閆東潔+李曉偉

新媒體環(huán)境下政府部門如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件？筆者選取了2009—2014年備受關(guān)注的45個(gè)突發(fā)事件，如“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故、北京“7·21”特大暴雨、黃浦江死豬事件、昆明“3·01”暴恐事件等，從官方信息發(fā)布的內(nèi)在話語邏輯出發(fā)，分析其在新媒體語境下的特點(diǎn)，以期為政府部門更好地引領(lǐng)話語走向提供建議。

政府部門信息發(fā)布的優(yōu)勢(shì)

具有輿論權(quán)威性。突發(fā)事件的爆發(fā)往往具有不可預(yù)知性，這本身就決定了受眾首先最為關(guān)注的是事件的真相和政府部門應(yīng)對(duì)的辦法。因此，官方常常會(huì)緊緊抓住這兩點(diǎn)進(jìn)行信息發(fā)布，積極穩(wěn)妥、準(zhǔn)確快速地掌握主動(dòng)地位、安穩(wěn)民眾情緒，表現(xiàn)出較強(qiáng)的輿論權(quán)威性。數(shù)據(jù)分析顯示，從發(fā)布渠道看，新聞發(fā)布會(huì)占45%，正式文件占20%；從發(fā)布主體看，以人民政府及其直屬單位為主，以個(gè)人身份介入的較少；從發(fā)布內(nèi)容看，主要是事件現(xiàn)狀與政府措施兩項(xiàng)，分別占47.5%與40%；從發(fā)布時(shí)機(jī)看，在第一時(shí)間回應(yīng)的占到87.5%。通過進(jìn)一步的詞頻分析看，信息發(fā)布的內(nèi)容核心關(guān)鍵詞是“政府”和“工作”，并且所有高頻詞匯的出現(xiàn)均與之緊密相關(guān)。不難看出，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，各級(jí)人民政府及其直屬單位大都會(huì)以單位主體的身份第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)，從形式上、態(tài)度上、時(shí)機(jī)上、立場上都體現(xiàn)了正面積極的形象。

具有邏輯一致性。官方進(jìn)行信息發(fā)布的基本方式就是口徑一致、有序發(fā)布。通過對(duì)45個(gè)文本的語義和詞頻分析可以看出，這些原則和方式主要表現(xiàn)為內(nèi)容的一致性和主體的層次性。從內(nèi)容上看，主要遵循“事件+措施”的敘事邏輯：一是介紹突發(fā)事件的特點(diǎn)、嚴(yán)重程度及進(jìn)展情況，此類信息體現(xiàn)官方對(duì)事件的關(guān)注，也有助于外界對(duì)事件的了解；二是報(bào)告官方機(jī)構(gòu)、反應(yīng)時(shí)間、具體措施等，旨在強(qiáng)調(diào)官方的關(guān)注程度和及時(shí)性。從主體上看，主要呈現(xiàn)“上、中、下”三個(gè)層次遞減效應(yīng)，首級(jí)關(guān)鍵詞是“政府”和“工作”以及與之緊密相關(guān)的高頻詞，我們稱之為“上層”；次級(jí)關(guān)鍵詞涉及“現(xiàn)場”、“應(yīng)急”、“做好”等，我們稱之為“中層”；末級(jí)關(guān)鍵詞涉及“群眾”、“情況”、“救援”、“火災(zāi)”等，我們稱之為“下層”。

具有修辭穩(wěn)定性。在官方發(fā)布的信息文本中，其特有的修辭取向體現(xiàn)了政府危機(jī)公關(guān)的一貫性和權(quán)威性，也決定了其表達(dá)形態(tài)不會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化。通過對(duì)文本的編碼分析發(fā)現(xiàn)，近6年內(nèi)，政府部門第一時(shí)間回應(yīng)突發(fā)事件的渠道和途徑變化較大，出現(xiàn)了對(duì)微博、微信等新媒體平臺(tái)的使用，但在內(nèi)容和主題方面，話語主體、話語對(duì)象、話語目的這三個(gè)要素構(gòu)成的文本結(jié)構(gòu)變化并不大。從詞頻分析結(jié)果來看，信息文本的高頻詞也并沒有隨年份變化而有明顯變化，并且每年文本各自的高頻詞與總文本的高頻詞結(jié)構(gòu)無明顯差異。可見，官方信息發(fā)布的內(nèi)在邏輯和修辭具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性，無論平臺(tái)、時(shí)機(jī)事件怎么變化，官方回應(yīng)的實(shí)質(zhì)就是將這些相關(guān)因素綜合起來，以特定的表達(dá)方式進(jìn)行發(fā)布，并著重強(qiáng)調(diào)“上層”在解決問題中的主動(dòng)性，以圖減少外界可能的質(zhì)疑以及其他負(fù)面影響。

新媒體視角下信息發(fā)布的困境

當(dāng)下，在“全民上網(wǎng)”、“全時(shí)上網(wǎng)”、“人人擁有麥克風(fēng)”的新媒體時(shí)代，官方信息發(fā)布的這些優(yōu)勢(shì)逐漸“降溫”，其內(nèi)在邏輯和修辭取向也被“媒介即信息”的傳播方式解構(gòu)得“體無完膚”，直接削弱了政府的形象和權(quán)威，甚至被許多人譏諷為“刻板印象”。

新媒體傳播速度的迅捷性放大了官方回應(yīng)時(shí)間的滯后性。新媒體網(wǎng)絡(luò)式、幾何式的傳播速度，在幾個(gè)小時(shí)甚至更短的時(shí)間之內(nèi)，就可以讓某個(gè)事件、某個(gè)話題成為公共事件或公共話題。而官方通過召開新聞發(fā)布會(huì)、下發(fā)文件通報(bào)等常規(guī)手段進(jìn)行信息發(fā)布，從時(shí)間上根本無法望新媒體平臺(tái)其“項(xiàng)背”。數(shù)據(jù)顯示，在選取的45個(gè)突發(fā)事件中，官方在當(dāng)天（24小時(shí)內(nèi)）作出首次回應(yīng)的有23個(gè)、占53.3%，其中在3小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)的有6個(gè)、占13.3%，在3—10小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)的有9個(gè)、占20%，在10—24小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)有9個(gè)、占20%?？傮w來看，與新媒體的傳播速度相比，官方首次回應(yīng)的時(shí)間與突發(fā)事件發(fā)生（曝光）的時(shí)間間隔并不算短，有的甚至是比較長，這無疑放大了官方回應(yīng)的滯后性，容易給受眾造成政府部門不作為、不主動(dòng)的印象，而且在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，時(shí)間拖得越長，輿論不可控的因素就會(huì)出現(xiàn)的越多，也增加了后續(xù)處理的成本。

新媒體信息獲取的多樣性異化了官方話語內(nèi)容的選擇性。雖然政府部門第一時(shí)間回應(yīng)突發(fā)事件的感情基調(diào)多是客觀中立的，但為了維護(hù)政府的權(quán)威性，在信息發(fā)布前常常會(huì)對(duì)信息進(jìn)行篩選。新媒體時(shí)代，鼠標(biāo)輕點(diǎn)，海內(nèi)一體；微信一發(fā)，全民皆知。人們可以拿起手中的攝像設(shè)備或移動(dòng)終端，隨時(shí)隨地發(fā)布身邊的新聞，受眾獲取信息的渠道不再僅僅限于政府部門，還可以來自民間、來自個(gè)人、來自海外。因而，這就對(duì)政府發(fā)布信息的準(zhǔn)確性和全面性提出了更高要求，異化了其內(nèi)容的選擇性。如果政府部門對(duì)事件的描述和介紹不全面并且有隱瞞事實(shí)的傾向或只披露對(duì)政府有益的部分，那么政府的做法只會(huì)適得其反，引發(fā)民眾對(duì)政府的懷疑，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)l(fā)大規(guī)模的針對(duì)政府的社會(huì)運(yùn)動(dòng)，動(dòng)搖政府的合法性。特別是在突發(fā)自然災(zāi)害事件中，政府如果回應(yīng)不及時(shí)，措施采取不恰當(dāng)，不僅會(huì)引起民眾的質(zhì)疑，更會(huì)造成巨大的損失。

新媒體傳者與受眾的平等性解構(gòu)了官方話語邏輯的層次性。新媒體開放、互動(dòng)、自由、個(gè)性的特征讓普通民眾以公民的身份和主人翁的姿態(tài)，越來越主動(dòng)地參與到話題構(gòu)建和新聞傳播之中。傳者與受眾信息不對(duì)稱的情況被顛覆，其作為個(gè)人媒體的特點(diǎn)日益凸顯，愈來愈成為民眾實(shí)現(xiàn)表達(dá)權(quán)的最重要的途徑之一。而通過前面的分析我們知道，官方第一時(shí)間回應(yīng)的主要內(nèi)容是介紹突發(fā)事件和報(bào)告官方采取的措施，并且表達(dá)方式上還存在著區(qū)分政府和群眾的傾向，這是一種“以自我為中心”的表達(dá)方式，它很大程度上體現(xiàn)的是對(duì)其“上層”群體的心理滿足，而無形中排斥了受眾的地位、漠視了“下層”群體（如受災(zāi)人群）的利益需求。長此以往，隨著民眾公民意識(shí)和參政議政熱情的提高，勢(shì)必會(huì)引發(fā)民眾對(duì)政府的否定。事后，民眾對(duì)政府的失望和不信任也難以彌補(bǔ)。

新媒體內(nèi)容組織的隨意性削弱了官方輿論引導(dǎo)的權(quán)威性。由于在新媒體平臺(tái)上發(fā)布信息門檻低，內(nèi)容組織比較隨意，造成了各式各樣真假難辨、參差不齊的草根新聞，其準(zhǔn)確性和權(quán)威性很難保證。根據(jù)卡爾·霍夫蘭的“首因效應(yīng)”理論，先出現(xiàn)的意見更容易打動(dòng)人、先聲奪人。由此可知，如果負(fù)面信息放在前面會(huì)產(chǎn)生重要影響，并且產(chǎn)生的負(fù)面效果很難消除，就會(huì)造成事實(shí)上的“負(fù)面危機(jī)常態(tài)化”。因此，如果官方在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)被一些別有用心的人“捷足先登”，發(fā)布了不準(zhǔn)確、不全面的甚至是歪曲事實(shí)的信息，極易引發(fā)公眾對(duì)政府部門的仇恨和丑化，直接削弱了官方輿論的權(quán)威性，同時(shí)也讓政府部門除了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件本身的危機(jī)之外還增添了因此而來的公眾信任危機(jī)。

對(duì)新媒體環(huán)境下信息發(fā)布的建議

新媒體環(huán)境對(duì)官方應(yīng)對(duì)突發(fā)事件信息發(fā)布的影響是深入的、本質(zhì)的，它不僅拓寬和豐富了官方發(fā)布信息的渠道和方式，而且從一開始就改變著官方發(fā)布信息的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和話語邏輯。那么，政府部門應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種變化呢？

快速反應(yīng)、因勢(shì)利導(dǎo)，掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。由于突發(fā)事件具有爆發(fā)性、危害性、多變性，因此，政府部門的信息發(fā)布必須要非常迅速、非常短暫、非常科學(xué)。這就要求政府部門：一是要建立健全信息匯集分析制度、應(yīng)急信息發(fā)布制度，特別是要組建一支公秘結(jié)合、干群結(jié)合、專兼結(jié)合的情報(bào)信息員，時(shí)刻、廣泛關(guān)注網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，收集輿論輿情，從而不斷提高快速反應(yīng)能力；二是要因勢(shì)利導(dǎo)、順勢(shì)而為，充分發(fā)揮新媒體“秒互動(dòng)”、“現(xiàn)場直播”的時(shí)效性，積極構(gòu)建新媒體信息發(fā)布平臺(tái)，第一時(shí)間搶占事故信息發(fā)布的制高點(diǎn)，最大程度避免新媒體影響事故輿論異向發(fā)展。

開拓創(chuàng)新、尋求突破，促進(jìn)信息發(fā)布高質(zhì)量。新媒體的敘述方式，對(duì)傳統(tǒng)新聞概念和人們的認(rèn)知方式產(chǎn)生了巨大影響。在新聞概念上，“碎片化”和“標(biāo)簽化”正在成為一個(gè)新的動(dòng)向，左右著人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。因而，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中，政府部門可以從事件的跨度上、認(rèn)識(shí)的深度上尋找突破口，不僅滿足受眾第一時(shí)間獲取信息的需要，而且滿足其深入了解事實(shí)真相、持續(xù)關(guān)注發(fā)展動(dòng)態(tài)的需要。一是要改變一味正面宣傳的導(dǎo)向，重點(diǎn)放在披露事情的方方面面上，讓受眾自行判斷政府行為是否恰當(dāng)、發(fā)布信息是否屬實(shí)。二是要提高新聞發(fā)言人的修辭素養(yǎng)和措辭語氣，確保既能準(zhǔn)確界定當(dāng)前危機(jī)情境又能全面客觀發(fā)布信息，既能主動(dòng)傳遞有效信息又能體現(xiàn)對(duì)公眾的人性化關(guān)懷。

加強(qiáng)溝通、強(qiáng)化協(xié)作，提升多元化信息權(quán)威。一是可以引入第三方介入。當(dāng)事件主責(zé)部門信息發(fā)布不能贏得受眾信賴時(shí)，可以邀請(qǐng)無利益攸關(guān)的第三方，承擔(dān)起相應(yīng)的新聞責(zé)任，從而增強(qiáng)說服力。二是合理培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”?？梢猿浞职l(fā)動(dòng)那些在社會(huì)群體中有威望、有號(hào)召力、有凝聚力、有帶動(dòng)力的“意見領(lǐng)袖”，讓其成為引領(lǐng)社會(huì)輿論朝著正確方向前進(jìn)的“旗手”，并通過他們改變、約束群體成員已經(jīng)失范的態(tài)度和行為。三是發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體的作用，主動(dòng)讓渡那些可以由民間組織承擔(dān)的信息傳播職能，給民間組織一個(gè)發(fā)揮作用的舞臺(tái)。

（作者分別為中國人民大學(xué)新聞學(xué)院研究生、武警北京總隊(duì)第七支隊(duì)政治處干事） （責(zé)任編輯：翁淮南）