萬初峰

服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中增長最快的行業(yè)。加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不僅可以增強(qiáng)城市綜合競爭力、擴(kuò)大就業(yè)、提高人民生活水平和生活質(zhì)量，其本身也已成為新經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動力，可以降低交易成本、提高經(jīng)濟(jì)效率，對推動經(jīng)濟(jì)總量的擴(kuò)張和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展具有重要意義。

一、我國目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀分析

1、完成并發(fā)布了一批服務(wù)業(yè)重要標(biāo)準(zhǔn)。截至2013年底，共批準(zhǔn)發(fā)布了3000多項有關(guān)服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)、郵政業(yè)、信息傳輸和計算機(jī)服務(wù)及軟件業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、居民和其他服務(wù)業(yè)等。這些標(biāo)準(zhǔn)緊扣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的現(xiàn)實，為解決服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)短缺和滯后問題，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整體水平奠定了基礎(chǔ)。例如，“消費品使用說明”系列國家標(biāo)準(zhǔn)，借鑒了國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的先進(jìn)理念，對消費品使用說明提出了規(guī)范要求，有效地保護(hù)了消費者的知情權(quán)，為規(guī)范企業(yè)行為、維護(hù)市場秩序發(fā)揮了巨大的作用。

2、建立了一批標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)。目前，全國已成立和批準(zhǔn)籌建的與服務(wù)業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、分技術(shù)委員會、工作組有百余個，涵蓋了金融、旅游、郵政、物流、商貿(mào)、交通運輸、文化、體育等重要的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，為服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展構(gòu)建了重要的組織保障，也為標(biāo)準(zhǔn)制定計劃的實施起到了技術(shù)保障作用。

3、服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的許多部門和企業(yè)按照國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體部署，積極開展了標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立了各自的標(biāo)準(zhǔn)化體系。像大家熟知的航空服務(wù)體系、通訊業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和大型的住宿、餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，都是依據(jù)國家的總體要求，按照行業(yè)特點和企業(yè)的自身情況，結(jié)合實際編制而成，對于規(guī)范企業(yè)發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量起到了舉足輕重的作用。

二、我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作存在的主要問題分析

1、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策、方法的研究。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個新領(lǐng)域，涉及到經(jīng)濟(jì)、管理、社會發(fā)展等諸多方面，由于缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策、方法的指導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏系統(tǒng)性，針對性和有序性。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和質(zhì)量偏低。我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)只停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，遠(yuǎn)不能滿足我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求。同時，部分標(biāo)準(zhǔn)存在著內(nèi)容簡單、原則性強(qiáng)，缺乏可操作性等問題。部分標(biāo)準(zhǔn)沒有很好地反應(yīng)消費者的需求，沒有充分體現(xiàn)先進(jìn)的科學(xué)管理方法和人文關(guān)懷精神。

3、新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)空缺。改革開放以來，新興服務(wù)行業(yè)不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級代換速度明顯加快，需求層次的多樣化程度越來越大，而我國現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中新興服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空缺。標(biāo)準(zhǔn)化工作的滯后，嚴(yán)重阻礙了新興服務(wù)領(lǐng)域的健康、有序發(fā)展以及我國服務(wù)業(yè)參與國際競爭和實現(xiàn)對外開放。

4、現(xiàn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施效果欠佳。由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實施時間短，服務(wù)行業(yè)內(nèi)專業(yè)化人員欠缺，導(dǎo)致制定的標(biāo)準(zhǔn)在實施時效果欠佳。標(biāo)準(zhǔn)化工作的動力機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制還有待進(jìn)一步優(yōu)化。

三、對于提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平的建議及對策

1、服務(wù)業(yè)必須采用標(biāo)準(zhǔn)化管理

服務(wù)行業(yè)的特點是相當(dāng)一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。如果沒有有效的服務(wù)行為的規(guī)范，消費者對服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，那么服務(wù)業(yè)發(fā)展的巨大需求就不能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實。因此，我國的服務(wù)業(yè)必須象制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系，通過實施和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)提高服務(wù)水平。

2、完善企業(yè)參加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的激勵機(jī)制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的出發(fā)點和落腳點是企業(yè)，要完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的激勵機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)參加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的動力。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會完善相關(guān)措施，鼓勵有實力的企業(yè)積極參加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。建立相關(guān)的評價指標(biāo)體系，力爭客觀評價企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中所做的貢獻(xiàn)，建立較為合理的激勵機(jī)制。

3、建立服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，加強(qiáng)管理制度的貫徹實施

加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)宣傳和培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)需求，建立結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系：建立合理的標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)管理要求，制定適度的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；系統(tǒng)全面審核標(biāo)準(zhǔn)的全局性和協(xié)調(diào)性，采取合適的策略保證標(biāo)準(zhǔn)的有效實施，突出標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督管理。

4、加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作

通過監(jiān)督，一方面可以及時處罰違反標(biāo)準(zhǔn)的行為，另一方面可迅速反饋標(biāo)準(zhǔn)本身的缺陷和不足之處，從而采取有效措施。如果在標(biāo)準(zhǔn)實施過程中，放任自流，不去監(jiān)督檢查，標(biāo)準(zhǔn)的貫徹就可能走樣和流于形式，即使有較高的質(zhì)量和較高水平的標(biāo)準(zhǔn)，也不會產(chǎn)生理想的效果。因此，只有對標(biāo)準(zhǔn)實施嚴(yán)格的監(jiān)督，才能保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利實施。

5、調(diào)動消費者參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的積極性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要反映消費者的需求和期望。積極響應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費者政策委員會的倡導(dǎo)，服務(wù)企業(yè)也要組織和吸引消費者更多地參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。行業(yè)內(nèi)可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點，每年組織開展一次大型的面向消費者的宣傳活動，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。

四、結(jié)語

必須加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳力度，增強(qiáng)行業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識，以有力措施保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織執(zhí)行和過程監(jiān)督，只有這樣，我國服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才能真正發(fā)揮其規(guī)范企業(yè)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]肖曉春連鎖王麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化體系（第三版）廣東經(jīng)濟(jì)出版社2012年6月endprint