◆譚光明 葉 寧 黃水清 羅先瓊 邱億騰 張小莊

基于顧客感知的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度研究*

◆譚光明 葉 寧 黃水清 羅先瓊 邱億騰 張小莊*

目的 了解基于顧客感知的不同層級醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度情況，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進提供參考。方法 根據(jù)PZB的服務(wù)質(zhì)量模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個方面設(shè)計調(diào)查問卷，于2013年4月～8月對廣東省某三級醫(yī)院、某二級醫(yī)院的顧客進行隨機抽樣調(diào)查。結(jié)果 顧客對三級醫(yī)院、二級醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量總體比較滿意，但在某些方面仍有差距，尤其是二級醫(yī)院。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)重視基于顧客感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度，積極改進不足，努力滿足顧客合理需求，促醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

體驗；期望；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；顧客

First-author′s addressMaternal and Child Care Service Centre of Guangdong,Guangzhou,Guangdong,510010,China

感知服務(wù)質(zhì)量概念由格羅魯斯首次提出,定義為顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較,由服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程構(gòu)成［1-2］。1985年,服務(wù)質(zhì)量管理組合PZB［3］(A.Parasuraman、V.A.Zeitham l、L. L.Betry）通過實證研究,構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型,提出決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項因素,即可靠、敏感、便捷、能力、禮貌、溝通、可信、安全、移情和有形。1988年,PZB［4］將服務(wù)質(zhì)量10項評定因素修正為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等5項因素,提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法-SERVQUAL(Service Quality的縮寫）。

醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的場所,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是患者對醫(yī)院提供

醫(yī)療服務(wù)的體驗與其期望相比較后認同的感覺［5-6］。加強患者感知服務(wù)質(zhì)量管理,提高患者滿意度,方能使醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展［7］。本文對基于顧客感知的三級醫(yī)院、二級醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度進行探討。

1 資料來源與方法

設(shè)計調(diào)查問卷,內(nèi)容包括開頭語、感知服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)兩個方面。感知服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)最初設(shè)計30個選項,經(jīng)過兩輪專家咨詢與修改,最后確定25個選項。本文所指感知服務(wù)質(zhì)量滿意度是PZB提出的服務(wù)質(zhì)量模型的5大維度［2］,即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。問卷設(shè)計完畢,對每一個條目進行詳細解析,附加填表說明。在正式調(diào)查前,對參與調(diào)查全部人員進行統(tǒng)一培訓(xùn),使其明確調(diào)查目的與意義,掌握調(diào)查要求,了解調(diào)查內(nèi)容、程序、方法等。2013年4月～8月,在廣東省某三級醫(yī)院、某二級醫(yī)院對內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科的患者進行隨機抽樣調(diào)查。問卷由調(diào)查對象本人填寫,不記名。樣本三級醫(yī)院調(diào)查300人,收回有效問卷297份；樣本二級醫(yī)院調(diào)查200人,收回有效問卷196份。了解他們對醫(yī)院的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況。本研究把顧客滿意度分為5個層次,即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意,統(tǒng)計時把非常滿意、滿意歸為滿意。收集到的所有數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行處理與分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 顧客對有形性服務(wù)質(zhì)量的感知

從表1可見,三級醫(yī)院、二級醫(yī)院顧客70%以上對醫(yī)院知名度、醫(yī)院干凈衛(wèi)生、標(biāo)識醒目清楚、醫(yī)務(wù)人員穿著整齊大方滿意,尤其是“醫(yī)務(wù)人員穿著整齊大方”,滿意度達80.0%以上。但“科室布局合理”三級醫(yī)院顧客滿意僅77.7%,二級醫(yī)院僅59.2%。

2.2 顧客對可靠性服務(wù)質(zhì)量的感知

從表2可見,三級醫(yī)院顧客80%以上對設(shè)備先進、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任心、醫(yī)護人員技術(shù)操作熟練、緊急情況能準(zhǔn)確處理、能提供承諾的服務(wù)都滿意；二級醫(yī)院顧客70%以上對設(shè)備先進、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任心、醫(yī)護人員技術(shù)操作熟練、緊急情況能準(zhǔn)確處理、能提供承諾的服務(wù)都滿意。對醫(yī)護人員技術(shù)操作熟練、緊急情況能準(zhǔn)確處理這兩項,顧客滿意在80. 0%以上。供化驗和檢查結(jié)果滿意。但“醫(yī)務(wù)人員主動與患者溝通”三級醫(yī)院顧客80%以上滿意,二級醫(yī)院僅74.9%滿意。

2.3 顧客對響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量的感知

從表3可見,三級醫(yī)院、二級醫(yī)院顧客80%以上對醫(yī)務(wù)人員能及時提供幫助、醫(yī)務(wù)人員能耐心解答疑問、快速處理患者投訴、及時提

2.4 顧客對保證性服務(wù)質(zhì)量的感知

從表4可見,三級醫(yī)院、二級醫(yī)院顧客80%以上對患者積極參與診療、不收受和索取紅包及禮品、對患者一視同仁是滿意的。但患者在接受醫(yī)療服務(wù)時感到安全、保護和尊重患者隱私三級醫(yī)院顧客80%以上滿意,二級醫(yī)院滿意則不足75%。

表1 顧客對有形性服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度（﹪）

表2 顧客對可靠性服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度（﹪）

表3 顧客對響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度（﹪）

表4 顧客對保證性服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度（﹪）

表5 顧客對移情性服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度（﹪）

2.5 顧客對移情性服務(wù)質(zhì)量的感知

從表5可見,三級醫(yī)院、二級醫(yī)院顧客80%以上對手術(shù)特殊檢查和治療時告知并簽字同意及患者對診斷、治療結(jié)果滿意兩項表示滿意；“醫(yī)院能滿足你對醫(yī)療與生活需求的服務(wù)”及“醫(yī)院能滿足個性化醫(yī)療服務(wù)需求”兩項,三級醫(yī)院顧客80%以上滿意,二級醫(yī)院僅分別67.3%、63.4%滿意；“醫(yī)療費用可接受”三級醫(yī)院、二級醫(yī)院顧客70%以上均滿意。

3 結(jié)論

顧客是感知服務(wù)質(zhì)量的主體,最終判斷服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)［8］。從本次調(diào)研可以看出,顧客對廣東省某三級醫(yī)院、某二級醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量總體上比較滿意,且三級醫(yī)院高于二級醫(yī)院。但與此同時,無論是三級醫(yī)院還是二級醫(yī)院,某些方面的服務(wù)質(zhì)量距離顧客期望仍有較大差距,亟需改進。如,醫(yī)療費用可接受、科室布局合理、醫(yī)務(wù)人員主動與患者溝通、患者在接受醫(yī)療服務(wù)時感到安全、保護和尊重患者隱私等。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,人們的健康觀念不斷轉(zhuǎn)變,健康要求不斷提高,對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提高。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院作為人民群眾就醫(yī)的重要場所,需不斷加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè),方能逐步滿足人民群眾的健康需求。具體而言,在有形性服務(wù)質(zhì)量方面,要注重醫(yī)院聲譽、改善就診環(huán)境等,合理設(shè)置科室布局,尤其是二級醫(yī)院；在可靠性服務(wù)質(zhì)量方面,應(yīng)注重加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)與教育,提高技能水平與責(zé)任心；在響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量方面,應(yīng)多與顧客主動溝通,及時了解其需求并盡量滿足合理需求；在保證性服務(wù)質(zhì)量方面,應(yīng)加強信息管理,保護和尊重顧客隱私權(quán)；在移情性服務(wù)質(zhì)量方面,應(yīng)根據(jù)顧客需求盡量提供個性化服務(wù),同時做到合理醫(yī)療、合理收費。

通過本次調(diào)查,我們了解了顧客對三級醫(yī)院和二級醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度狀況,希望能引起各醫(yī)院的重視,并積極采取措施,不斷滿足人民群眾的健康需求。需要注意的是,本次調(diào)查只選取樣本三級醫(yī)院和二級醫(yī)院各一所,樣本數(shù)量偏少,樣本代表性有一定局限,期望在后續(xù)研究中克服上述不足。

［1］ Gronroos C.Strategic management and marketing in the service secto［R］.Helsinki,Finland：Swedish School of Economics and Administration,1982.

［2］ 繆秀英,莊和珠.患者感知服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析［J］.醫(yī)學(xué)理論與實踐, 2013,26(22）：3077-3079.

［3］ A.Parasuman,Valarie A.Zeithmal, Leonard L Berry.A Conceptualmodel0f Service quality and its implications for future researeh［J］.Journal of Marketing,1985(49）：41-50.

［4］ A.Parasuman,Valarie A.Zeithmal, Leonard LBerry.SERVQUAL：Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal 0f Retailing,1988, 64(1）：12-40.

［5］ 陶小紅,時維東.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型改進醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量［J］.護理管理雜志,2011,11(8）：533-534.

［6］ 姚 嫻,申俊龍,王 越.基于顧客滿意度理論的我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量探析［J］.醫(yī)學(xué)與社會,2011,24(3）：40-41.

［7］ 趙香芝.患者感知服務(wù)質(zhì)量是提高病人滿意度的有效途徑［J］.現(xiàn)代護理, 2005,11(7）：561-562.

［8］ 王書翠.國外關(guān)于感知服務(wù)質(zhì)量的跨文化研究及啟示［J］.現(xiàn)代管理科學(xué), 2010(3）：49-51.

Study on Customer Percep tion Based Satisfaction on Hospital Service Quality

TAN Guangm ing,YE Ning,HUANG >Shuiqing,et al.

Objective To explore the customer perception based satisfaction on hospital service quality in differenthierarchy hospitals,and provide reference for continuing improvement of hospital service quality.Method According to the PZB service quality model,the questionnairewas designed from five aspects including tangibility,reliability,responsiveness,determinism and moves.Customers in tertiary hospitals and second-class hospitals in Guangdong province were investigated by random sampling method from April to August2013.Result The customers satisfied with the service quality in tertiary hospitals and second-class hospitals.However,ithad gap in some aspects,especially in second-class hospitals.Conclusion Hospital should pay attention to the customer perception based satisfaction as formedical service quality,improve the shortcomings and satisfy the reasonable needs of the customers,to raise continuously themedical service quality.

Experience；Expectation；Service Quality；Satisfaction Level；Customer

2014-04-09

DOⅠ:10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.20

廣東省自然科學(xué)基金課題（S2012040007080）

譚光明 葉 寧 黃水清 羅先瓊 邱億騰 張小莊*

通信作者:張小莊

廣東省婦幼保健院 廣東 廣州 510010

Chinese Health Quality M anagement,2014,21（6）:60-62

張小莊:廣東省婦幼保健院主任醫(yī)師

E-mail:guangmingtannhh@163.com

修回日期:2014-07-09

責(zé)任編輯:吳小紅