◆黃永安 王為人

2013年波多里奇國家質(zhì)量獎獲獎組織介紹:薩特·戴維斯醫(yī)院

◆黃永安 王為人

薩特·戴維斯醫(yī)院(Sutter Davis Hospital）是一家非營利急性病護理醫(yī)院,有床位48張,主要的四個領(lǐng)域有：外科和重癥監(jiān)護、分娩、急救急診以及手術(shù)。薩特·戴維斯醫(yī)院是加利福尼亞州戴維斯市唯一的急性病醫(yī)院。它是薩特醫(yī)療系統(tǒng)旗下的地區(qū)醫(yī)院。薩特·戴維斯醫(yī)院的員工隊伍由385名職工、394名醫(yī)務(wù)人員及100名志愿者組成。2012年醫(yī)院運營收入近九千五百萬美元。

薩特·戴維斯醫(yī)院始于戴維斯西北部玉米地上的一個小診所。醫(yī)院的歷史可以追溯到1964年,當時兩個商業(yè)開拓者捐贈了一塊土地用于建立醫(yī)院以服務(wù)社區(qū),后來被戴維斯社區(qū)醫(yī)院接管,1981年成為一個非營利性醫(yī)院。

卓越的醫(yī)療和護理服務(wù)

在醫(yī)療和患者關(guān)注的流程各項指標上,薩特·戴維斯醫(yī)院都持續(xù)顯示了高水平。例如,自2010年以來,《醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務(wù)中心》(CMS）報告中,薩特·戴維斯醫(yī)院的核心測量指標分數(shù)已經(jīng)排名在全美的前10%水平。核心測量指標是一組以患者的客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的績效指標,是全美的國家級標準。這組指標包括急性心肌梗死、充血性心力衰竭和肺炎的醫(yī)治結(jié)果等實際數(shù)據(jù)。另一個全美的國家級質(zhì)量衡量系統(tǒng)---《手術(shù)護理提升項目》(Surgical CareImp rovement Project）的測量指標中,薩特·戴維斯醫(yī)院的手術(shù)并發(fā)癥在持續(xù)減少,進入了全美前10%的最高水平之列。

《醫(yī)療信息數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)》(MedicalInformation Data Analysis System,MIDAS用于跟蹤護理質(zhì)量數(shù)據(jù)軟件系統(tǒng)）顯示,薩特·戴維斯醫(yī)院肺炎、心力衰竭和急性心肌梗塞的再入院率和平均住院時間這些指標均好于全美國前10%的標桿學習值。

以患者獲得服務(wù)作為標桿基準的比較,薩特·戴維斯醫(yī)院醫(yī)療條件的性價比要優(yōu)于競爭對手。例如,在薩特·戴維斯醫(yī)院的一個重點科室---產(chǎn)房中心,分娩剖腹產(chǎn)率、39周前的人為早產(chǎn)率、全母乳喂養(yǎng)率等,均好于標桿學習基準值。產(chǎn)房中心每年接生約1 300個新生嬰兒,是國內(nèi)公認的高度協(xié)作的護理楷模。產(chǎn)科中心的新生兒總接生數(shù)量相當于本地競爭對手的兩倍多。醫(yī)生隊伍、注冊助產(chǎn)士、麻醉醫(yī)生、兒科醫(yī)生、導樂及護士提供一個全面的、以家庭為中心的新型接生方法,以及配合傳統(tǒng)化的接生方法以供選擇。剖腹產(chǎn)率和引產(chǎn)率在加利福尼亞州是最低的,而且低于全美國的標桿比對值。

薩特·戴維斯醫(yī)院的矯形外科手術(shù)術(shù)后感染率之低在全美國排在前10%之列,從2008年到2012年,術(shù)后無一例感染。自2008年起,導管相關(guān)的尿路感染發(fā)生率為零。自2010年起,中心靜脈導管相關(guān)血流感染事件為零。自2008年以來,血型不符造成的不良事件從未發(fā)生過。

*導樂（Doula）：是指一個有生育經(jīng)驗的婦女在產(chǎn)前、產(chǎn)時及產(chǎn)后整個分娩過程中擔當看護者。

薩特·戴維斯醫(yī)院的工作重點是對患者給予同情和關(guān)懷,在《醫(yī)療保健提供者和醫(yī)院消費者評估系統(tǒng)》(the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Provider and Systems,HCAHPS）的評估數(shù)據(jù)顯示：薩特·戴維斯醫(yī)院的患者滿意度和參與度一直穩(wěn)居全國10%的水平。薩特·戴維斯醫(yī)院4年中的報告記錄顯示,客戶意愿向其他人推薦的比率一直作為《醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務(wù)中心(CMS）》的標桿基準。

一位患者評價道：“在任何地方也找不到比薩特·戴維斯醫(yī)院更溫柔、高效、善良和體貼的照顧。”

先進、尖端的醫(yī)療技術(shù)對于快速準確的診斷和治療至關(guān)重要,但是,薩特·戴維斯醫(yī)院員工的作用超過最好的設(shè)備：溫柔的撫摸接觸、友好的微笑和安慰的話語是薩特·戴維斯醫(yī)院員工關(guān)心患者的獨特方式。是每一位員工、醫(yī)生和志愿者貼心的服務(wù)成就了薩特·戴維斯醫(yī)院今天的成功。

薩特·戴維斯醫(yī)院強調(diào)對患者及其家庭的服務(wù)需要應(yīng)反映在醫(yī)院的設(shè)計上。所有病房都是私密化的,并有寬廣的視野,醫(yī)院的花園像一個開放的鄉(xiāng)村公園,伴隨著各種飛鳥和野生動物的茁壯成長,鳥語花香的園林和庭院環(huán)繞著醫(yī)院,以提供療愈身心的環(huán)境。

良好的財政狀況

薩特·戴維斯醫(yī)院顯示了強勁的財務(wù)狀況,2006年～2009年,其總收入、稅前收入、折舊和攤銷前收入等均超過加利福尼亞州急性護理醫(yī)院93%以上的水平。2011年,薩特·戴維斯醫(yī)院的利潤率達到25%,凈利潤從2008年起一直在穩(wěn)步增長,明顯優(yōu)于本地競爭對手和美國醫(yī)療行業(yè)分析機構(gòu)儲文(Truven）健康分析公司的《衛(wèi)生分析報告》評出的“全美醫(yī)院100強”。

薩特·戴維斯醫(yī)院對“看得起病”的承諾體現(xiàn)在每一張賬單上(醫(yī)療保險混合加權(quán)后的調(diào)整數(shù)）。薩特·戴維斯醫(yī)院一直監(jiān)控著這個成本指標。這些指標都優(yōu)于加利福尼亞州醫(yī)院成本排名前25%的最低醫(yī)院。

薩特·戴維斯醫(yī)院整體市場份額一直超過其規(guī)模較大的競爭對手。特別反映在兩個服務(wù)領(lǐng)域---急診科和腫瘤科的增長上。從2008年到2012年,急診患者訪問量增長約12%；2007年到2012年之間,腫瘤科的患者訪問量幾乎翻了一番。

關(guān)愛文化培育員工卓越精神

薩特·戴維斯醫(yī)院的“關(guān)懷文化”來自于高層領(lǐng)導及員工和社區(qū)的參與。在年度目標和行動計劃中,建立責任心指標以保障患者得到持續(xù)關(guān)愛。這是為什么薩特·戴維斯醫(yī)院有著堅實的臨床高質(zhì)量評分和成績,為什么被評為醫(yī)學實踐和工作的最佳首選地的原因。

薩特·戴維斯醫(yī)院展示了工作的高標準和流程的高效率。例如,急診患者從家到醫(yī)生救治的平均時間從2008年的45分鐘下降到2012年的22分鐘,低于加利福尼亞州的標桿學習的基準值58分鐘。

關(guān)注員工的組織文化集中反映在員工滿意度和敬業(yè)度得分上,分數(shù)超過了全美國國家調(diào)查數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計值的前10%水平。在過去的3年里,醫(yī)生的滿意度持續(xù)提升,從80%增加到90%,2011年和2012年達到蓋恩醫(yī)療咨詢機構(gòu)(Press Ganey）排名前10%的水平。

在薩特·戴維斯醫(yī)院,員工狀況測量值也超過薩特醫(yī)療中心總部所設(shè)立的目標。從2008年到2012年,薩特·戴維斯醫(yī)院的員工健康、安全和安保的評分都達到了100%。在全美各醫(yī)院的年度安全文化調(diào)查中,員工安全感指標超過了全國標桿學習的基準值前10%的水平。

薩特·戴維斯醫(yī)院不僅僅是一所醫(yī)院,重要的是具有關(guān)懷文化。這是薩特·戴維斯醫(yī)院對病人的護理哲學,即努力給每位病人最優(yōu)秀的服務(wù)。

薩特·戴維斯醫(yī)院的承諾和高質(zhì)量的服務(wù)標準受到了各級組織的認可。2013年評選為100強醫(yī)院；2003、2006、2007、2013年總裁健康獎；2007年獲“看得起病”醫(yī)療費用節(jié)約獎；2007年獲衛(wèi)生質(zhì)量獎項；2007年獲患者滿意度獎；2013年獲安全獎；2013年獲加州州長績效卓越獎；2011年、2012年被湯普森路透社評選為100強醫(yī)院；2009、2011獲卓越質(zhì)量和患者體驗獎；2008、2009、2011年獲加州議會績效卓越尤里卡金獎；2009、2010年獲現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生保健最佳工作地獎；2009年獲蓋恩最佳實踐地；2009年獲薩克拉門托市卓越領(lǐng)導人最佳工作地獎；2007年獲湯姆遜國家頂級醫(yī)院。

履行社會責任

薩特·戴維斯醫(yī)院通過履行自己的社會責任和對社區(qū)衛(wèi)生的貢獻顯示了對其使命的承諾：增強我們所服務(wù)社區(qū)中所有居民的幸福。

2009年～2012年,薩特·戴維斯醫(yī)院將永樂縣《兒童聯(lián)盟健康項目》中的兒童納入數(shù)量增加了1倍。這個項目致力于為加利福尼亞州永樂縣的所有兒童提供健康保險。

薩特·戴維斯醫(yī)院與加利福尼亞州聯(lián)邦政府認可合格的醫(yī)療中心---戴維斯市公共護理中心建立合作伙伴,為貧困者提供醫(yī)療保障服務(wù),并致力于為所有患者提供同一標準的醫(yī)療護理服務(wù)。

社區(qū)服務(wù)也一直是薩特·戴維斯醫(yī)院的長期傳統(tǒng),員工關(guān)懷和慈悲精神遠遠超越了醫(yī)院的圍墻。社區(qū)外展計劃、健康體檢及對社區(qū)項目的貢獻只是員工們創(chuàng)造“社區(qū)大家庭”的一些例子。

薩特·戴維斯醫(yī)院領(lǐng)導在高標準的道德行為上以身作則,為各級管理者作出表率。通過倫理道德的教育和培訓,所有的員工有責任、有義務(wù)達到高標準的道德行為規(guī)范,對違反道德的問題實行“零容忍”政策。

閃光點集錦

●自2010年以來,急性心肌梗死、充血性心力衰竭和肺炎的醫(yī)治結(jié)果等核心測量指標中,薩特·戴維斯醫(yī)院的的分數(shù)已經(jīng)在排名全美的前10%水平。

●在薩特·戴維斯醫(yī)院,肺炎、心力衰竭和急性心肌梗塞的再入院率和平均住院時間,均好于全美國前10%的標桿學習值。

●薩特·戴維斯醫(yī)院展示了工作的高標準和流程的高效率。例如,急診患者從家到醫(yī)生救治的平均時間從2008年的45分鐘下降到2012年的22分鐘,低于加利福尼亞州的標桿學習的基準值,58分鐘。

●關(guān)注員工的組織文化集中反映在員工滿意度和敬業(yè)度得分上,分數(shù)高于全美國國家調(diào)查數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計值的前10%水平。

薩特醫(yī)療中心的使命

通過同情心和卓越的工作,提高所服務(wù)的社區(qū)居民的健康和幸福指數(shù)。

薩特醫(yī)療中心的愿景

成為全球最好的醫(yī)療中心,薩特醫(yī)療中心將通過重新定義醫(yī)護的文化、質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新和卓越,以獲得并維護全球第一的位置。薩特醫(yī)療中心將會獲得員工、醫(yī)生、患者、志愿者和社區(qū)居民的認可和贊揚,成為最佳工作首選地,最好的醫(yī)療治療地,患者接受醫(yī)護的首選醫(yī)院。薩特醫(yī)療中心將成為最杰出的企業(yè)好公民,作為一個團隊,薩特醫(yī)療中心將團結(jié)在一起,每天都做正確的事情,以提高我們所服務(wù)人們的健康和幸福。

薩特醫(yī)療中心的價值觀

●最富有同情心、關(guān)愛心的醫(yī)治

●患者為先

●像家庭一樣和睦

●為卓越而奮斗

責任編輯:劉蘭輝

美國波多里奇國家質(zhì)量獎的類別

波多里奇國家質(zhì)量獎是由美國總統(tǒng)授予的，它分為企業(yè)和組織：企業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小規(guī)模及大規(guī)模企業(yè)；組織包括教育及醫(yī)療衛(wèi)生。以獎勵那些在質(zhì)量和績效方面取得卓著成績的美國企業(yè)，并以此提高質(zhì)量和績效卓越作為競爭要素的重要性，及提高公眾對質(zhì)量和績效卓越的認知。波多里奇獎并不授予某項特定的產(chǎn)品和服務(wù)。

波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是美國質(zhì)量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動。一份由私人競爭力顧問機構(gòu)撰寫的關(guān)于波多里奇獎的報告《21世紀的美國質(zhì)量》（AERICAN quality for the 21st Century）中談道：“比起其他的任何項目，美國波多里奇國家質(zhì)量獎都更加注重于把質(zhì)量做為國家和民族的最高優(yōu)先級，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做法。”

2014_02_17

王為人:北京科技大學教授

E_mail:weirenw@163.com