王曉芳 程 艷

體檢中心存在的護理糾紛及其防范措施

王曉芳 程 艷

目的 總結(jié)本院體檢工作中存在的護理糾紛原因及其防范措施, 進一步提高護理質(zhì)量。方法 對體檢中心2011年1月～2013年6月15例體檢人員就護理方面的投訴原因進行回顧性分析。結(jié)果 體檢工作中護理糾紛以服務態(tài)度欠佳﹑護理人員業(yè)務素質(zhì)不高﹑體檢秩序紊亂和侯診時間過長為主。結(jié)論 改變服務理念﹑提高護理人員的綜合素質(zhì)﹑優(yōu)化體檢流程是減少糾紛的有效防范措施。

護理糾紛；健康體檢；防范措施

近年來, 隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們健康意識的提高, 健康體檢越來越受到大家的關注。重慶市云陽縣人民醫(yī)院體檢中心承擔全縣的體檢量逐年增加, 每天工作時間段集中, 實際工作中難免會出現(xiàn)各種糾紛。本文就體檢中心護士與體檢人員之間的糾紛的常見原因及其防范措施加以探討。

1 臨床資料

2011年1月～2013年6月本院體檢中心共收到護理方面的投訴15例。通過對投訴材料進行綜合分析, 15例投訴中,護理人員工作態(tài)度差9例, 占到60%, 護理人員業(yè)務能力低3例, 占20%, 體檢秩序紊亂2例, 占13.3%, 候檢時間過長1 例,占6.7%。本組15例投訴經(jīng)調(diào)查后調(diào)節(jié)均達成了相互諒解,有效化解了醫(yī)患矛盾。

2 常見糾紛的原因分析

2.1 服務態(tài)度 在本組糾紛中, 護理人員的服務態(tài)度差﹑回答問題不耐心引起的糾紛占到了第1位, 其原因主要為體檢中心的護理人員大多為年輕人, 缺乏有效的人性化組織和溝通能力, 面對每天單調(diào)繁忙的工作, 極易產(chǎn)生厭煩﹑倦怠的情緒, 在工作中如果遇事急躁﹑態(tài)度生硬, 對體檢者提出的問題回答不耐心﹑敷衍了事, 極易導致不必要的糾紛發(fā)生［1］。

2.2 護理人員的業(yè)務素質(zhì) 隨著社會的不斷發(fā)展, 體檢者對醫(yī)護人員在技術(shù)水平和服務質(zhì)量上都提出了更高的要求［2］。體檢科涉及的學科范圍廣, 護士如果沒有豐富的醫(yī)學知識,無法回答體檢者的相關咨詢問題, 容易造成對方的不信任。同時, 醫(yī)療儀器操作不熟練, 靜脈穿刺技術(shù)不過關, 常招致對方的不滿, 容易引起護理糾紛［3］。本組糾紛中, 就有2例因年輕護士靜脈抽血2次未成功和1例體檢者測血壓, 因護士測量姿勢不準確, 最終血壓測量不準, 造成體檢人員不滿而投訴的糾紛。

2.3 體檢環(huán)境因素 近年來, 本院體檢中心通過一系列的建設, 就診條件得到很大的提高, 但由于體檢人員逐年增多,檢查時間段相對集中, 如果護理人員不能及時疏導, 容易造成體檢區(qū)擁擠﹑空氣不流通﹑聲音嘈雜, 極易導致體檢者心情浮躁, 誘發(fā)矛盾的發(fā)生。

2.4 體檢秩序紊亂, 候診時間過長 本組原因引起的糾紛占到了20%。特別是一部分初次體檢者, 由于對體檢環(huán)境不熟悉, 對體檢的具體流程和注意事項不清楚, 如果體檢護士不能及時提供咨詢以及合理分流, 容易出現(xiàn)體檢者盲目排隊而無人解答的局面, 造成體檢秩序紊亂。同時體檢過程中,如果護士沒有合理安排, 未能顧及到體檢者先來后到, 特別是空腹抽血或空腹等待彩超的時間過長, 致使體檢人員心情煩躁, 從而引發(fā)糾紛。

3 防范措施

3.1 改變服務理念 提高服務態(tài)度是防止糾紛事件發(fā)生的根本［4］。護理人員在體檢過程中應樹立“以人為本”的服務理念, 提倡微笑服務, 并做到換位思考。特別是一些初次體診者, 由于對環(huán)境不熟悉, 體檢中心應安排專人交待體檢的注意事項, 并介紹科室具體位置。由于本院體檢中心內(nèi)沒有專門的彩超及放射檢查, 體檢前則應加強相關科室的溝通和協(xié)調(diào), 使體檢者當日盡早完成相關檢查。同時, 科室可建立行之有效的意見反饋及投訴渠道, 強化監(jiān)督考評機制。

3.2 加強與體檢人員的溝通 彼此溝通, 相互信任是減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。在體檢工作量逐年增大的情況下,難免會出現(xiàn)體檢者的不滿和指責, 此時接診護士應注意時刻調(diào)整和控制自我的心態(tài), 做到認真傾聽, 不要隨意打斷, 耐心回答和解釋, 盡量減少糾紛的發(fā)生。對已發(fā)生的糾紛, 雙方更應及時溝通, 多從對方的角度考慮, 以取得體檢人員的理解, 避免矛盾進一步激化。

3.3 提高自身業(yè)務素質(zhì) 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和個人生活水平的不斷提高, 體檢者對護士綜合水平的要求也越來越高,這就要求所有體檢中心護士都應加強專業(yè)理論﹑專業(yè)技能和語言行為溝通能力的培養(yǎng)。體檢科護士不僅要具備熟練的業(yè)務知識﹑過硬的操作技能, 而且還要有良好的職業(yè)道德。同時, 體檢科護士也應有危機意識, 要主動學習, 通過小講課﹑繼續(xù)教育等各種形式, 不斷充實和完善自己［5］。

3.4 改善體檢環(huán)境﹑優(yōu)化體檢流程 進一步加強體檢中心的硬件設施建設, 給體檢者創(chuàng)造溫馨﹑舒適的候診環(huán)境［6］。同時制訂體檢流程, 形成規(guī)范化的體檢模式。合理安排每日體檢總?cè)藬?shù), 當有團體和個人體檢同時進行時, 護士應提前做好安排, 合理分流體檢人員, 減少體檢者排隊和等待時間,避免糾紛的發(fā)生。同時, 建立綠色通道, 方便體弱﹑病情不宜久等的體檢人員優(yōu)先體檢, 減少糾紛發(fā)生。

本院體檢中心通過對前期發(fā)生的護患糾紛的原因進行分析總結(jié), 加強了對護理人員專業(yè)技能和語言溝通能力方面的培訓, 提高了護理人員自身的綜合素質(zhì), 有效減少了糾紛的發(fā)生, 取得了良好的效果。

［1］ 黃燕.護患矛盾成因分析與思想及心理對策思考.現(xiàn)代預防醫(yī)學, 2011, 38(19): 3937-3938.

［2］ 宋華, 宋蘭棠, 黃濤, 等.對醫(yī)患關系現(xiàn)狀的多維思考.中華醫(yī)院管理雜志, 2003, 19(9): 517-519.

［3］ 袁紅, 林雨晴, 胡忠平, 等.綜合性醫(yī)院健康管理體系的建立與實施.中華醫(yī)院管理雜志, 2007, 23(30:180.

［4］ 伍學勤, 王素燕, 郭聯(lián)華, 等.淺談防范體檢糾紛的細節(jié)管理.中華健康管理學雜志, 2009, 3(4):252-253.

［5］ 陳姚, 鄭利蓉, 馬繼紅, 等.防范體檢中的護理糾紛.華西醫(yī)學, 2011, 26(5):768-769.

［6］ 陳化.化解醫(yī)患矛盾, 構(gòu)建和諧醫(yī)患關系.中國醫(yī)學倫理學, 2009, 22(3): 55-57.

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