梁紅

廣播作為大眾傳媒之一，是和受眾距離最近的一個媒體，貼近民生、服務(wù)大眾是它的宗旨，也是它賴以生存的基石。呼倫貝爾市廣播電臺的《行風(fēng)熱線》節(jié)目開播10年來，始終在反映社情民意、進行輿論監(jiān)督，在政府和百姓之間架設(shè)連心橋等方面不遺余力。正因如此，節(jié)目熱線不斷、熱度不減，讓“聽眾來訪”成為了此節(jié)目的一大特色。如何面對各類聽眾來訪，解決百姓亟待解決的問題，更好地為廣大聽眾服務(wù)，發(fā)揮“減壓閥”“連心橋”的作用，是我們每一位《行風(fēng)熱線》工作人員需要仔細學(xué)習(xí)和研究的課程。

一、聽眾來訪是媒體公信力的體現(xiàn)

為什么有越來越多的人把目光投向媒體？為什么有人把解決問題的希望寄托于媒體？我認為這是媒體公信力的體現(xiàn)，無論是中央媒體還是地方媒體，近年來，輿論監(jiān)督報道越來越多。事實證明，在社會責(zé)任的履行上，媒體在曝光和解決過程中發(fā)揮了重要的作用，為凈化社會空氣，穩(wěn)定社會經(jīng)濟秩序，打擊不法分子做出了應(yīng)有貢獻。

《行風(fēng)熱線》接待的來訪者大多數(shù)是弱勢群體，一般是在某政府職能部門反映問題無果后才找到《行風(fēng)熱線》。在這里，如果他們感受到一點點的怠慢、不尊重，其心靈更容易受傷，會對媒體產(chǎn)生不信任，進而對黨和政府產(chǎn)生不滿情緒，給社會造成不穩(wěn)定因素。2013年5月10日鄂溫克旗孟根楚魯蘇木牧民非常氣憤地來到《行風(fēng)熱線》節(jié)目組，反映當?shù)仃柟怩r奶收購站存在缺斤短兩、克扣奶戶的現(xiàn)象，《行風(fēng)熱線》工作人員接待該牧民后，立即將情況反映到了呼倫貝爾市質(zhì)監(jiān)局，質(zhì)監(jiān)局責(zé)成鄂溫克旗質(zhì)監(jiān)局迅速組織執(zhí)法人員、計量檢定人員組成調(diào)查組，與《行風(fēng)熱線》記者一同前往孟根楚魯蘇木對該奶站進行了調(diào)查核實，并責(zé)令該奶站立即更換合格計量器具，該牧民對處理結(jié)果非常滿意。

過去，即使面對不公，普通百姓也往往選擇了忍受?，F(xiàn)在，大家的維權(quán)意識普遍提高，不管你是自然人還是政府職能部門，你的所作所為都不能超越法律范圍損害公眾權(quán)益。否則，就會通過輿論監(jiān)督反映問題、解決問題，這也是群眾監(jiān)督意識的覺醒。

群眾要說話，自然需要一個平臺，而媒體就是最好的平臺。

二、聽眾來訪是職能部門工作態(tài)度、程序瑕疵所引發(fā)的

一般來說，聽眾到《行風(fēng)熱線》來訪，涉及咨詢建議的很少，絕大多數(shù)都是因本人或少數(shù)群體的切身利益受到傷害，向媒體尋求幫助。其中勞動人事、醫(yī)保、社保、車輛管理、供暖、供水、房屋質(zhì)量等問題是群眾關(guān)注的焦點，反映的問題主要歸結(jié)為：職能部門的工作態(tài)度、程序及內(nèi)容，要么是推諉扯皮，要么是解釋不清，要么是不作為，要么就是亂作為。接待聽眾來訪是廣播新聞工作者堅持“三貼近”、體察社情民意的一條重要途徑，也是政府職能部門工作的一面鏡子。接待好群眾來訪是廣播為聽眾服務(wù)職責(zé)的具體體現(xiàn)，也是媒體協(xié)助政府部門改進工作作風(fēng)，化解熱點、難點問題，從源頭上預(yù)防和減少社會矛盾的優(yōu)勢所在。

三、媒體如何做好聽眾來訪工作

（一）重視聽眾來訪，認真傾聽反映

對待聽眾來訪必須要引起足夠重視，因為聽眾來訪事關(guān)和諧穩(wěn)定大局，是黨和政府了解社情民意的一個重要窗口，也是職能部門改進工作作風(fēng)、提升工作效率的一個契機。

而我們首先要做的就是憑借新聞工作者的良知和強烈的責(zé)任心，不厭其煩地認真傾聽、盡心竭力幫助來訪者解決實際困難，這是做好接待聽眾來訪的關(guān)鍵。面對情緒激動的來訪聽眾或是集體投訴，緩解情緒的最好辦法首先就是認真傾聽，而后記者要巧妙地調(diào)整接待的節(jié)奏，引導(dǎo)來訪者找出所反映問題的主線。

（二）設(shè)身處地溝通，真誠相助解難

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程。而語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。在聽眾來訪的過程中，我們常常要借助語言、乃至肢體語言來進行溝通，與來訪者形成平等的關(guān)系。通過一定的交流和溝通，我們和來訪的聽眾要達成一定意義上的共識。接下來，我們必須向來訪者闡述媒體人的觀點，表明我們的立場。這里需要談話上的技巧，因為，每一位來訪者都懼怕拒絕，無論他反應(yīng)的問題是否合理，他總是希望作為一級媒體一定要帶他向相關(guān)的部門反應(yīng)一下，所謂不吐不快。我們無權(quán)利評定誰是誰非，要拿出證據(jù)，講出道理，這個需要相關(guān)的部門來做，媒體不能妄下定論。

最后，我認為接待聽眾來訪、解決問題，最重要的是和他一起明確解決問題的渠道和關(guān)鍵所在，告訴來訪者我們將通過怎樣的溝通來搭建解決問題的橋梁，如何通過協(xié)調(diào)來處理其所遇到的問題。這其中，如果是生活難題，也許溝通起來容易很多，如果涉及的部門多，那就需要和他一起理順關(guān)系，分步驟進行，并需要來訪者準備和提供一些證據(jù)和材料。其實只要渠道找對了，接洽好相關(guān)部門，問題就會迎刃而解。

（三）發(fā)揮媒體作用，擔當溝通橋梁

媒體所具有的社會責(zé)任要求我們必須保證新聞信息真實、準確、全面、客觀傳播，堅持正確輿論導(dǎo)向，既要準確鮮明地宣傳中央精神，又要及時如實地反映人民心聲，真正承擔起“上情下達”和“下情上達”的職責(zé)。

面對聽眾來訪，我們有時候要放下記者的身份，要做到心平氣和、耐心周到，不能用先聲奪人的態(tài)度。這時，我們要注意自身角色的轉(zhuǎn)換，我們是傾聽者、我們是交流對象、我們是政策法規(guī)的宣傳員、我們是橋梁、我們是紐帶。向每一個來訪的聽眾學(xué)習(xí)，了解社會生活，體察社情民意，貫徹落實國家的大政方針，要求我們在面對聽眾來訪時都要拿出認真學(xué)習(xí)的態(tài)度，設(shè)身處地與來訪的聽眾交流溝通。從節(jié)目開辦至今，《行風(fēng)熱線》共接待群眾來電來訪上萬人次，反饋率100%，群眾滿意率99%以上。《行風(fēng)熱線》還被呼倫貝爾市委、市政府確定為受理群眾訴求的渠道之一。

（四）學(xué)習(xí)政策法規(guī)，推動問題解決

《行風(fēng)熱線》開辦10年來，平均每年接待群眾來訪近千次，群眾反映的問題涉及到社會的方方面面。從干上新聞工作的第一天開始，前輩就要求我們，在成為一個好的新聞人之前，要成為一個“雜家”，就是對各種行業(yè)、各種事物、各種文化知識都要有所了解，有所研究，才能在面對各種相關(guān)問題時不犯概念上或常識上的錯誤。

接待聽眾來訪就要求我們的工作人員，能夠根據(jù)自己所掌握的知識、了解的政策法規(guī)，給其一定的合理講解，平復(fù)一些帶有激烈情緒的來訪者的怨氣。所以掌握相關(guān)政策法規(guī)，了解相關(guān)行業(yè)的職責(zé)職能就是我們的必修課。比如，來訪的聽眾反映的是亂收費的問題，你至少要知道收費是歸哪個部門負責(zé)，這個部門是否存在這個問題，是否應(yīng)該收費都要略知一二。

接聽聽眾熱線和接待聽眾來訪是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑挥凶龅接欣?、有?jié)、有回音，才能贏得聽眾長久的信任和支持。我們只有真誠面對每一位來訪的聽眾，才能為這個節(jié)目提供源源不斷的素材和新聞線索，從而保持節(jié)目旺盛的生命力。

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（作者單位：呼倫貝爾廣播電視臺）

責(zé)任編輯：趙萱瑞