情況1

卡在身上錢(qián)沒(méi)了

“銀行卡明明就在自己隨身攜帶的錢(qián)包里，怎么就被取錢(qián)了呢？”2013年1月11日，王力的手機(jī)相繼收到銀行卡被取現(xiàn)及轉(zhuǎn)賬的短信。心急如焚的他立即撥打銀行的客服電話(huà)并辦理了口頭掛失手續(xù)……

隨后，王力立即報(bào)警，派出所接警后對(duì)王力做了詢(xún)問(wèn)筆錄，確定當(dāng)時(shí)銀行卡就在王力身上。經(jīng)過(guò)核實(shí)，11日當(dāng)天，王力的銀行卡在福州某ATM機(jī)上被轉(zhuǎn)賬和連續(xù)取現(xiàn)共計(jì)58600元并產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)143元，而當(dāng)時(shí)王力人在北京。

“銀行卡很有可能被特殊設(shè)備復(fù)制并破解了密碼，然后異地取款?！睔鈶嵉耐趿⑥k理該銀行卡的銀行告上了法庭，認(rèn)為該銀行疏于管理和維護(hù)，存在重大過(guò)錯(cuò)。

然而讓王力更加氣憤的是，這家銀行卻不承認(rèn)存在過(guò)錯(cuò)或違約。銀行的代理人稱(chēng)：因?yàn)殂y行卡的特點(diǎn)是持有卡的人只要有卡和密碼就可以在ATM機(jī)取款。因?yàn)殂y行卡和密碼由王力自己持有，可能是本人不慎泄露。即便取款人不是王力本人，也完全存在王力授權(quán)他人使用或者不慎導(dǎo)致銀行卡被他人拿走而被他人取款的可能。

最終法院經(jīng)過(guò)調(diào)查認(rèn)為，銀行作為發(fā)放銀行卡的專(zhuān)業(yè)金融機(jī)構(gòu)，有保障儲(chǔ)戶(hù)存款安全的義務(wù)。由于銀行對(duì)銀行卡和ATM機(jī)安全管理疏于維護(hù)，其ATM機(jī)無(wú)法識(shí)別偽卡，導(dǎo)致儲(chǔ)戶(hù)銀行卡內(nèi)資金損失，銀行在該案中須承擔(dān)全部責(zé)任。

專(zhuān)家說(shuō)法

被盜儲(chǔ)戶(hù)應(yīng)就近刷卡留證

電子交易具有瞬息性、跨區(qū)域性的特征。現(xiàn)實(shí)中，如果犯罪分子利用銀行管理或技術(shù)漏洞進(jìn)行盜刷，銀行應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；如果利用儲(chǔ)戶(hù)對(duì)銀行卡或密碼保管方面的過(guò)失，儲(chǔ)戶(hù)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

其實(shí)，銀行卡是否被盜刷的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)主要根據(jù)儲(chǔ)蓄合同的有關(guān)約定來(lái)判斷，而不能單純以客戶(hù)提供的報(bào)案證明、真實(shí)卡在本人手上、交易時(shí)客戶(hù)不在場(chǎng)等證據(jù)或事實(shí)來(lái)確定或推定，否則可能會(huì)引發(fā)持卡人與他人勾結(jié)，通過(guò)訴訟獲取不當(dāng)利益的行為發(fā)生。若持卡人主張銀行卡賬戶(hù)被盜刷，要排除持卡人有意或者無(wú)意泄露密碼，導(dǎo)致存款被他人盜取的可能性。

而持卡人一旦發(fā)現(xiàn)銀行卡遭盜刷，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)到最近的銀行柜臺(tái)完成一筆交易，同時(shí)向警方報(bào)案，以證明銀行卡在自己身上而遭盜刷，本人不可能在外地取款或消費(fèi)的事實(shí)，這樣不但有利于警方立案，在持卡人向法院提起訴訟請(qǐng)求時(shí)，由于自己手中掌握當(dāng)時(shí)交易記錄的證據(jù)，就能有效防止被人認(rèn)為“儲(chǔ)戶(hù)遺失銀行卡和密碼”。

情況2

銀行存款不見(jiàn)了

“我在××銀行存了36萬(wàn)元的定期存款，并且設(shè)置了密碼。后來(lái)由于卡丟了，我媳婦就拿著我們兩人的結(jié)婚證和身份證到銀行辦理了掛失手續(xù)。可誰(shuí)知道她把錢(qián)給取走了……”

讓林瑞沒(méi)有想到的是，一直和自己感情不合的妻子在取得新存單后，又拿著他們兩人的身份證到銀行取出了26萬(wàn)元，將剩余的10萬(wàn)以林瑞的名義繼續(xù)存在了銀行。

林瑞覺(jué)得銀行沒(méi)有保護(hù)好他自己的合法權(quán)益，于是將銀行告進(jìn)了法院，要求銀行返還自己那26萬(wàn)元以及利息。

銀行一方卻不同意林瑞的訴求，代理人稱(chēng)：“林瑞在我行存入36萬(wàn)元的確是實(shí)情。后來(lái)，他的妻子持原告的存單以及兩人的身份證到我行以密碼忘記為由代理原告辦理了掛失手續(xù)。后來(lái)，原告的妻子又取款26萬(wàn)，另10萬(wàn)元辦理了續(xù)存款手續(xù)。我們銀行在辦理上述業(yè)務(wù)時(shí)都是按照相關(guān)規(guī)定辦理的，不存在冒領(lǐng)存款的事實(shí)，且領(lǐng)取人與原告林瑞是夫妻關(guān)系，該存款應(yīng)是夫妻共同財(cái)產(chǎn)，因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求?！?/p>

最終，法院做出如下判決：銀行將原告的存款支取給他人違反了操作規(guī)程，判決銀行返還原告林瑞26萬(wàn)元及利息。

專(zhuān)家說(shuō)法

他人代辦業(yè)務(wù)僅限掛失

中國(guó)人民銀行《關(guān)于執(zhí)行〈儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》第三十七條規(guī)定：儲(chǔ)戶(hù)的存單、存折如有遺失，儲(chǔ)戶(hù)可委托他人代為辦理掛失手續(xù)。因此涉案銀行受理林瑞之妻代理存單掛失手續(xù)符合規(guī)定，不存在過(guò)錯(cuò)行為。

然而中國(guó)人民銀行在解答前中華人民共和國(guó)郵電部相關(guān)問(wèn)題的復(fù)函中，明確指出《若干規(guī)定》第三十七條中，委托他人辦理僅限于掛失手續(xù)而不包括補(bǔ)領(lǐng)新存折或發(fā)取手續(xù)。

所以涉案銀行為林瑞的妻子辦理支取26萬(wàn)元存款手續(xù)存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但本案的處理，如果依職權(quán)追加原告的妻子為被告或第三人查清儲(chǔ)蓄合同履行過(guò)程的真相，進(jìn)而歸納并分配法律責(zé)任，會(huì)更能體現(xiàn)公平合理的法律原則，更能體現(xiàn)司法的價(jià)值。

從儲(chǔ)戶(hù)個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，需要提高防范意識(shí)，注意保護(hù)好相關(guān)支取憑證及必要證件，防止被他人利用以杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生。

情況3

銀行取錢(qián)少給了

“我從××銀行取出13萬(wàn)元，接著到另一家銀行存款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，剛?cè)〕龅?3萬(wàn)元成了12萬(wàn)元……”

張剛說(shuō)，去年8月他在某銀行取了13萬(wàn)元人民幣，銀行工作人員取出3萬(wàn)元現(xiàn)金和一捆密封好的10萬(wàn)元現(xiàn)金交給他?！澳抢ΜF(xiàn)金應(yīng)該是從金庫(kù)拿出來(lái)的，密封很好。“張剛說(shuō)，當(dāng)時(shí)他要求工作人員當(dāng)面清點(diǎn)，但工作人員表示3萬(wàn)元可以在柜臺(tái)內(nèi)清點(diǎn)，但密封的10萬(wàn)元需要大堂經(jīng)理清點(diǎn)。

“當(dāng)時(shí)大堂挺忙的，經(jīng)理就讓保安幫我清點(diǎn)，因?yàn)槎际倾y行的人我也同意了。”保安清點(diǎn)完畢后，張剛并沒(méi)有再清點(diǎn)，而是拿著錢(qián)直接去了不遠(yuǎn)處的另一家銀行存款，卻發(fā)現(xiàn)剛?cè)〕龅?3萬(wàn)元竟成了12萬(wàn)元。

張剛立即返回取錢(qián)的銀行，看是不是丟在了那里，但并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)丟錢(qián)的痕跡。隨后，張剛向銀行申請(qǐng)賠付，銀行則以張剛已經(jīng)離開(kāi)銀行為由拒絕了他的要求。

張剛與銀行商議報(bào)警后調(diào)取了監(jiān)控錄像。監(jiān)控顯示，保安點(diǎn)錢(qián)時(shí)只點(diǎn)了9次，保安也明確表示當(dāng)時(shí)每次只有1萬(wàn)元放進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)，亦即保安清點(diǎn)的鈔票只有9萬(wàn)元。

張剛馬上表示此事應(yīng)由銀行負(fù)責(zé)，并要求賠償損失，但銀行工作人員表示，錄像只能證明保安所點(diǎn)現(xiàn)金為9萬(wàn)，并不能證明張剛給保安鈔票時(shí)是10萬(wàn)元，而且清點(diǎn)后，張剛已經(jīng)離開(kāi)銀行，所以銀行沒(méi)有責(zé)任賠償。

針對(duì)此事，當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局工作人員表示，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范通知》第26條第6款、第10款規(guī)定，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢(qián)款?？蛻?hù)離柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶(hù)對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。而張剛?cè)】顣r(shí)，現(xiàn)金并沒(méi)有在柜臺(tái)內(nèi)點(diǎn)驗(yàn)，而是由保安在大堂內(nèi)點(diǎn)驗(yàn)，該銀行工作人員違反了《通知》中的有關(guān)要求。雖然銀行違反了相關(guān)規(guī)定，但并不能證明當(dāng)事人可以因此從銀行獲得賠付……

專(zhuān)家說(shuō)法

簽字前一定要清點(diǎn)款項(xiàng)

針對(duì)此事，當(dāng)事人可以合理提起訴訟，證據(jù)可以從監(jiān)控錄像和銀行每日盤(pán)點(diǎn)對(duì)賬數(shù)目中提取。在有監(jiān)控能提供確鑿證據(jù)的前提下，如果司法機(jī)關(guān)調(diào)查認(rèn)定是銀行責(zé)任，那么當(dāng)事人除可以追回?fù)p失的1萬(wàn)元，還可得到誤工損失費(fèi)和精神損失費(fèi)補(bǔ)償。

中國(guó)有句古話(huà)“當(dāng)面銀子對(duì)面錢(qián)”，現(xiàn)金作為一種不特定種類(lèi)物品，其交付方式的特點(diǎn)就是即時(shí)性，銀行的柜臺(tái)取款業(yè)務(wù)都會(huì)要求客戶(hù)在支取憑證上簽單確認(rèn)后即時(shí)清點(diǎn)款項(xiàng)并做到一筆一清。如果銀行保留的監(jiān)控錄像能夠證明已支付10萬(wàn)元的事實(shí)，在客戶(hù)無(wú)其它有力證據(jù)的情況下，其主張很可能無(wú)法得到支持。

因此建議儲(chǔ)戶(hù)在取款時(shí)，完成一筆業(yè)務(wù)后再開(kāi)始下一筆。

特邀專(zhuān)家 羅 敏

北京岳成律師事務(wù)所律師

專(zhuān)家觀點(diǎn)

“百姓業(yè)務(wù)”服務(wù)需提升

近幾年，金融業(yè)的整體服務(wù)理念和服務(wù)水平都有較大提升，特別是近幾年在發(fā)展傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的同時(shí)，中間業(yè)務(wù)、社會(huì)公共服務(wù)業(yè)務(wù)也有長(zhǎng)足發(fā)展。隨著一批金融管理法律法規(guī)陸續(xù)出臺(tái)，金融企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度也日臻完善和成熟。

然而在金融業(yè)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，金融企業(yè)的管理和服務(wù)水平還有待提高，比如對(duì)私業(yè)務(wù)差于對(duì)公業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)差于投行業(yè)務(wù)，社會(huì)公共服務(wù)業(yè)務(wù)差于主營(yíng)業(yè)務(wù)。

我們普通個(gè)人與金融企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的恰恰多是在金融業(yè)務(wù)類(lèi)型中交易額度較小、利潤(rùn)相對(duì)較低、費(fèi)用相對(duì)較大的一種或幾種低端業(yè)務(wù)，一段時(shí)期內(nèi)金融企業(yè)重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，其配套管理制度的更新、業(yè)務(wù)投入及拓展的速度滿(mǎn)足不了金融服務(wù)市場(chǎng)的需求，那么老百姓與銀行產(chǎn)生糾紛也就不足為奇了，當(dāng)然許多個(gè)案客戶(hù)他們本身也有責(zé)任。

因此，基于目前的現(xiàn)狀，老百姓在與金融機(jī)構(gòu)的交往中尤其應(yīng)注意提高自己的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，審慎承諾對(duì)自己不利的限制性約定，保留履約證據(jù)，使自己在享受優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的同時(shí)，其它合法權(quán)益也不被侵害或減損。