（供《IT時(shí)代周刊》專稿）

責(zé)編：范小玲E-mail：fanxiaoling@ittime.com.cn漫畫：程羽美編：玲玲校對(duì)：媚子

?第一印象會(huì)影響我們的情緒，長達(dá)數(shù)月或數(shù)年，并影響我們?nèi)绾蝺A聽此人，我們會(huì)把此人說的所有東西扭曲，以便迎合我們?cè)谀X海里預(yù)設(shè)的概念

人生基本上是個(gè)感知問題，但錯(cuò)誤的感知要更多些。

很多人認(rèn)為自己很擅長傾聽，或者起碼水平還不錯(cuò)，可是他們都錯(cuò)了。

在一家地產(chǎn)公司的全國年會(huì)上，我用同樣的問題問場(chǎng)內(nèi)五百名地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。每個(gè)人都舉起了手，表示自認(rèn)懂得傾聽客戶。我接著問，“你們沒有一個(gè)人懂得傾聽是怎么回事，而且從來都沒傾聽過別人，有多少人同意？”我停下來，看著全場(chǎng)聽眾，現(xiàn)場(chǎng)沒有一個(gè)人舉手。

不懂傾聽

身為一個(gè)精神科醫(yī)師，面對(duì)一群充滿干勁、喜歡開門見山的銷售人員，我已經(jīng)有了兩項(xiàng)劣勢(shì)。首先，我不是銷售員。其次，我是個(gè)精神科醫(yī)師，而精神科醫(yī)師和銷售員是互相看不順眼的。

在那一刻，我的聽眾們很可能在想，“真是個(gè)自大的混蛋”。

我繼續(xù)說道：“如果我能證明你們沒有一個(gè)人會(huì)傾聽，而且從來也沒傾聽過，然后告訴你們?nèi)绾渭m正這個(gè)問題，讓你們的工作更有成效，有多少人愿意繼續(xù)聽下去呢？”

有些聽眾舉起了手，可人們的臉上清楚地寫著：“好吧，就給你一次機(jī)會(huì)，否則要你好看。”

我把握住這次機(jī)會(huì)，說道：“我想請(qǐng)大家想象一下：有個(gè)辦公室助理，總是沒法按時(shí)完成工作，交上來的東西里，總是有明顯的錯(cuò)字及其他錯(cuò)誤?，F(xiàn)在，你指出了錯(cuò)誤，而這個(gè)人開始為自己辯護(hù)，或是生起氣來，或者開始哭鼻子。你會(huì)用哪些詞兒來形容這個(gè)人？”

“懶”、“散漫”、“工作態(tài)度不認(rèn)真”、“典型的八零后”（說這話的人贏得了一陣贊同的笑聲），“靠不住”，聽眾紛紛說道。

“現(xiàn)在想象一下：星期一的早晨，你問這個(gè)人，‘星期三要交到過戶公證公司的文件，你準(zhǔn)備好了嗎？’此人說，‘沒有’。有多少人會(huì)想‘這人真沒用’？”房間里滿是高舉起來的手。

“接下來你會(huì)怎么做？無名火起，開始大聲嚷嚷，給他下命令？對(duì)另一個(gè)銷售員抱怨公司里的人的素質(zhì)怎么都這么低？告訴辦公室里的人，你不想讓此人再參與你的業(yè)務(wù)？或是滿心厭惡、氣呼呼地走開？”我問道。

從他們的表情中看得出來，我說中了。顯然，不少銷售員每天都能遇上這樣的窩火事。

“現(xiàn)在，假設(shè)你鎮(zhèn)定地說，‘你為什么沒做完？’而這個(gè)人哭了起來，說：‘我其實(shí)在周末把這份文件做了不少，已經(jīng)準(zhǔn)備好今天上午帶給你的，而且今天下班前我肯定能做完。可昨天晚上，得了阿茲海默癥的爺爺哭著給我打了個(gè)電話。他說我奶奶得了嚴(yán)重的中風(fēng)，就要被送到醫(yī)院里去。我的父母都過世了，我是唯一能夠照顧爺爺奶奶的人。所以我放下一切去處理這些事，整夜沒有合眼。我知道，我不是頭一回搞砸了，可照顧他們兩個(gè)真的不容易，有些時(shí)候我真有點(diǎn)扛不住了。’”

“這些會(huì)不會(huì)讓你對(duì)這位助理的想法發(fā)生改變？甚至?xí)型耆煌姆磻?yīng)？”我問道。此時(shí)，低語聲四處響起，這是想法發(fā)生改變時(shí)的聲音。

我開始解釋他們沒有傾聽的原因，“你們的行為正是每個(gè)人都會(huì)做的。你從先前和此人打交道的經(jīng)歷中獲得了一些信息，跳到了結(jié)論，并且形成了印象。這些印象上刻著這種詞兒：懶、馬虎、工作態(tài)度不認(rèn)真、這人真沒用。這些詞語成了過濾器，你透過它們?nèi)ヂ?，卻并沒有真正傾聽對(duì)方。你們的解決方案是，摘掉過濾器，“懶”、“真沒用”、“愛發(fā)牢騷”、“沒法溝通”，這些就是阻止你獲得你需要知道的信息的過濾器。你們要把這個(gè)心智上的障礙移除，開始接觸那些你認(rèn)為難以接觸的人們。”

新知識(shí)是建筑在舊知識(shí)基礎(chǔ)上的，我們先學(xué)會(huì)了爬，然后學(xué)會(huì)走路，再學(xué)會(huì)奔跑。我們現(xiàn)在能夠毫不費(fèi)力地用拇指在黑莓手機(jī)上按來按去，是因?yàn)橹拔覀冊(cè)谀莻€(gè)小鍵盤上笨拙地摸索了好幾個(gè)月。

錯(cuò)誤的認(rèn)知

相應(yīng)地，今天我們迅速地判斷一個(gè)人，靠的是過去對(duì)別人的了解，或是聽說的事情。然后，我們便形成了一種認(rèn)知，和此人的一切交往，都通過這個(gè)過濾器進(jìn)行，因?yàn)槲覀儗W(xué)到的做法就是這樣。問題在于，我們認(rèn)為自己對(duì)別人的第一印象是理性的，但并非如此。

在現(xiàn)實(shí)中，這些第一印象是一團(tuán)混合而成的東西，里面有我們能清醒認(rèn)識(shí)到的真相，也有無意識(shí)的真相，有虛構(gòu)，也有偏見。因此，從一開始起，我們面對(duì)的就是一個(gè)虛構(gòu)出來的形象，而非真實(shí)的人。然而，這個(gè)第一印象會(huì)影響我們的情緒，長達(dá)數(shù)月或數(shù)年。這也會(huì)影響我們?nèi)绾蝺A聽此人，因?yàn)槲覀儠?huì)把此人說的所有東西扭曲，以便迎合我們預(yù)先設(shè)定的概念。

我的朋友里克·米德爾頓是位于洛杉磯的溝通公司Executive Expression的創(chuàng)始人。他使用一個(gè)叫做GGNEE的模型，來描述我們是如何把別人在腦海里歸類的，甚至在我們認(rèn)識(shí)這些人之前——在不知不覺中，我們會(huì)按照下列順序迅速地把人分類：性別、年代（年齡）、國籍（或種族）、教育程度、情緒。

之所以是這個(gè)順序，是因?yàn)槲覀儠?huì)首先注意到被人的性別、年齡和國籍，然后聽出此人的受教育水平，最后感覺到此人的情緒狀態(tài)。請(qǐng)記住這個(gè)模型，它能幫你發(fā)現(xiàn)潛意識(shí)中的過濾器，而這些過濾器阻止你傾聽別人，妨礙你跟別人溝通。

假如你正搭乘一列擁擠的地鐵，你的第一感覺告訴你，避開那個(gè)身上臟兮兮、眼里有一抹怪異神色的家伙，應(yīng)該坐在拿著編織袋的老太太身旁，還要避免跟那個(gè)畫著哥特妝容、帶著敵意的少年對(duì)視。但這些結(jié)論可能都是錯(cuò)的：哥特少年可能是個(gè)相當(dāng)聰明且敏感的孩子，需要?jiǎng)e人的一個(gè)微笑；那個(gè)怪人可能是個(gè)毫無惡意的孤僻家伙，而那個(gè)老婆婆很可能是拉登的手下，可你沒時(shí)間分析遇到的每一個(gè)人。相反，你的大腦依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺，作出了可能救你一命或置你死地的快速判斷。

快速研究一番不一定是壞事，只是你的快速研究出了錯(cuò)，導(dǎo)致你得出錯(cuò)誤結(jié)論的時(shí)候，它才是壞事。不幸的是，我們每天都會(huì)這么干，因?yàn)楸绕鹜嘶厝シ治鍪虑?，我們的大腦更擅長一步跳到結(jié)論。

那么，解決辦法是什么？仔細(xì)想想，當(dāng)你有意識(shí)地分析你對(duì)某人的看法，并且把這些看法與現(xiàn)實(shí)情況作比較的時(shí)候，你就能夠調(diào)整想法，并且建立起新的、更為準(zhǔn)確的感知。然后，你將會(huì)和那個(gè)真正站在你面前的人溝通，而不是那個(gè)被你的錯(cuò)誤認(rèn)知虛構(gòu)出來的虛假形象。

你或許會(huì)說，“你說的這些都不錯(cuò)。可那些我認(rèn)識(shí)了好多年的熟人該怎么說呢？我對(duì)這些人可沒有錯(cuò)誤看法，我像了解自己一樣了解他們?！?/p>

事實(shí)上，你并沒有想象中了解他們。每一天，我們都要和共同生活了幾十年、共同工作了幾十年的人打交道。而這些人往往并不知道，什么事會(huì)讓對(duì)方打心眼兒里開心。于是，他們把不安全感誤解為傲慢，把恐懼誤解為頑固，把合理的憤怒誤解為“他就是個(gè)混球”。他們說服、討論、反對(duì)對(duì)方，卻從來沒有跟對(duì)方真正說說話——他們需要的其實(shí)只是看清眼前這個(gè)真實(shí)的人。