張海威

摘 要：抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改進(jìn)和提升金融服務(wù)是一項(xiàng)綜合的系統(tǒng)工程。作為商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)，要改變那種重經(jīng)營(yíng)輕服務(wù)的觀念，樹立服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的重要組成部分之一的觀念，在一定意義上說，服務(wù)也是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)就是服務(wù)，而且是重要的金融經(jīng)營(yíng)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；金融經(jīng)營(yíng)；商業(yè)銀行

隨著我們國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，同時(shí)也促進(jìn)了各家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)作風(fēng)的顯著改善，有效地提升了金融服務(wù)的效率與質(zhì)量，銀行的形象明顯提升。在商業(yè)銀行改善和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們也必須看到，在商業(yè)銀行眾多企業(yè)中，仍存在著許多不盡人意的服務(wù)，都在不同程度上損害了客戶的利益，影響了商業(yè)銀行的形象，制約了商業(yè)銀行的發(fā)展。創(chuàng)新和不斷改進(jìn)、提升商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，仍是商業(yè)銀行永恒的主題。

第一，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益市場(chǎng)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題不僅僅是商業(yè)銀行以及各家工商貿(mào)服企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段，更是商業(yè)銀行及各行各業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的核心與靈魂，體現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)的群體精神、群體意識(shí)、群體執(zhí)行力和群體道德素養(yǎng)及品質(zhì)，是商業(yè)銀行公共信用力、誠(chéng)信力、形象力的重要體現(xiàn)。因此，對(duì)商業(yè)銀行金融服務(wù)的認(rèn)識(shí)，必須進(jìn)一步確立新理念，提到新高度，甚至提高到事關(guān)商業(yè)銀行生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度去認(rèn)識(shí)，去創(chuàng)新、去改進(jìn)和提升商業(yè)銀行的金融服務(wù)服務(wù)無小事，一次業(yè)務(wù)差錯(cuò)，都有可能給銀行或客戶造成較大或重大損失，一次失禮或?qū)蛻舨蛔鹬氐姆?wù)，都有可能使這家銀行永遠(yuǎn)的失去了這位客戶。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行的生存發(fā)展是多么的重要！

第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)精神文明建設(shè)、文化建設(shè)、核心價(jià)值觀建設(shè)的重要組成部分。服務(wù)本身就是一個(gè)綜合體。體現(xiàn)著商業(yè)銀行的整體素質(zhì)和整體形象，不僅僅包括環(huán)境、標(biāo)識(shí)、著裝、基礎(chǔ)設(shè)施等外在形象，還包括團(tuán)隊(duì)的管理水平、創(chuàng)新能力，包括員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平、道德修養(yǎng)水平、價(jià)值理念、群體精神、凝聚力和諧力、執(zhí)行力、親和力等多方面內(nèi)在素質(zhì)組成的一個(gè)綜合體。因此，商業(yè)銀行要把創(chuàng)新、提升金融服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)管理與戰(zhàn)略的重要一環(huán)，綜合管理、系統(tǒng)去抓好落實(shí)。首先要制訂創(chuàng)新服務(wù)、提升服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、責(zé)任目標(biāo)、項(xiàng)目推進(jìn)措施、獎(jiǎng)懲及激勵(lì)措施、系統(tǒng)培訓(xùn)制度；其次。要按照現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求和客戶需求，完善服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化、簡(jiǎn)化、便捷服務(wù)和業(yè)務(wù)流程；再次，強(qiáng)化對(duì)柜面業(yè)務(wù)及服務(wù)管理，強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理管理，做到營(yíng)業(yè)大廳、窗口柜臺(tái)春風(fēng)蕩漾，對(duì)外，深入千家萬戶及企業(yè)、社區(qū)之中，傳送春風(fēng)，把服務(wù)做到客戶心坎上。創(chuàng)新服務(wù)們?nèi)匀恍枰y行員工的熱情、親情和微笑，現(xiàn)在我人許多商業(yè)銀行的商口柜臺(tái)不是微笑可以了，而是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，柜員及客戶經(jīng)理的理念是否真正把客戶視為上帝、視為衣食父母做為宗旨了，是否體現(xiàn)了真心、真誠(chéng)、真情，從目前來看還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

第三、要把業(yè)務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新緊密結(jié)合起來，兩者作為一個(gè)統(tǒng)一一體，本身是互為補(bǔ)充、相互促進(jìn)的。業(yè)務(wù)創(chuàng)新是經(jīng)營(yíng)方式的革命，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸。金融服務(wù)的最終目標(biāo)是什么？是滿足廣大客戶即城鄉(xiāng)各行各業(yè)、各類各層次民眾日益增長(zhǎng)的金融需求和新的金融服務(wù)需求、金融產(chǎn)品需求，這就需要商業(yè)銀行不斷發(fā)現(xiàn)新情況、研究新問題，推出新產(chǎn)品，滿足新需求，這就需要不斷進(jìn)行金融創(chuàng)新。在創(chuàng)新中，既要滿足客戶需求，又要防范金融風(fēng)險(xiǎn)，更要保障客戶利益。例如，當(dāng)前迅速發(fā)展的電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、方使了客戶、滿足了客戶多種需求，但由于一些不法分子鉆銀行管理中的空子，或銀行內(nèi)部管理中某環(huán)節(jié)的疏忽，造成泄密、盜卡、盜帳戶等問題的出現(xiàn)，使客戶安全和利益受到損害。因此，銀行金融新業(yè)務(wù)、新服務(wù)推出的同時(shí)，既要防范自身的金融風(fēng)險(xiǎn)，又要防范客戶的風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶的利益，使一切服務(wù)于客戶、一切為了客戶、客戶利益最大化的宗旨與理念，真正落實(shí)在創(chuàng)新服務(wù)之中。

第四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要求商業(yè)銀行在環(huán)境建設(shè)、形象建設(shè)、文化建設(shè)、員工群體精神建設(shè)等諸方面展現(xiàn)良好形象與風(fēng)貌，還要建立商業(yè)銀行與客戶互動(dòng)的新機(jī)制，形成商業(yè)銀行與客戶的利益共同體，在相互理解、包容，相互支持中實(shí)現(xiàn)雙贏的共生共發(fā)展。這就要求商業(yè)銀行廣大宣傳方式和宣傳范圍，把經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)宗旨、金融知識(shí)、金融產(chǎn)品宣傳到千家萬戶、企業(yè)、社區(qū)之中，送服務(wù)、送溫暖到千家萬戶，幫助大中小企業(yè)和農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)戶、市民排憂解難，這就需要商業(yè)銀行真正在所處地區(qū)沉下去、深入下去，撐握省情、市情、縣情、鄉(xiāng)情、民情、建立服務(wù)對(duì)象和客戶的詳細(xì)信息檔案，實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理和服務(wù)，就會(huì)把服務(wù)做到客戶心坎上，客戶也就會(huì)給商業(yè)銀行實(shí)實(shí)在在的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。銀行發(fā)展了，要履行社會(huì)責(zé)任，捐助、幫助弱勢(shì)群體，通過落實(shí)社會(huì)責(zé)任培養(yǎng)員工愛心，提升商業(yè)銀行形象。

第五、要關(guān)心員工成長(zhǎng)，包括滿足員工生活、文化、教育、學(xué)習(xí)、晉升、培訓(xùn)等多種需要，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，使員工看到希望，明確和敢于承擔(dān)責(zé)任，從而激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。