摘 要：這篇文章主要是通過(guò)進(jìn)行方程模型的建立，然后建立起了B2C這種類型的電子商務(wù)模型，用來(lái)檢測(cè)顧客忠誠(chéng)度的高低，并且能夠通過(guò)這些分析了解到具體指標(biāo)和一些變量之間的關(guān)系，其中觀測(cè)變量和結(jié)構(gòu)方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題是有很大的關(guān)系的，這樣就可以比較有效的估測(cè)出在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)的顧客的忠誠(chéng)度了，然后我們就可以進(jìn)行相應(yīng)的電子商務(wù)研究了。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；忠誠(chéng)度；方程模型

在最近這些年里，越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)事物出現(xiàn)在了我們的生活中，與此同時(shí)電子商務(wù)進(jìn)入了我們的市場(chǎng)中，而且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境之下，發(fā)展非常好。但是由于電子商務(wù)發(fā)展非常迅猛而帶來(lái)的一些問(wèn)題也是比較嚴(yán)重的，比如在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些詐騙和侵權(quán)行為等，這些都會(huì)影響到消費(fèi)者的一些合法權(quán)益，這些都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成一定的傷害。所以，我們必須要通過(guò)各種方法去解決以上這些問(wèn)題。這篇文章就是通過(guò)構(gòu)建方程模型的方法來(lái)解決這些問(wèn)題。

1、電子商務(wù)中的忠誠(chéng)問(wèn)題

在進(jìn)行電子商務(wù)工作的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)存在顧客忠誠(chéng)的問(wèn)題，又稱作是電子忠誠(chéng)，主要指的就是在進(jìn)行電子商務(wù)工作的時(shí)候，有一些網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買物品的顧客會(huì)重復(fù)的去購(gòu)買同一件商品和相應(yīng)的服務(wù)，而且一般在購(gòu)買類似物品的時(shí)候，基本上只會(huì)考慮這一個(gè)品牌的商品。出現(xiàn)這一問(wèn)題的原因可能是因?yàn)轭櫩托睦碜饔闷鹆艘欢ǖ淖饔?，而且?duì)某個(gè)品牌的情有獨(dú)鐘，同時(shí)還包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，有一些商家就能夠抓住顧客的心理去進(jìn)行商品的推銷，在這種情況下，顧客購(gòu)買商品的可能就會(huì)大大的提升。對(duì)那些在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的忠誠(chéng)度是非常重要的事情。當(dāng)減少企業(yè)的宣傳費(fèi)用的時(shí)候，有一些比較忠誠(chéng)的顧客還是會(huì)一如既往的去購(gòu)買這種商品，不僅如此，這些忠誠(chéng)度比較高的顧客還可能會(huì)該商家?guī)?lái)更多的顧客，讓這個(gè)商家能夠獲取更多的利益。這些顧客能夠免費(fèi)的為商家去做廣告，這樣不僅可以為商家節(jié)省大量的宣傳成本，而且還能夠給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)的企業(yè)如果忠誠(chéng)的顧客比較多，那么企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和經(jīng)營(yíng)就會(huì)越來(lái)越好，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)有一定的提升。

2、能夠影響顧客忠誠(chéng)度的因素

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)是一種比較特殊的經(jīng)營(yíng)方式，有很多的消費(fèi)者還沒(méi)有接觸過(guò)或者是很少接觸類似的事物，商家不僅要想方設(shè)法去讓消費(fèi)者了解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)這種事物，而且還應(yīng)該努力去發(fā)展大量的忠誠(chéng)顧客，只有這樣企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上才能夠又更好地發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)力才能夠提升上去，通過(guò)對(duì)很多顧客的了解我們發(fā)現(xiàn)，能夠影響顧客忠誠(chéng)的原因有下面這幾點(diǎn)：

2.1 安全感

畢竟在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，都是一件比較新鮮的事物，想要讓人們放心大膽的在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)，就需要商家給消費(fèi)者足夠的安全感，這同樣也是每一位消費(fèi)者（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者）都非常關(guān)心的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，顧客的一些資料可能會(huì)被泄露，這也是很多消費(fèi)者不愿意在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行消費(fèi)的最主要的原因，因?yàn)檫@樣的話消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益就遭到的侵害，與在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)省去的少量金錢相比，其中的差距是不可衡量的。

2.2 顧客的滿意程度

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們?cè)谶M(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，肯定會(huì)對(duì)商品有一個(gè)比較仔細(xì)的挑選過(guò)程，而在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，消費(fèi)者并不能夠看到真實(shí)的商品，看到的基本上就是商品的圖片。尤其是在購(gòu)買一些衣服的時(shí)候，消費(fèi)者不能進(jìn)行試穿等工作，這樣消費(fèi)者就不能夠確保商品買來(lái)之后是否合適，如果商品到達(dá)消費(fèi)者手中的時(shí)候，并不能夠滿足顧客的需要，這時(shí)候商家應(yīng)該提供相應(yīng)的解決方案，這樣才能夠給顧客更多地安全感，并且能夠讓顧客對(duì)商品更滿意。

2.3 信任感

在網(wǎng)上購(gòu)買物品的顧客在購(gòu)買物品的時(shí)候，通常會(huì)相信他們的信任感，如果他們覺(jué)得你的商品值得信任，那么他們就會(huì)在你的店面里購(gòu)買物品，如果你給顧客的感覺(jué)是值得信任的，那么你的店面在網(wǎng)絡(luò)上的人氣就會(huì)比較旺，而且消費(fèi)者也會(huì)選擇在你的店面中購(gòu)買商品，這樣不僅可以讓店面越來(lái)越紅火，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供大量的儲(chǔ)備資源，那些顧客會(huì)對(duì)你的店面絕對(duì)忠誠(chéng)，當(dāng)然這些都是建立在商家的誠(chéng)信度之上的。只有商家有了比較高的誠(chéng)信，才能夠讓消費(fèi)者充分的信任，這樣才能夠提高企業(yè)的利潤(rùn)，也能夠提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3、B2C模型分析忠誠(chéng)度

通過(guò)上面的一些描述，我們能夠?qū)﹄娮由虅?wù)過(guò)程中顧客的忠誠(chéng)度問(wèn)題有一個(gè)比較清晰的了解，對(duì)其中存在的問(wèn)題也能夠比較清楚，怎樣才能夠很好的解決這些問(wèn)題就是我們現(xiàn)在要解決的問(wèn)題了，尤其是在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)的一些企業(yè)。我們可以通過(guò)構(gòu)建B2C模型的方法去判斷顧客的忠誠(chéng)度信息。在這個(gè)模型中一共有七個(gè)變量，這七個(gè)變量又分為三個(gè)自由的變量和四個(gè)因變量。每個(gè)潛在的變量有可以進(jìn)行變量的設(shè)置，又稱作是觀測(cè)變量，通過(guò)對(duì)這些變量的分析與檢測(cè)就可以把各個(gè)變量之間的關(guān)系有一個(gè)很好的了解了。這些結(jié)構(gòu)變量可以對(duì)顧客的安全感進(jìn)行檢測(cè)，能夠通過(guò)一些方法去提高顧客對(duì)企業(yè)的信任度。如果顧客能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)有一個(gè)比較好的看法，那么基本上就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上的商店購(gòu)買物品，而且還會(huì)成為對(duì)店鋪非常忠誠(chéng)的顧客，可以在給商家?guī)?lái)經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，給商家進(jìn)行免費(fèi)的宣傳。

4、結(jié)語(yǔ)

總而言之，現(xiàn)在，我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛了，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也已經(jīng)成了很多人經(jīng)常會(huì)用到的消費(fèi)方式，所以電子商務(wù)就得到了很好的發(fā)展。但是由于電子商務(wù)發(fā)展速度過(guò)快，所以，仍然還存在很多的問(wèn)題，這時(shí)候我們就引進(jìn)了構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型的方法去解決這些問(wèn)題，事實(shí)證明，這種方法還是很有效果的。

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作者簡(jiǎn)介：劉穎杰，女，漢族，遼寧省大連市人，大連輕工業(yè)學(xué)校教師，講師。任課方向：電子商務(wù)。