【摘要】本文通過分析江蘇保監(jiān)局公布的投訴數(shù)據(jù)，明顯反映出侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的問題比較嚴(yán)重，因而保險(xiǎn)人有必要在知悉保險(xiǎn)消費(fèi)者主要權(quán)益的基礎(chǔ)上，通過多種途徑做實(shí)做細(xì)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作，確保保險(xiǎn)業(yè)又好又快的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】保護(hù)；保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益；內(nèi)容；途徑

改革開放以來，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的平均發(fā)展速度一直是高于GDP的增長(zhǎng)速度，保費(fèi)和保險(xiǎn)資產(chǎn)的規(guī)模迅速增加，保險(xiǎn)保障的覆蓋范圍迅速擴(kuò)大，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)事業(yè)的進(jìn)步以及增進(jìn)百姓的福祉作出巨大的貢獻(xiàn)。但由于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展仍然處于粗放階段，從業(yè)人員素質(zhì)跟不上保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展的需要，再加上保險(xiǎn)業(yè)整體誠(chéng)信度不夠高和服務(wù)水平比較低，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴大量增加和權(quán)益受到較為嚴(yán)重的損害，已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的嚴(yán)重瓶頸，并且到了不得不重視和必須盡快解決的地步。

一、江蘇保監(jiān)局受理保險(xiǎn)投訴的基本情況

一是從投訴數(shù)量看，2013年江蘇保監(jiān)局共收到保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴1476件，同比增長(zhǎng)52.01%。二是從投訴渠道看，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線共接收有效投訴1211件，占比82.05%；信件投訴87件，占比5.89%；上門投訴91件，占比6.17%；網(wǎng)絡(luò)投訴62件，占比4.20%；保監(jiān)局信訪投訴電話接收投訴25件，占比1.69%。三是從投訴險(xiǎn)種看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴698件，同比增長(zhǎng)60.46%；人身險(xiǎn)投訴765件，同比增長(zhǎng)48.26%。四是從投訴涉及的環(huán)節(jié)來看，涉及承保環(huán)節(jié)的512件，占比34.69%；涉及理賠或給付環(huán)節(jié)的733件，占比49.66%；涉及保全環(huán)節(jié)的106件，占比7.18%；涉及退保環(huán)節(jié)的125件，占比8.47%。五是從典型的投訴事項(xiàng)來看，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠問題的投訴共565件，其中涉及車險(xiǎn)理賠的共有538件，占所有投訴的36.45%；涉及人身險(xiǎn)欺詐誤導(dǎo)、未盡說明義務(wù)、故意隱瞞合同重要內(nèi)容、投保程序不規(guī)范等銷售過程存在問題的投訴件共有412件，占所有投訴的27.91%。

以上僅僅保險(xiǎn)投訴的冰山一角，大量和無法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)的保險(xiǎn)投訴發(fā)生在保險(xiǎn)公司的基層機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，保險(xiǎn)投訴對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展和聲譽(yù)影響很大，處理不及時(shí)和不適當(dāng)會(huì)使矛盾激化和投訴升級(jí)，甚至?xí)l(fā)生群體性的上訪事件，影響社會(huì)的和諧和穩(wěn)定。

二、侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的主要表現(xiàn)

一是壽險(xiǎn)產(chǎn)品特別是分紅和投資連接產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)問題始終得不到解決，保險(xiǎn)消費(fèi)者反響很大。二是在銀行柜臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)保險(xiǎn)公司的駐店銷售人員，出現(xiàn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)問題難以分清責(zé)任。三是部分保險(xiǎn)公司的投資收益情況不透明和不公開，想給保險(xiǎn)消費(fèi)者多少分紅收益就給多少，隨意性甚至欺騙性很大。四是部分壽險(xiǎn)產(chǎn)品退保的手續(xù)費(fèi)太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理賠難特別是車險(xiǎn)理賠難的頑癥仍然存在，賠案資料繁瑣、周期長(zhǎng)和惜賠問題長(zhǎng)期得不到解決。六是部分保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴采取拖拉和消極的態(tài)度對(duì)待，耗費(fèi)保險(xiǎn)消費(fèi)者大量的時(shí)間和精力。

三、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的主要內(nèi)容

一是保險(xiǎn)消費(fèi)者安全保障權(quán)。即指保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用、體驗(yàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)依法享有人身和財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。二是保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，即指保險(xiǎn)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的保險(xiǎn)產(chǎn)品或所接受的保險(xiǎn)服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！侗ｋU(xiǎn)法》第17條規(guī)定：訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同條款的內(nèi)容；第18條規(guī)定：保險(xiǎn)合同中若規(guī)定有保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的，則保險(xiǎn)人在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人做出明確說明，否則該條款不產(chǎn)生效力。同時(shí)說明退保手續(xù)費(fèi)、猶豫期和各項(xiàng)服務(wù)承諾等。三是保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者享有根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、需要來自主選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受保險(xiǎn)服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)時(shí)間、保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保險(xiǎn)保額、保險(xiǎn)費(fèi)率、繳費(fèi)和保險(xiǎn)服務(wù)方式。也可以選擇共保，即將同一保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)按照比例在不同的保險(xiǎn)人中進(jìn)行投保。四是保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，即保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)商品或接受服務(wù)時(shí)享有公平交易、拒絕強(qiáng)制交易的權(quán)利。五是保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得賠償權(quán)，即指保險(xiǎn)消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，即在發(fā)生保險(xiǎn)事故或者保險(xiǎn)給付條件時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者有向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。

四、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的途徑

1.他律和自律相結(jié)合

一是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)的主要職責(zé)，因此各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)要始終把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益作為監(jiān)管工作的首要目標(biāo)，發(fā)揮主導(dǎo)保險(xiǎn)市場(chǎng)和監(jiān)督保險(xiǎn)公司執(zhí)行保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的作用，整合全行業(yè)和全社會(huì)力量，共同保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。二是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)和行業(yè)協(xié)會(huì)要制定保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠和糾紛處理的法規(guī)和制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)的保護(hù)。三是保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)的方方面面，對(duì)侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)和人員實(shí)施責(zé)任追究和處罰機(jī)制。

2.暢通維權(quán)渠道

一是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道的基礎(chǔ)上，落實(shí)機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，并公布處理投訴的流程和時(shí)效，對(duì)不認(rèn)真處理投訴的保險(xiǎn)公司加重處罰，從而使保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)的渠道更加暢通有效。二是保險(xiǎn)公司的各級(jí)機(jī)構(gòu)要設(shè)置處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)和配備專門人員及時(shí)處理客戶投訴。三是保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要建立和公布總經(jīng)理接待日，當(dāng)面聽取保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求和處理疑難投訴。

3.完善調(diào)處機(jī)制

一是構(gòu)建保險(xiǎn)監(jiān)管與工商行政監(jiān)管、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)良性互動(dòng)的關(guān)系，推動(dòng)形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的“2+2”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作機(jī)制；并將完善保險(xiǎn)合同糾紛處理機(jī)制，建立規(guī)范化的處理流程，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供免費(fèi)便捷的糾紛處理服務(wù)，同時(shí)在容易引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)推動(dòng)保險(xiǎn)公司形成行業(yè)性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是保險(xiǎn)公司要以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)立專門的客戶服務(wù)和投訴處理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，高效率解決投訴問題，確保投訴不升級(jí)和矛盾不激化。三是業(yè)內(nèi)調(diào)解。在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部成立保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解委員會(huì)，采取行業(yè)調(diào)解模式開展合同糾紛調(diào)解工作，通過制訂嚴(yán)格的工作程序，明確受案條件、工作流程，并要求所在地保險(xiǎn)公司履行調(diào)解結(jié)果，確保調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。四是人民調(diào)解。在交警部門和法院分別建立人民調(diào)解工作室，在行政調(diào)解和司法調(diào)解中引入了人民調(diào)解機(jī)制。五是司法調(diào)解。在保險(xiǎn)糾紛案件的判決前先進(jìn)行調(diào)解，改變以往只有法院判決才能保護(hù)合法權(quán)益的片面認(rèn)識(shí)，努力走出一條便利、高效、低成本化解糾紛的新路子。

4.普及保險(xiǎn)知識(shí)

一是要完善保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)和保險(xiǎn)公司全力參與保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的工作機(jī)制，強(qiáng)化和豐富保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的內(nèi)容和形式。二是通過進(jìn)入學(xué)校、社區(qū)、企事業(yè)單位和家庭等多種途徑，進(jìn)行保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)普及、消費(fèi)維權(quán)教育和政策法規(guī)解讀。三是要通過課本、短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎(jiǎng)?wù)魑牡刃问介_展保險(xiǎn)知識(shí)普及，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)和理性的進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)。

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[2]馬勇.我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的探索和思考[J].上海保險(xiǎn)，2012年第11期

作者簡(jiǎn)介：

吳建雯（1961-），女，本科，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)無錫分公司代理業(yè)務(wù)部經(jīng)理