趙珊 ZHAO Shan

（中國民航飛行學院，廣漢 618307）

（Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307，China）

航空公司飛行簽派員非技術(shù)能力研究

趙珊 ZHAO Shan

（中國民航飛行學院，廣漢 618307）

（Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307，China）

飛行簽派員作為航空公司飛行運行環(huán)境中的通信與決策中心，其非技術(shù)能力的高低直接影響著航空公司的安全水平與經(jīng)濟效益。本文以民航飛行簽派員為研究對象，分別闡述了包括溝通、情景意識、決策等簽派員所應具備的六項非技術(shù)能力。在此基礎上，探討了各類技能的良性行為表現(xiàn)指標和不良行為表現(xiàn)指標。

飛行簽派員；非技術(shù)能力；行為指標

0 引言

近二三十年來，人為因素已成為提高航空安全性的關(guān)鍵因素，得到了業(yè)界的高度重視。非技術(shù)技能研究作為人為因素研究的重要方面，其研究深度與廣度也取得了較大進步，但是目前無論是國內(nèi)還是國外，大部分研究的重點都集中于飛行員，很少關(guān)注其他群體的非技術(shù)能力，尤其是作為航空安全體系鐵三角之一的飛行簽派，人為因素在此工作領域的研究和應用明顯地滯后于其他領域[1]。飛行簽派員作為航空運行的直接組織、管理、協(xié)調(diào)、指揮者，是一個具備較強綜合素質(zhì)與能力的行業(yè)群體。其溝通、情景意識、決策等非技術(shù)能力的高低直接關(guān)系著航空公司運行的安全與效益。對簽派員的非技術(shù)能力有一個清晰的認識，不僅能夠為簽派員在人為因素方面的培訓提供科學依據(jù)，還能夠為航空公司在選拔人才上提出有力建議。

1 簽派工作職責與任務

起飛前，簽派員需要協(xié)助機長做好各項準備工作，包括氣象資料的索取和分析、航行通告的收集和傳達、航線和機場各種設備保障情況等，在安全條件下與機長共同放行飛機。飛行中，需要隨時掌握簽派區(qū)起飛機場、航路、目的地機場及備降機場的氣象情報，并需與空管、機場等部門及時聯(lián)系傳遞信息，做好運力調(diào)配。飛行結(jié)束后，簽派員應聽取和收集機長關(guān)于飛行經(jīng)過和影響飛行的不正常情況的匯報并及時上報。

2 簽派員非技術(shù)能力需求分析

謝春生[1]（2007）盧茵[2]（2007）等都提出簽派員應具備溝通技巧和團隊協(xié)作精神、情景意識、壓力管理和決策能力。高峰[3]（2013）張序[4]（2013）等認為航空公司應注重對簽派員良好的心理素質(zhì)和應變能力，以及較強的溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)。綜上，筆者認為在實際工作中簽派員應具備以下幾項非技術(shù)能力：

2.1 溝通能力 簽派員是航空公司運行控制中心的核心，在日常工作中需要有效地與各部門或外單位做好各種信息的傳遞，以及協(xié)調(diào)交流工作，因此良好的溝通協(xié)調(diào)能力作為一項必備的技能對簽派員來說至關(guān)重要。它的一些良好的簽派行為指標如：飛行前簡介清晰、明確；能夠與各部門及時聯(lián)系以確定與飛行相關(guān)人員、設備的準備情況；能夠勇于表達自己的意見，在沒有得到響應的情況下能夠靈活地調(diào)整表達方式。它的一些不良的簽派行為指標如：與他人意見發(fā)生沖突時，不能正確處理；不能以客觀并且非防御性的態(tài)度接受他人的建議；與機組通話不能做到標準、清晰、簡潔。

2.2 情景意識 情景意識可被定義為“在一定時間和空間里對環(huán)境要素的認識、對其意義的理解和未來狀態(tài)的預測”。也就是說，簽派員必須要知道整個系統(tǒng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生、正在發(fā)生和將要發(fā)生什么事情。工作中一些特情的發(fā)生往往都存在著復雜性和突發(fā)性，如果簽派員情景意識差、應變能力弱，就會失去處理事情的最佳時機，在這種情況下，簽派員冷靜應對才能及早解決問題。它的一些良好的簽派行為指標如：積極監(jiān)控各方信息，向飛行中的機組提供任何必須的安全信息；對于預計可能發(fā)生的復雜情況，能夠與他人積極討論解決方案；根據(jù)飛行運行情況，能夠及時發(fā)布所轄航班的運行信息。它的一些不良行為指標如：不詢問飛行運行狀態(tài)的最新情況；基于所獲情報不能對當前飛行狀況有準確的認知；對相關(guān)環(huán)境因素不加警惕，遇到突發(fā)狀況手足無措。

2.3 判斷與決策能力 簽派工作中，不論是正常情況還是不正常情況，簽派員都要根據(jù)工作環(huán)境中發(fā)生的變化，與機組和各部門及時建立聯(lián)系，尤其在面對突發(fā)情況時應保持鎮(zhèn)定，通過收集各方面的情況，綜合分析及時對現(xiàn)狀做出正確判斷，將可能會由延誤、備降等易引起公司經(jīng)濟效益損失情況的發(fā)生概率降到最低。它的一些良好的簽派行為指標如：積極考慮并討論備選方案是否可行，以及所面臨的風險；能夠從備選方案中選擇一種有利于安全與效益的理想方案；能夠與其他成員積極溝通，確認其都正確理解了所選方案。它的一些不良的簽派行為指標如：忽略方案實施后的效果；在需要時懶于對現(xiàn)有方案進行評估和調(diào)整；對不正常情況不及時上報并采取安全措施。

2.4 壓力管理 根據(jù)工程心理學界著名的“葉克斯一道森”定律，低工作負荷（低壓力）狀況下簽派員會出現(xiàn)反應遲鈍、在意外情況出現(xiàn)時驚慌失措等表現(xiàn)；高工作負荷（高壓力）狀況下簽派員會出現(xiàn)猶豫不決、行為沖動等情況；而在中等強度工作負荷（中等壓力）下，簽派員的各方面表現(xiàn)都優(yōu)于上述兩種情況，所以簽派員應盡量令自己保持在中等工作壓力下。它的一些良好的簽派行為指標如：在發(fā)現(xiàn)自己或他人的工作負荷過高的時候，能夠及時表達；在工作負荷較低的時候，能積極尋求其他事做；在多個任務狀態(tài)下能很好地區(qū)分主次任務。它的一些不良簽派行為指標如：將注意力固著在單個任務或目標上；不清楚工作任務分配；忽略壓力、疲勞跡象。

2.5 團隊協(xié)作能力 簽派室每個席位的簽派員都不可能不依靠任何人就獨立完成工作任務，席位與席位之間必須相互溝通協(xié)調(diào)，在特殊情景下也必須共同制定應對措施，相互間給予最大的支持與幫助，才能提高整個團隊的能力，這對于保證飛行安全有著重要意義。它的一些良好的簽派行為指標如：與簽派室其他席位人員積極溝通與航班相關(guān)的信息；遇到不正常情況，及時尋求他人的幫助，并聽取他們的意見；積極協(xié)助他人及值班領導。它的一些不良的簽派行為指標如：忽視他人的建議；對他人不理睬、無反應；在他人處于困境時不愿幫助，不提供協(xié)助。

2.6 威脅與差錯管理意識 威脅是指在簽派工作期間應加以注意和應對的外部事件或差錯，它可能是預料之外的，如惡劣天氣、組織失效、運行壓力等。差錯即是指背離組織意圖或預期的組織成員的行為。運行過程中的威脅與差錯往往會降低飛行安全裕度，管理不當容易導致或誘發(fā)新的威脅或差錯。它的一些良好的簽派行為指標如：能夠全面、及時、準確地收集和分析與航班計劃相關(guān)的信息；能夠與其他成員提及或討論威脅，并及時尋求對策；能夠明確每次飛行的所有條件都滿足民航法規(guī)和公司政策。它的一些不良簽派行為指標如：不能夠?qū)ν{可能導致的后果采取有效的管理措施；忽略可能影響飛行安全的環(huán)境威脅或運行威脅；沒有預防突發(fā)事件的意識，不能夠采取適當?shù)念A防措施。

3 展望

對簽派員所應具備的能力有明確的認識，才能夠幫助管理者在選拔培訓人才時識別出不具備上述技能或是欠缺上述技能的人，并將之淘汰。這不僅能夠在一定程度上節(jié)約培訓費用，還能夠提高簽派員上崗前的基礎素質(zhì)，使得航空公司在簽派員的用人決策上更科學，更可信。本文只是簡單的探討了簽派員所應具備的的非技術(shù)能力，在未來的研究中，還應對其進行更加系統(tǒng)、細致的分類。

[1]謝春生，趙煜，韓紅蓉.簽派工作中的人為因素分析[J].中國民航飛行學院學報，2007(5)：18-20.

[2]盧茵.簽派員應具備的六項能力[J].安全管理，2007：16-17.

[3]高峰.簽派工作的人為因素分析和改善建議[J].科技資訊，2013（11）：218-219.

[4]張序，馮楊，楊承翌，楊世超，黃宇豐.基于HFACS系統(tǒng)理論的簽派人誤分析[J].管理工程師，2013（1）：15-19.

Research on the Non-technical Skills of Airline Flight Dispatcher

As the communication and decision-making center of airline operating environment,the non-technical skills of flight dispatcher's have a direct effect on the safety level and economic benefits for airline.Aviation flight dispatchers were studied in this paper,six non-technical skills that dispatcher should have were detail explained.They were communication,situational awareness,and decision making,etc.On this basis,the good and bad behavioral performance indicators of the six skills were explored.

flight dispatcher；non-technical skill；behavioral indicator

趙珊（1988-），女，四川廣漢人，中國民航飛行學院研究生，碩士，研究方向為航空人因工程。

F562.6

A

1006-4311（2014）13-0185-02

中國民航飛行學院學生科技活動基金項目X2011-06。