文 吳中元

專業(yè) 用心 高水準BMW事故救援三周年

文 吳中元

2011年3月1日，圍繞 “高效、透明、關(guān)愛”的售后戰(zhàn)略三大宗旨，BMW對售后服務(wù)進行了全面的升級和完善，并正式啟動了BMW事故救援服務(wù)。隨后的三年中，由安聯(lián)全球救援構(gòu)建的64人專屬團隊總計服務(wù)了超過6萬的BMW用戶，通過充分調(diào)動BMW全國420家經(jīng)銷店以及7 000服務(wù)商的力量，在第一時間為用戶排憂解難。

終身免費的事故救援

在遭遇意外交通事故時，BMW品牌客戶可撥打BMW終身免費事故救援24小時熱線400-812-9999， 即可在第一時間獲得拖車等協(xié)助服務(wù)，無論愛車是否在保修期內(nèi)都可免費享受。此項服務(wù)適用于所有中國大陸地區(qū)登記的BMW以及MINI品牌車型，無論新車或是二手車，無論車輛年限，甚至不需要車輛擁有相應(yīng)保險，只要發(fā)生事故需要救援，車主均可終身免費享受此項服務(wù)。

輕松簡化的服務(wù)流程

對于大多數(shù)車主而言，終身的救援服務(wù)保障確實是值得徹底安心的基礎(chǔ)，但真正使用的幾率卻不會太高。因此如果服務(wù)流程過于復(fù)雜，則會令客戶感受大打折扣。正是基于這樣的考慮，BMW將事故救援和道路救援采用了同一個熱線，即400-812-9999。車主只需記住這一個電話，在需要幫助時不用甄別事故類型，后續(xù)的咨詢、救援、預(yù)約、服務(wù)接待、維修、理賠及法律服務(wù)等將聯(lián)動，為客戶提供一站式的服務(wù)。BMW希望將客戶不愉快的事故經(jīng)歷轉(zhuǎn)變成愉悅的服務(wù)體驗。

維護高端的服務(wù)水準

BMW深知自己品牌的價值與BMW車主的尊貴身份，因此在服務(wù)水準的制定上也是業(yè)內(nèi)絕無僅有的。首先BMW事故救援用64人專屬團隊去維護全國的網(wǎng)絡(luò)，其實是一個相對奢侈的數(shù)字，是服務(wù)能力強大的呈現(xiàn)。其次，BMW提供150km范圍內(nèi)的免費拖車救援，客戶可以選擇將車輛拖至最近的BMW授權(quán)經(jīng)銷店，也可以選擇自己指定的熟悉的BMW授權(quán)經(jīng)銷店，一切從客戶的角度出發(fā)。同時，在車輛因事故不能行駛而被拖至BMW授權(quán)經(jīng)銷商店的當天，以及車修好后通知取車的時候，客戶還可以選擇乘坐出租車，由BMW提供上限為100元人民幣的出租車費用的報銷，真正悉心照顧到客戶享受服務(wù)的全過程。