度重視。非技術(shù)技能研究作為人為因素研究的重要方面，其研究深度與廣度也取得了較大進(jìn)步，但是目前無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，大部分研究的重點(diǎn)都集中于飛行員，很少關(guān)注其他群體的非技術(shù)能力，尤其是作為航空安全體系鐵三角之一的飛行簽派，人為因素在此工作領(lǐng)域的研究和應(yīng)用明顯地滯后于其他領(lǐng)域[1]。飛行簽派員作為航空運(yùn)行的直接組織、管理、協(xié)調(diào)、指揮者，是一個(gè)具備較強(qiáng)綜合素質(zhì)與能力的行業(yè)群體。其溝通、情景意識(shí)、決策等非技術(shù)能力的高低直接關(guān)系著航空公司運(yùn)行的安全與效益。對(duì)簽派員的非技術(shù)能力有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，不僅能夠?yàn)楹炁蓡T在人為因素方面的培訓(xùn)提供科學(xué)依據(jù)，還能夠?yàn)楹娇展驹谶x拔人才上提出有力建議。

1 簽派工作職責(zé)與任務(wù)

起飛前，簽派員需要協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括氣象資料的索取和分析、航行通告的收集和傳達(dá)、航線和機(jī)場(chǎng)各種設(shè)備保障情況等，在安全條件下與機(jī)長(zhǎng)共同放行飛機(jī)。飛行中，需要隨時(shí)掌握簽派區(qū)起飛機(jī)場(chǎng)、航路、目的地機(jī)場(chǎng)及備降機(jī)場(chǎng)的氣象情報(bào)，并需與空管、機(jī)場(chǎng)等部門及時(shí)聯(lián)系傳遞信息，做好運(yùn)力調(diào)配。飛行結(jié)束后，簽派員應(yīng)聽(tīng)取和收集機(jī)長(zhǎng)關(guān)于飛行經(jīng)過(guò)和影響飛行的不正常情況的匯報(bào)并及時(shí)上報(bào)。

2 簽派員非技術(shù)能力需求分析

謝春生[1]（2007）盧茵[2]（2007）等都提出簽派員應(yīng)具備溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、情景意識(shí)、壓力管理和決策能力。高峰[3]（2013）張序[4]（2013）等認(rèn)為航空公司應(yīng)注重對(duì)簽派員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，以及較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)。綜上，筆者認(rèn)為在實(shí)際工作中簽派員應(yīng)具備以下幾項(xiàng)非技術(shù)能力：

2.1 溝通能力 簽派員是航空公司運(yùn)行控制中心的核心，在日常工作中需要有效地與各部門或外單位做好各種信息的傳遞，以及協(xié)調(diào)交流工作，因此良好的溝通協(xié)調(diào)能力作為一項(xiàng)必備的技能對(duì)簽派員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。它的一些良好的簽派行為指標(biāo)如：飛行前簡(jiǎn)介清晰、明確；能夠與各部門及時(shí)聯(lián)系以確定與飛行相關(guān)人員、設(shè)備的準(zhǔn)備情況；能夠勇于表達(dá)自己的意見(jiàn)，在沒(méi)有得到響應(yīng)的情況下能夠靈活地調(diào)整表達(dá)方式。它的一些不良的簽派行為指標(biāo)如：與他人意見(jiàn)發(fā)生沖突時(shí)，不能正確處理；不能以客觀并且非防御性的態(tài)度接受他人的建議；與機(jī)組通話不能做到標(biāo)準(zhǔn)、清晰、簡(jiǎn)潔。

2.2 情景意識(shí) 情景意識(shí)可被定義為“在一定時(shí)間和空間里對(duì)環(huán)境要素的認(rèn)識(shí)、對(duì)其意義的理解和未來(lái)狀態(tài)的預(yù)測(cè)”。也就是說(shuō)，簽派員必須要知道整個(gè)系統(tǒng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生、正在發(fā)生和將要發(fā)生什么事情。工作中一些特情的發(fā)生往往都存在著復(fù)雜性和突發(fā)性，如果簽派員情景意識(shí)差、應(yīng)變能力弱，就會(huì)失去處理事情的最佳時(shí)機(jī)，在這種情況下，簽派員冷靜應(yīng)對(duì)才能及早解決問(wèn)題。它的一些良好的簽派行為指標(biāo)如：積極監(jiān)控各方信息，向飛行中的機(jī)組提供任何必須的安全信息；對(duì)于預(yù)計(jì)可能發(fā)生的復(fù)雜情況，能夠與他人積極討論解決方案；根據(jù)飛行運(yùn)行情況，能夠及時(shí)發(fā)布所轄航班的運(yùn)行信息。它的一些不良行為指標(biāo)如：不詢問(wèn)飛行運(yùn)行狀態(tài)的最新情況；基于所獲情報(bào)不能對(duì)當(dāng)前飛行狀況有準(zhǔn)確的認(rèn)知；對(duì)相關(guān)環(huán)境因素不加警惕，遇到突發(fā)狀況手足無(wú)措。

2.3 判斷與決策能力 簽派工作中，不論是正常情況還是不正常情況，簽派員都要根據(jù)工作環(huán)境中發(fā)生的變化，與機(jī)組和各部門及時(shí)建立聯(lián)系，尤其在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，通過(guò)收集各方面的情況，綜合分析及時(shí)對(duì)現(xiàn)狀做出正確判斷，將可能會(huì)由延誤、備降等易引起公司經(jīng)濟(jì)效益損失情況的發(fā)生概率降到最低。它的一些良好的簽派行為指標(biāo)如：積極考慮并討論備選方案是否可行，以及所面臨的風(fēng)險(xiǎn)；能夠從備選方案中選擇一種有利于安全與效益的理想方案；能夠與其他成員積極溝通，確認(rèn)其都正確理解了所選方案。它的一些不良的簽派行為指標(biāo)如：忽略方案實(shí)施后的效果；在需要時(shí)懶于對(duì)現(xiàn)有方案進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整；對(duì)不正常情況不及時(shí)上報(bào)并采取安全措施。

2.4 壓力管理 根據(jù)工程心理學(xué)界著名的“葉克斯一道森”定律，低工作負(fù)荷（低壓力）狀況下簽派員會(huì)出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍、在意外情況出現(xiàn)時(shí)驚慌失措等表現(xiàn)；高工作負(fù)荷（高壓力）狀況下簽派員會(huì)出現(xiàn)猶豫不決、行為沖動(dòng)等情況；而在中等強(qiáng)度工作負(fù)荷（中等壓力）下，簽派員的各方面表現(xiàn)都優(yōu)于上述兩種情況，所以簽派員應(yīng)盡量令自己保持在中等工作壓力下。它的一些良好的簽派行為指標(biāo)如：在發(fā)現(xiàn)自己或他人的工作負(fù)荷過(guò)高的時(shí)候，能夠及時(shí)表達(dá)；在工作負(fù)荷較低的時(shí)候，能積極尋求其他事做；在多個(gè)任務(wù)狀態(tài)下能很好地區(qū)分主次任務(wù)。它的一些不良簽派行為指標(biāo)如：將注意力固著在單個(gè)任務(wù)或目標(biāo)上；不清楚工作任務(wù)分配；忽略壓力、疲勞跡象。

2.5 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 簽派室每個(gè)席位的簽派員都不可能不依靠任何人就獨(dú)立完成工作任務(wù)，席位與席位之間必須相互溝通協(xié)調(diào)，在特殊情景下也必須共同制定應(yīng)對(duì)措施，相互間給予最大的支持與幫助，才能提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力，這對(duì)于保證飛行安全有著重要意義。它的一些良好的簽派行為指標(biāo)如：與簽派室其他席位人員積極溝通與航班相關(guān)的信息；遇到不正常情況，及時(shí)尋求他人的幫助，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)；積極協(xié)助他人及值班領(lǐng)導(dǎo)。它的一些不良的簽派行為指標(biāo)如：忽視他人的建議；對(duì)他人不理睬、無(wú)反應(yīng)；在他人處于困境時(shí)不愿幫助，不提供協(xié)助。

2.6 威脅與差錯(cuò)管理意識(shí) 威脅是指在簽派工作期間應(yīng)加以注意和應(yīng)對(duì)的外部事件或差錯(cuò)，它可能是預(yù)料之外的，如惡劣天氣、組織失效、運(yùn)行壓力等。差錯(cuò)即是指背離組織意圖或預(yù)期的組織成員的行為。運(yùn)行過(guò)程中的威脅與差錯(cuò)往往會(huì)降低飛行安全裕度，管理不當(dāng)容易導(dǎo)致或誘發(fā)新的威脅或差錯(cuò)。它的一些良好的簽派行為指標(biāo)如：能夠全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和分析與航班計(jì)劃相關(guān)的信息；能夠與其他成員提及或討論威脅，并及時(shí)尋求對(duì)策；能夠明確每次飛行的所有條件都滿足民航法規(guī)和公司政策。它的一些不良簽派行為指標(biāo)如：不能夠?qū)ν{可能導(dǎo)致的后果采取有效的管理措施；忽略可能影響飛行安全的環(huán)境威脅或運(yùn)行威脅；沒(méi)有預(yù)防突發(fā)事件的意識(shí)，不能夠采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。

3 展望

對(duì)簽派員所應(yīng)具備的能力有明確的認(rèn)識(shí)，才能夠幫助管理者在選拔培訓(xùn)人才時(shí)識(shí)別出不具備上述技能或是欠缺上述技能的人，并將之淘汰。這不僅能夠在一定程度上節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用，還能夠提高簽派員上崗前的基礎(chǔ)素質(zhì)，使得航空公司在簽派員的用人決策上更科學(xué)，更可信。本文只是簡(jiǎn)單的探討了簽派員所應(yīng)具備的的非技術(shù)能力，在未來(lái)的研究中，還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行更加系統(tǒng)、細(xì)致的分類。

[1]謝春生，趙煜，韓紅蓉.簽派工作中的人為因素分析[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2007(5)：18-20.

[2]盧茵.簽派員應(yīng)具備的六項(xiàng)能力[J].安全管理，2007：16-17.

[3]高峰.簽派工作的人為因素分析和改善建議[J].科技資訊，2013（11）：218-219.

[4]張序，馮楊，楊承翌，楊世超，黃宇豐.基于HFACS系統(tǒng)理論的簽派人誤分析[J].管理工程師，2013（1）：15-19.

Research on the Non-technical Skills of Airline Flight Dispatcher

As the communication and decision-making center of airline operating environment,the non-technical skills of flight dispatcher's have a direct effect on the safety level and economic benefits for airline.Aviation flight dispatchers were studied in this paper,six non-technical skills that dispatcher should have were detail explained.They were communication,situational awareness,and decision making,etc.On this basis,the good and bad behavioral performance indicators of the six skills were explored.

flight dispatcher；non-technical skill；behavioral indicator

趙珊（1988-），女，四川廣漢人，中國(guó)民航飛行學(xué)院研究生，碩士，研究方向?yàn)楹娇杖艘蚬こ獭?/p>

F562.6

A

1006-4311（2014）13-0185-02

中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)生科技活動(dòng)基金項(xiàng)目X2011-06。