程桔華

在2013年年底的公司年會上，許建偉深深地松了一口氣。他和另一位合伙人羅良俊共創(chuàng)的客恩瑞公司總算熬過了3個年頭。在中國，創(chuàng)業(yè)型公司的平均壽命只有2.5年。熬過3年，也就等于度過了存活期。讓許建偉感到欣慰的是，在過去的3年中，公司獲得兩輪數(shù)百萬美元的融資，這在競爭激烈的移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域更是難能可貴。截至目前，客恩瑞公司打造的社區(qū)電商平臺“收貨寶”已在北京、上海、廣州、深圳四大城市擁有近5000個線下社區(qū)店網(wǎng)點，正步入快速擴張期。

定位為社區(qū)電商平臺的收貨寶，其價值就在于提供微社區(qū)物流增值服務(wù)。簡而言之，就是與線下社區(qū)店結(jié)成聯(lián)盟，依靠社區(qū)店為網(wǎng)購用戶解決收貨問題，同時為社區(qū)店帶來新的客流，從而產(chǎn)生新的生意。這樣的商業(yè)模式看似簡單，但做起來卻是件苦差?！耙涯侨翰惶暇W(wǎng)的社區(qū)店店主和營業(yè)員帶入到一個全新的‘管道，并且把我們的業(yè)務(wù)疊加到阿里、順豐等電商的服務(wù)架構(gòu)中去，在產(chǎn)業(yè)鏈中做垂直化的事情是很難的，也是很多人不愿意做的，因為垂直的部分跟大家都有競爭關(guān)系。”

正因為很多人不愿意做，收貨寶才找到了新的機會。3年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，這位創(chuàng)始人感慨最深的就是做任何事情都要用心去打磨。“以前在外資企業(yè)做得更多的是偏B2B的事，服務(wù)的都是國資委所屬的企業(yè)，在這個過程中為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值并沒有被很好地展現(xiàn)出來，從職業(yè)經(jīng)理人變成創(chuàng)業(yè)者最直接的目的，就是想做一些真正為用戶創(chuàng)造價值的事情。”

跨過三道坎

隨著網(wǎng)購的瘋狂，收貨已成為一大難題。絕大多數(shù)網(wǎng)購者都會把收貨地址寫成公司或者是居住地，但是很多時候網(wǎng)購者既不方便在家里收貨，也不方便在公司收貨。上班的時候，家里沒人；送到公司，又會對工作造成不好的影響。如果能選擇在居住地和辦公室之外的第三個地方收貨，比如小區(qū)附近的便利店，那么網(wǎng)購者的收貨問題將會得到很好的解決。許建偉的這個想法，成為他創(chuàng)業(yè)的初衷。

但是這樣的服務(wù)，前提是先要打磨出一款能夠切入到電商平臺服務(wù)架構(gòu)中去的產(chǎn)品來。困擾收貨寶團隊的是，究竟該先拓展線下便利店網(wǎng)點，還是先搞定用戶？這就像雞和蛋的關(guān)系。在這個環(huán)節(jié)上面，收貨寶公司最早期待的B2C模式，很快被切換成了B2B2C模式，最終決定先集中精力解決線下網(wǎng)點的聯(lián)盟，再借力電商平臺把用戶搞定。

為此，收貨寶團隊跟國內(nèi)電商一哥淘寶展開了漫長的洽談之旅，涉及多個部門，反復(fù)溝通產(chǎn)品、開發(fā)、物流、客服、市場等問題，甚至后端的很多服務(wù)流程的設(shè)定、用戶協(xié)議等都要參與。作為行業(yè)里的第一個吃螃蟹者，收貨寶公司一開始并沒有得到淘寶的信賴，因為在國內(nèi)淘寶還沒有看過類似的案例。

經(jīng)過多次談判，淘寶才答應(yīng)先簽一份試用協(xié)議。2012年6月，淘寶在北京選了300個線下網(wǎng)點做測試，當時推出“一元包郵”網(wǎng)購活動，用戶只要在淘寶上買東西，只需花一元錢就能把貨送到網(wǎng)點。具體流程是這樣的：用戶在淘寶或天貓的活動頁面上選定商品后，可以勾選“代收貨”服務(wù)，之后訂單的交付會通過快遞送到收貨寶的線下網(wǎng)點，緊接著用戶會收到到貨短信通知，最后再憑短信到網(wǎng)點取貨。部分網(wǎng)點還可以提供送貨上門服務(wù)。如果碰到出差情況，包裹可以在網(wǎng)點最長保存7天。經(jīng)過3個月的測試，效果令淘寶十分滿意，緊接著又做了“雙十一”的方案。

在淘寶一炮打響后，收貨寶又跟當當、順豐等建立了合作。許建偉坦言，在跟電商的合作過程中，處理的包裹量非常大，但是發(fā)生包裹丟失、損壞的概率只有十萬分之一?！斑@主要得益于后端的整體運行把控。通過我們的服務(wù)，用戶發(fā)現(xiàn)很多安全問題都可以得到比較好的解決。”

2013年，收貨寶的很多網(wǎng)點變成了順豐的寄件中心。寄件中心并不是提供簡單的寄件服務(wù)，而是做了很大的產(chǎn)品創(chuàng)新。比如，在收貨寶的網(wǎng)點里提供標準化的便利包裝服務(wù)，此外還有個性化的個人地址服務(wù)?！皞€人地址生成編碼后，網(wǎng)購者就不需要填寫詳細的地址，直接寫編碼就可以把貨送到網(wǎng)點。這樣就很好地保護了個人隱私的安全性?！?/p>

產(chǎn)品打磨出來之后，收貨寶面臨的第二個問題就是網(wǎng)點的管控。到2013年年初，收貨寶在北京的網(wǎng)點規(guī)模已達到3000個，這個時候就需要對網(wǎng)點進行管控，以防包裹丟失或弄錯?！霸谶@個過程中，最直接的就是要深入地去和網(wǎng)點的老板形成聯(lián)盟，要了解他們的期待是什么，包裹量少的時候，他們順帶就能把這事給做了，但是包裹多起來的時候，就需要耗費精力，需要深度服務(wù)。和網(wǎng)點形成同盟的過程，也是對體驗服務(wù)的一種打磨?！?/p>

在與網(wǎng)點老板洽談結(jié)盟的過程中，網(wǎng)點老板最大的擔心就是包裹丟失或弄錯怎么辦？為此，收貨寶引入了太平洋保險的全新險種——代收貨物保障金，一旦貨物因意外事情導(dǎo)致?lián)p壞或丟失，可以獲得保險理賠。

給社區(qū)店帶來新生意

從2013年開始，收貨寶獲得第二輪融資后，便開始大舉擴張，先是進入上海，2014年又進入廣州和深圳。收貨寶方面坦言，這個時候面臨的挑戰(zhàn)，就是如何把自己變成一個可以提供服務(wù)的平臺。很重要的一個環(huán)節(jié)，就是把線下所有的社區(qū)店有效整合起來。

當包裹量日漸增多的時候，網(wǎng)點老板發(fā)現(xiàn)一個新的變化，收貨寶的交付物流能給他們的小店帶來客流，那些去網(wǎng)點取貨的用戶，會順便在店里購物。“我們的業(yè)務(wù)形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了變化，線上的交付物流已經(jīng)不是我們的核心業(yè)務(wù)了，我們的核心能力變成對線下網(wǎng)點的管控。我們很重要的一個使命是怎么樣讓網(wǎng)點更輕松地賺錢?！笔肇泴毞矫娼榻B說。

事實上，那些與收貨寶合作的網(wǎng)點老板發(fā)現(xiàn)，通過為收貨寶提供代收包裹服務(wù)，便利店的客流已經(jīng)發(fā)生了差異性的變化，因為網(wǎng)購的人群比較年輕。這樣一來，線下便利店在與電商競爭過程中丟失的年輕客群一部分又回來了。

隨著網(wǎng)點的增多，收貨寶的業(yè)務(wù)也需要不斷升級。例如在上海，收貨寶就做了一個創(chuàng)新的服務(wù)，在1200家網(wǎng)點推出掃碼購物服務(wù)。便利店的壓力是平均客單價只有20元左右，而且它的商品總體上是比較低端的。收貨寶在與便利店配合的過程中，用二維碼的模式，幫便利店植入高客單價的商品，比如售價100元以上的商品，形成產(chǎn)品互補，并結(jié)合便利店自身的優(yōu)勢，增設(shè)生鮮品類。事實證明，掃碼購物服務(wù)取得很好的效果，在6天的時間內(nèi)就成交了幾千筆交易。

借助互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，收貨寶可以讓小店實現(xiàn)全渠道營銷。未來還可以做無店鋪經(jīng)營，因為它的服務(wù)不需要靠實體店，甚至還可以給客戶提供定制化的服務(wù)。比如用戶如果想購買臺灣水果，就可以到店里掃描二維碼信息，等貨配送到網(wǎng)點后，網(wǎng)點老板就能送貨上門。而網(wǎng)點老板在這個過程中也能獲得比較高的提成。

許建偉感慨，交付物流服務(wù)聽起來很簡單，但是維護特別難，尤其是發(fā)現(xiàn)服務(wù)這個過程更難。“我們是閉環(huán)的服務(wù)，鏈條特別長，每一個鏈條如果有三個環(huán)節(jié)，就會使得項目非常復(fù)雜。”不過在許建偉看來，大舉擴張的收貨寶已經(jīng)盈利在望。