常風華，范莉莉

（1．西南交通大學 經濟管理學院，四川成都 610031;2．平頂山工業(yè)職業(yè)技術學院 經濟管理學院，河南平頂山 467000）

一、引言

“公交優(yōu)先”被公認為能夠有效緩解交通擁堵、環(huán)境污染、能源及土地緊缺等“城市病”癥狀，而只有高水平的公交服務質量才能確?！肮粌?yōu)先”的實施效果，從而不斷提升公交的吸引力和競爭力。公交服務作為一種與乘客直接接觸的純服務體系，其服務質量水平并不完全由公交企業(yè)決定，還在很大程度上與乘客的感受有關。如美國交通運輸研究委員會將公交服務質量定義為，“從乘客角度出發(fā)，通過客觀量測或主觀感知所得出的對公共交通服務的整體評價”〔1〕。而我國在2012年發(fā)布的《國務院關于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見》中也明確要求：各城市要通過公眾參與定期評價公交服務質量，并將其結果作為衡量公交企業(yè)績效及發(fā)放政府補貼的依據。由此可見，從乘客視角評價公交服務質量更具說服力及應用價值。

伴隨著綠色環(huán)保理念的深入人心，高能耗、高污染型的傳統公交服務日漸遭遇乘客抵制及政府限制，普及節(jié)能減排、降噪減振的綠色公交是時代發(fā)展的必然趨勢。故而很有必要把環(huán)保類指標納入公交服務質量內涵體系并接受乘客考評①，以推動公交的可持續(xù)發(fā)展。

二、文獻綜述

長期以來，已有眾多學者從乘客角度對公交服務質量評價展開研究。金寧、劉武等分別利用結構方程模型測評公交乘客滿意度〔2～3〕。王紅梅等提出公交乘客滿意度物元評價模型，并據此評價北京市公交乘客的滿意度為一般水平〔4〕。薛興海等采用模糊綜合評價模型對濟南的公交服務質量進行了評價〔5〕。Dell'olio L等運用順序Probit模型評價公交用戶對公交服務質量的感受〔6〕。張棟等提出了以乘客感知和期望之差為基本評分依據的公交服務質量評價方法，并由此發(fā)現公交服務亟待改善的問題〔7〕。楊曉光等以價值、能耗與信息為基本維度，從乘客對服務感知的視角提出了評價公交運行服務質量的三維體系架構〔8〕。姜旭劍等采取李克特5點式量表法反映乘客對鄭州市區(qū)公交服務水平的滿意度狀況〔9〕。周健等通過對廈門島居民的問卷調查從整體、空間、群體的角度評價公共交通滿意度〔10〕。Friman M等認為公交乘客的總體滿意度與累計滿意度是正相關的〔11〕。劉建榮等對公交乘客的偏好進行研究發(fā)現，乘客最為重視的是可靠性，而站臺環(huán)境和價格所占權重較小〔12〕。

綜上所述，基于乘客視角對公交服務質量展開評價的已有文獻在研究方法上可謂多種多樣，但具有以下共同點：第一，在對公交服務質量的評價維度上都拘泥于方便、舒適、安全、經濟、可靠等傳統內容，缺乏對綠色環(huán)保這一新時代主題的關注，難以回應社會公眾在節(jié)能、減排、降噪等方面對公交提出的新要求。第二，在評價指標的權重賦值上，要么采用基于人為感受或經驗的主觀賦權法，要么采用基于數據統計特征的客觀賦權法，對主客觀聯合賦權法的應用極少。且在主觀賦權法中，又常用專家評分法，而乘客作為公交服務的直接感受者卻沒有發(fā)言權。第三，從乘客出發(fā)的公交服務質量評價指標大都從定性方面測評乘客對公交服務的模糊感受，忽視了對定量類指標的測評，使得評價指標體系存在避實就虛的缺憾。

本文嘗試針對上述不足從以下三個方面進行完善。第一，以系統論理念把綠色環(huán)保類指標納入公交服務質量評價體系，不僅評價公交在減排、降噪方面的表現，還評價城市的用地布局是否有利于綠色公交的發(fā)展。第二，采用由乘客賦權的改進型層次分析法與變異系數法有機結合的主客觀聯合賦權法為不同層次的評價因素賦權，既突出了乘客為本的研究視角，也避免了單一的主觀或客觀賦權法的不足。第三，問卷題目既測試了基于乘客視角的模糊定性感受，又測試了由乘客反饋的定量化信息與已有標準的吻合程度，實現了定性與定量指標的互補共融。

三、平頂山市綠色公交服務質量的實證分析

（一）研究設計

為了深入公交服務現場獲取第一手數據，筆者于2013年7月份對地處河南省中南部的平頂山市市區(qū)的公交乘客進行隨機抽樣問卷調查。平頂山市市區(qū)面積72平方公里，人口約100萬，公共汽車是該市唯一的主體公交方式。本項調查共發(fā)放問卷160份，收回有效問卷153份，有效問卷回收率為95．6%。在該市公交乘客總體數目不明、其他條件未知的情況下，根據一個粗糙的工作準則，樣本含量可取變量數的5～10倍〔13〕;而把本項調查的18個指標視為分析變量，則153份樣本含量相當于變量數的8．5倍，完全符合上述準則要求。本文采用模糊綜合評價方法處理問卷數據，該方法是模糊數學在現代綜合評價領域的一種應用，其原理是將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，應用模糊關系合成，對被評價對象的多個因素的隸屬等級狀況進行綜合評價〔14〕。

（二）確定模糊評價因素集及評價集

本文建立的基于乘客視角的綠色公交服務質量評價因素體系由三個層級構成：“綠色公交服務質量的綜合評價”是目標層，下設的八項準則是準時、經濟、環(huán)保、快捷、安全、方便、舒適、總體服務質量。其中，準時是指公交的實際運行時間與公布的時刻表或發(fā)車間隔相符合，經濟是指公交票價低廉實惠，環(huán)保是指公交服務在節(jié)約資源、減少環(huán)境污染方面的表現，快捷是指乘客以盡可能少的時間消耗接受公交服務，安全是指公交對乘客及其它相關人員的生命、財產安全的保障程度，方便是指乘客在時間、空間、信息、銜接其它交通方式方面接受公交服務的便利程度，舒適是指乘客對公交服務所產生的生理、心理愉悅程度，而總體服務質量是把上述七個方面有機綜合后所呈現的公交服務整體質量狀況。準則層之下共設18個指標構成指標層，如準則“方便”包含四個指標：住所到站點距離、首末班服務時間、公交與公路及鐵路客運的銜接性、公交出行直達性（詳見表1）。

表1 問卷指標對評價等級的隸屬度

本文對各指標建立五級評價集，表示“很差，較差，中等，良好，優(yōu)秀”，對它們依次賦值 1、3、5、7、9分以方便評價結果的量化對比;上述評價等級也分別對應著區(qū)間分值（1，3），（3，5），（5，7），（7，8），（8，9）。對于定性類問卷題目，直接將五種評價作為備選答案讓乘客選取;而定量類問卷題目的備選答案雖從表面看是五個數字型選擇項，但根據國家相關標準、已有研究成果及平頂山市的城市級別，從A至E的五個數字背后其實也分別對應著不同的評級②〔15～16〕。

（三）對各指標進行模糊評判

對乘客填寫的問卷答案進行統計，可以得出每個評價指標對各評價等級的隸屬度。如對指標（15）作出從高到低評價的分別有35份、74份、36份、7份、1份，占樣本量的百分比分別是0.229、0.484、0.235、0.046、0.007。由此可以判定，指標（15）對各評價等級的隸屬度分別是0.229、0.484、0.235、0.046、0.007。同理，可計算出其他指標的隸屬度（詳見表1）。

（四）用聯合賦權法確定評價因素的權重

1．用改進型層次分析法確定準則權重

由美國運籌學家Satty等人在20世紀70年代提出的層次分析法（AHP）是一種定性與定量分析相結合的系統分析方法。其重要步驟之一是建立兩兩比較判斷矩陣以計算各因素相對權重，這種判斷矩陣通常由相關領域的專家學者采用1～9級標度方法獨立給出：如a、b兩因素同等重要，則賦值為1;a因素比b因素稍重要，賦值為3;……;a因素比b因素極端重要，賦值為9。而對計算所得的權重系數進行邏輯一致性檢驗也是傳統的層次分析法的必要步驟。

考慮到以乘客為本的研究視角，本文舍棄專家賦權法而采用乘客賦權法?？紤]到填寫問卷的乘客是在顛簸而擁擠的公交車上并且時間有限，讓他們對公交服務質量的18項評價指標的重要性進行兩兩比對打分且保持思維清晰一致是很困難的，故本文采用一種更具可操作性的改進型層次分析法：在問卷中特設一道題目，要求乘客根據自己的感受對綠色公交服務質量評價體系中八項準則的重要性分別打分;評分分值為1～9分，9分表示該因素極端重要，7分很重要，5分中等重要，3分稍微重要，1分不重要，而2、4、6、8分則分別對應上述兩相鄰判斷的中間狀態(tài)。對有效問卷中乘客的打分統計后得出各準則重要性得分的算術平均值即為：準時=7.16分，經濟=6.50分，環(huán)保=7.01分，快捷=7.02分，安全 =7.99分，方便 =7.81分，舒適 =6.32分，總體服務質量=7．67分。再依重要性平均得分計算出準則間兩兩比對的分值，例如：乘客對方便、準時的重要性評分均值分別是7.81分、7.16分，表明方便比準時稍微重要，兩兩比對賦值為7.81/7.16=1.09。其余類推，得到準則的成對比較判斷矩陣，并用幾何平均法計算出各準則權重值（詳見表2）。這種改進型層次分析法是用各準則的重要性絕對得分進行兩兩對比，保證了邏輯一致性，計算出的權重值無需再進行一致性檢驗。由乘客評分及表2可知，在乘客看來，綠色公交服務質量評價體系中八項準則的重要性都達到了較為平齊的較高水平，但相對最為重要的是安全、方便、總體質量，重要性居于最后的是經濟、舒適，重要性居于中間的是準時、環(huán)保、快捷。這種賦權結果與相關文獻中的結論基本吻合，但方法上更為簡便易行，研究視角上突出了乘客為本。

表2 基于改進型層次分析法的準則成對比較判斷矩陣及權重計算

2．用變異系數法確定指標和準則的權重

變異系數作為一種相對統計量，常用于比較單位、平均數不同的多組數據的離散程度。變異系數法賦權是一種客觀賦權法，其原理是變異系數越大的數據組被賦予的權重越大。用變異系數法計算指標權重的公式如下：

其中，vj表示第j個因素的變異系數，sj表示第j個因素的標準差表示第j個因素的算術平均值，wj表示第j個因素的權重，m表示某一層次的因素個數。

將153份問卷對于各指標的模糊評級“很差、較差、中等、良好、優(yōu)秀”分別賦以對應的分值“1、3、5、7、9”，就可以根據式（1）和式（2）求出各指標由自身的數據變異程度所決定的權重。其中指標對目標的權重反映了各指標在目標中的重要程度，m=18;指標對準則的權重反映了各指標在所屬準則中的重要程度，m視各準則下的指標個數而定，比如準則“安全”包括行車安全和公共安全兩個指標，則m=2;各準則對目標的權重等于其屬下各指標對目標的權重之和。

基于變異系數法的各層次賦權情況見表3。從乘客對指標評價的平均分值來看，指標14直達性、指標9行車安全、指標15衛(wèi)生整潔狀況表現最佳，達到了良好或中等偏上，而指標16減緩車內擁擠、指標10公共安全、指標11住所到站點距離的得分居后，但也達到了中等偏下。住所到站點距離、職住距離、公共安全、減排降噪等指標由于數據離散程度大而獲得了較高的權重，也即意味著乘客對這些指標的評價意見分歧較大。

表3 基于變異系數法的各層次賦權

3．用主客觀“加法”集成法對準則賦權

為了同時體現乘客意愿及數據本身的特點，有必要把各準則的主、客觀賦權值以1∶1的比例用“加法”集成，從而得到準則層新的賦權值。其計算公式是：

其中，uj表示準則j集成后的權重，mj表示準則j在改進型層次分析法中得到的權重，pj表示準則j在變異系數法中得到的權重，n=8表示準則總數。根據式（3）計算得出各準則集成后的權重分別是：準時=0.084，經濟 =0.107，環(huán)保 =0.135，快捷=0.139，安全 =0.127，方便 =0.188，舒適 =0.133，總體服務質量=0.088。

（五）綠色公交服務質量的模糊綜合評價

1．模糊矩陣的運算

模糊綜合評價需要進行模糊矩陣的運算，其運算法則為B=W?R。其中：B為隸屬向量，W為權重向量;R為模糊矩陣，“?”為廣義合成算子?？紤]到綠色公交服務質量評價應廣泛吸納所有參評乘客的意見，本論文采用加權平均型算子M（·，+）。

2．對準則層因素的模糊綜合評價

以準則層的安全為例，在表1中可知其下設指標行車安全的模糊評價集為（0.000，0.033，0.222，0.497，0.248），其下設另一指標公共安全的模糊評價集為（0.085，0.144，0.314，0.346，0.111），因此，安全因素的隸屬矩陣為：

由表3可知，行車安全、公共安全對準則的權重向量為：W安=（0．3620．638）。

故安全的隸屬向量為：

用同樣的方法可求出準則層其他因素的隸屬向量，分別為：

可以將上述評價所得的隸屬向量賦以評語集的分值：同樣方法可得：

由此可以判定，在評價平頂山市綠色公交服務質量的各準則中，按照乘客給予的模糊評價分數由高到低依次排序是：準時、總體服務質量、經濟、方便、舒適、安全、快捷、環(huán)保，但它們的分數都落入了“中等”評級的區(qū)間（5，7）。其中，準時、總體質量、經濟、方便、舒適、安全屬于中等偏上，快捷、環(huán)保屬于中等偏下。

3．對目標層的模糊綜合評價

將上述各準則的模糊綜合評價結果看作是目標層的模糊評價集，并且已知各準則用加法集成后的權重向量，目標“綠色公交服務質量的綜合評價”的模糊綜合評價結果由計算可得：

對綜合評價結果分值化：S目=B目·VT=6.15。也即是說，平頂山市公交乘客對本市綠色公交服務質量的模糊綜合評價結果是中等偏上。

四、問卷信度及效度的測量

為了保證問卷的質量，我們根據調查結果對問卷的信度、效度進行分析。問卷的信度是指問卷測量結果的一致性和可靠性程度〔17〕;問卷的效度是指問卷測量結果的有效性或正確性程度〔18〕。在實際應用中，測量問卷的信度和效度各有多種方法，本文選取的方法是測量折半信度及校標效度。

校標效度又叫實證效度，它考察的是問卷測量結果與校標的符合程度。在此我們采用分組法估算校標效度，其原理就是看問卷測量分數能否區(qū)分由效標測量所定義的不同團體。在本項研究中，把問卷填寫者對公交總體服務質量的評價分數作為校標，把在該指標上得分為9分或7分的57份問卷作為高分組，而把在該指標上得分為5分、3分或1分的另外57份問卷作為低分組。對高、低分組在問卷18個指標上的得分分別進行t檢驗，其步驟是：打開 Excel 2003的“工具”—“數據分析”—“F—檢驗雙樣本方差”—“t－檢驗：雙樣本等方差假設”或“t－檢驗：雙樣本異方差假設”。結果表明，除第11項指標“職住距離”外，其余17個指標的得分在兩組間均有顯著差異，即高分組得分顯著高于低分組，表明這份問卷具有良好的校標效度。

五、結論

研究結果表明，在平頂山市的公交乘客看來，在影響綠色公交服務質量的各因素中，安全、方便、總體服務質量最為重要，環(huán)保的重要程度超過了舒適與經濟。平頂山市綠色公交服務質量的模糊綜合評價等級是中等偏上。在準則層中，準時、總體服務質量、經濟的評分最高，屬于中等偏上，快捷、環(huán)保的評分最低，屬于中等偏下。在指標層中，評分居前的是直達性、行車安全、衛(wèi)生整潔，達到良好或中等偏上;評分落后的是減緩車內擁擠、公共安全、住所到站點距離，屬于中等偏下。而經測量認定，問卷調查結果具有良好的信度及效度。

注釋：

①本文研究的公交特指目前在我國各類城市中占據主導地位的常規(guī)公交即公共汽車和電車。

②例如定量類問卷題目之一：“您的住所距離最近的公交站點有多少米?A 800米以上、B 500－800米、C 300－500米、D 150－300米、E 150米以內”，這是一個測評城市居民乘坐公交在空間上是否方便的重要指標。在我國的《城市道路交通規(guī)劃設計規(guī)范》中規(guī)定，公交站點覆蓋率按500米、300米半徑計算，分別不小于90%、50%，但在日本、歐洲及我國香港的城市中心區(qū)，這一指標以150米半徑計算已經不低于90%，因此，本題答案選擇C、D、E意味著較高的評級。題目之二：“您乘公交從住所到達工作場所（學生可理解為學習場所）的路程是：A 15公里以上、B 10～15公里、C 6～10公里、D 2～6公里、E 2公里以內”，此題把職住距離（或學住距離）作為環(huán)保類指標是考慮到緊湊的城市空間結構以及近便的就業(yè)就學有助于減少交通距離和交通量，是綠色公交評價中應該關注的內容。一般而言，2公里、6公里、10公里以內分別是步行、騎自行車、乘坐公共汽（電）車出行的適宜距離，選擇C、D、E意味著職住距離有利于綠色公交的發(fā)展。題目之三：“您在本市剛剛經歷的一次公交出行中，您從出發(fā)地到達目的地的轉車情況是：A轉車4次及以上、B轉車3次、C轉車2次、D轉車1次、E直達不轉車”，這是一個衡量乘客直達程度、反映乘坐公交方便性的指標，轉車次數越少評級越高。題目之四：“您在本市最近一次公交出行中的總耗費分鐘數是多少（包括到達和離開站點、候車、乘車、轉車在內）：A45分鐘以上、B35～45分鐘、C25～35分鐘、D15～25分鐘、E15分鐘以內”，此指標旨在評價公交的快捷性，當然是所用時間越少評級越高。

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