潘 躍，呂曉艷，戴琳琳，朱穎婷

（中國鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

隨著鐵路12306售票渠道的拓展，以互聯(lián)網(wǎng)為售票渠道的售票量逐漸增多，占全路總售票量的比例逐漸增加，有取代車站窗口而成為主流購票方式的趨勢。

全路互聯(lián)網(wǎng)售票實(shí)施以來，互聯(lián)網(wǎng)取消、返庫和退簽操作業(yè)務(wù)量占總交易業(yè)務(wù)量的一定比例，且在短期內(nèi)有增長趨勢。這些操作占用了互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的有限資源，增加系統(tǒng)壓力，降低其運(yùn)行速度和互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)滿意度；更嚴(yán)重的是未支付的票額再次變成可售票額需要一定的轉(zhuǎn)換時間，在此期間真正有購票需求的旅客有可能因此無法購買到車票，不但流失了客源，也導(dǎo)致鐵路部門減少客運(yùn)收益。

在12306訂票用戶進(jìn)行多次操作的多種類型中，本文只選取通過手工取消互聯(lián)網(wǎng)訂單操作的情況進(jìn)行分析和研究，并針對具體實(shí)例提出有效的解決辦法，避免此類問題的再次出現(xiàn)。

1 背景

12306網(wǎng)站提供了購票、退票、改簽、余票查詢、時刻表查詢、正晚點(diǎn)查詢、票價查詢和代售點(diǎn)查詢等功能。在購票過程中，提交訂單后且未支付前，系統(tǒng)提供了手動取消訂單的功能。

互聯(lián)網(wǎng)訂單的手工取消，是指互聯(lián)網(wǎng)訂票用戶通過實(shí)名注冊后，根據(jù)指定的具體乘車人信息提交了交易訂單之后，在未支付的情況下，且在系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)定的票額自動返庫時間之前，手動進(jìn)行訂單取消的操作，即徹底放棄本次購票操作。在提交訂單之后到成功支付之前，席位處于鎖定狀態(tài)，即不能被第2個人購買，若未成功支付，在提交訂單到票額成功返庫的這段時間內(nèi)，會造成沒有可售票額的現(xiàn)象，導(dǎo)致部分真正有需求的旅客無法及時購買到車票。

為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)售票秩序，防止黃牛倒票，12306網(wǎng)站規(guī)定其訂票人在同一日內(nèi)手動取消訂單的次數(shù)不得超過3次；超過3次后，將限制該訂票用戶的訂票權(quán)限，不允許其當(dāng)日再次訂購任何車次的車票。特別需要說明的是，根據(jù)訂票用戶有次數(shù)限制的情況，不可避免地就會產(chǎn)生同一乘車人通過使用多個訂票用戶來為其訂購車票的現(xiàn)象。

針對一段時間范圍內(nèi)，全路互聯(lián)網(wǎng)售票渠道頻繁進(jìn)行取消交易操作的乘車人行為進(jìn)行分析之后，得出以下結(jié)論：

（1）超過1/3的乘車人連續(xù)3次執(zhí)行取消交易操作；

（2）進(jìn)行取消交易的乘車人在短期內(nèi)連續(xù)進(jìn)行此操作的次數(shù)基本在10次左右，從側(cè)面說明，一般旅客對車票選擇性更換的基礎(chǔ)忍受程度為10次；

（3）有1%左右的乘車人執(zhí)著進(jìn)行取消交易操作多達(dá)20次以上，且沒有支付成功的記錄；

（4）在購票過程中，70%進(jìn)行過取消返庫交易的乘車人只有30%的機(jī)率能夠最終獲得中意的席位；取消交易次數(shù)占總交易次數(shù)比例達(dá)60%以上的乘車人，其數(shù)量占總用戶數(shù)的85.5%；

（5）訂單全部取消且未支付的乘車人用戶數(shù)約占總交易用戶數(shù)的20%左右，這些用戶可能更改了出行計(jì)劃，或者只是抱著僥幸心理來試驗(yàn)一下，或者是黃牛黨，或者是由于始終未能得到滿意的席位而徹底放棄的；

（6）在指定的時間范圍內(nèi)，若同一乘車人手動取消交易操作的次數(shù)過百，那么基本可以確定有惡意操作的嫌疑。

由此說明，通過減少取消交易次數(shù)的方式來提高互聯(lián)網(wǎng)售票及其響應(yīng)速度的潛力是巨大的，也是具有重大意義的。

2 案例分析

為便于分析，以Z66次列車為例，分析研究并提出有效解決方案。

Z66次是長期且每日開行的直通圖定旅客列車，始發(fā)站為南昌，終到站為北京西，屬一站直達(dá)列車，發(fā)車時間為20：06，到達(dá)時間為07：32，途中不經(jīng)停任何停靠站。通常情況下，編組為全列臥鋪，硬臥與軟臥的定員比例為3∶1。鑒于此特點(diǎn)，故選擇這趟車作為分析對象。

在一定的時間段內(nèi)，分析Z66次互聯(lián)網(wǎng)購票用戶進(jìn)行取消交易占總交易量的比例情況，如圖1所示。

由圖1可知：

（1）未進(jìn)行任何支付操作，百分之百進(jìn)行取消交易的用戶占比為41.8%，接近1/2，此類用戶應(yīng)該考慮劃入受限名單；

圖1 Z66次互聯(lián)網(wǎng)購票用戶取消交易占比圖

（2）在互聯(lián)網(wǎng)購票交易中，支付交易量占70%的用戶數(shù)量占總用戶數(shù)量的20.5%，略超1/5，此類用戶可能是真正有購票需求的旅客，應(yīng)考慮優(yōu)先滿足其個性化需求，進(jìn)而穩(wěn)定客流。

進(jìn)一步對同一乘車日且全部手工取消交易的用戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在同一乘車日，旅客出行計(jì)劃的彈性不大，必須在指定時段間成行。那么，在預(yù)售期內(nèi)，多次進(jìn)行取消交易操作的目的多半是為了得到理想鋪別的席位。在客流旺季，運(yùn)力與需求極端不符的條件下，能夠獲得有效席位就可以使用戶得到極大的心理滿足；而在客流淡季，旅客不會擔(dān)心買不到票，因此完全有條件進(jìn)行此類試驗(yàn)，即頻繁進(jìn)行提交訂單和取消訂單操作，直至得到合意的席位，才進(jìn)行支付。下面針對運(yùn)輸?shù)?，進(jìn)行簡單的案例分析。從購票結(jié)果上看，可分為以下2種類型：

（1）最終交易成功型

案例1：乘客A購買某日Z66次南昌到北京西硬臥席別的互聯(lián)網(wǎng)購票交易記錄，如表1。

表1 乘客A購票記錄

由于12306網(wǎng)站只針對訂票人有限購3次的數(shù)量限制，而并沒有針對乘車人訂票的次數(shù)限制，因此出現(xiàn)了同一乘車人可通過使用多個訂票用戶來為其訂購車票的現(xiàn)象。

從表1可以看出，從2013年10月25日起，乘客A使用3個不同的注冊ID號進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)購票交易，終于在3天后即2013年10月27日，得到了理想鋪別的席位（下鋪），并進(jìn)行了支付。在此過程中，乘客A總共進(jìn)行了12次手工取消操作，1次系統(tǒng)自動返庫操作，1次支付成功操作。進(jìn)行取消和返庫操作的席位均為上鋪和中鋪，進(jìn)行支付操作的席位為下鋪。這說明鋪別的優(yōu)先級選擇對于一部分旅客來講是十分重要的參考依據(jù)。

（2）最終交易不成功型

案例2：乘客B購買某日Z66次南昌到北京西硬臥席別的互聯(lián)網(wǎng)購票交易記錄，如表2。

表2 乘客B購票記錄

從表2可以看出，從2013年9月30日起的2天內(nèi)，乘客B使用4個不同的注冊ID號進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)購票操作，在進(jìn)行了13次主動取消操作后，最終放棄了此次交易，沒有對任何席位進(jìn)行支付。在此過程中，取消席位大部分為上鋪，究其原因，可能是乘客B最終并沒有得到心儀的席位，使其改變了此次出行計(jì)劃，或者選擇了其他交通方式出行。在此充分說明部分旅客非常在意鋪別的選擇，這是他們決定其出行方式的前提，而且不具備任何可調(diào)節(jié)性，非此即彼。那么對于鐵路來說，如果沒有給到用戶合適的鋪別，就意味著流失了這部分客流。

在旅客選擇席位的過程中，票價也是其中一個關(guān)鍵因素，尤其體現(xiàn)在普通車的臥鋪席別上。自從國家發(fā)布火車票定價規(guī)則以來，已經(jīng)有相當(dāng)長的一段時間未對火車票價進(jìn)行大規(guī)模地調(diào)整了。以臥鋪為例，硬臥席別分為上中下鋪，軟臥席別分為上下鋪，不同鋪別之間的票價差距很小，一般直通車硬臥不同鋪別的票價差距在10元左右，軟臥不同鋪別的票價差距在20元左右。從旅客的心理角度分析，多半是希望以最小的價格得到最大的價值。那么，排除老幼病殘等特殊人群外，大部分旅客在乘坐臥鋪席別時，都希望能夠購買到下鋪，既舒適又方便。如此一來，將會造成上中鋪運(yùn)能虛靡的情況，對維持列車的正常運(yùn)行造成巨大的影響。

針對同一乘車日進(jìn)行手工取消交易的乘車人用戶，存在同時更換車次和席別的需求。

案例3：乘客C購買某日Z66次南昌到北京西硬臥席別的互聯(lián)網(wǎng)購票交易記錄，如表3。

從表3可以看出，乘客C在2013年10月20日的行程為南昌至北京西。T168次和Z66次均為南昌始發(fā)，北京西終到的列車。T168次的始發(fā)時間為19：07，到達(dá)時間為13：00，歷時約18 h；Z66次的始發(fā)時間為20：06，到達(dá)時間為07：32，歷時約11.5 h。從到達(dá)時間和歷時時長上來看，Z66次占有很大優(yōu)勢，但是票價相對較高。乘客C放棄了T168次的中鋪，選擇了Z66次的上鋪；放棄了T168次的硬臥，選擇了Z66次的軟臥進(jìn)行支付，說明對于乘客C 來說，價格和鋪別因素的影響是次要的，而到達(dá)時間因素是主要的。

表3 乘客C購票記錄

互聯(lián)網(wǎng)訂單的取消操作是由訂票人的意念主觀支配的，通過以上案例，分析得出此類操作的原因有以下幾點(diǎn)：

（1）由于目前互聯(lián)網(wǎng)訂票系統(tǒng)無法提供座位選擇功能，即在選擇臥鋪席別時不能指定上中下鋪，在選擇座位席別時不能指定靠窗或靠過道，只能在訂單提交成功后彈出窗口并顯示具體席位信息，若旅客有指定席位的需求，那么就會進(jìn)行取消交易操作；

（2）由于對列車開行的時間點(diǎn)或?？空静粷M意，想要更換已選擇的車次。

此外，從模擬用戶正常操作的角度分析，還有部分可能出現(xiàn)此類操作的原因：

（1）提交訂單后進(jìn)行支付前，核對車票信息時發(fā)現(xiàn)有與實(shí)際情況不符的，有可能是人為輸入造成姓名、證件號碼和電話號碼錯誤，或者車次席別選擇錯誤等；

（2）臨時發(fā)生突發(fā)事件導(dǎo)致用戶不得不改變行程，或直接取消行程；

（3）提交訂單后發(fā)現(xiàn)票價過高，想要更換已選擇的車次或席別。

3 解決方案

針對多次手動取消訂單操作出現(xiàn)的原因，同時為了實(shí)現(xiàn)有效控制互聯(lián)網(wǎng)購票用戶的取消交易操作，提出以下4種解決方案：

（1）在互聯(lián)網(wǎng)購票界面中，增加鋪別優(yōu)先選擇的功能，收集用戶的原始需求。程序在獲取席位時可參考年齡和此項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行取票。如果用戶多次因?yàn)殇亜e選擇而取消了交易，為了吸引客流，可以考慮在下一次優(yōu)先滿足其鋪別選擇的需求。

（2）根據(jù)旅客的年齡、出行性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)能力等綜合因素，合理規(guī)劃和豐富客運(yùn)產(chǎn)品內(nèi)容，并按照列車運(yùn)行速度、發(fā)車時間、席別和票價的不同將其分類和細(xì)化，在旅客進(jìn)行客運(yùn)產(chǎn)品選擇的同時，按照其實(shí)際需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推介，進(jìn)而最大程度地滿足各階層旅客的個性化需求。

（3）加大不同席別席位之間的票價差距。例如將硬臥上中下鋪間的票價差距拉到一定數(shù)值以上，那么，旅客的鋪別需求就會真正拉開檔次。至于具體價格差距的數(shù)值，則需要對票價進(jìn)行相關(guān)研究后才能得出其合理范圍。

（4）對于多次進(jìn)行取消交易操作的乘車人用戶進(jìn)行次數(shù)限制。超過閥值時，對取消用戶進(jìn)行警告，若執(zhí)意繼續(xù)進(jìn)行取消操作，則不允許當(dāng)日再次訂購任何車次的車票。

4 結(jié)束語

多次手工取消交易操作的出現(xiàn)，不但增加了系統(tǒng)的壓力，也影響了正常的售票秩序。本文從管理的角度提出對用戶行為進(jìn)行規(guī)范，旨在規(guī)范和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)售票秩序，解決方案的實(shí)現(xiàn)取決于關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)施，在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中需與系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)人員共同探討和研究，制定出最終合理的應(yīng)用級解決方案，保證系統(tǒng)穩(wěn)定，用戶便捷，從而使互聯(lián)網(wǎng)售票向真正滿足需求的吻合目標(biāo)邁進(jìn)一步。

[1] 王明哲，張振利，徐 彥，王富章，朱建生.鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2012，21（4）.

[2] 楊立鵬,梅巧玲,陳愛華,肖啟國.鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[J].鐵路技術(shù)創(chuàng)新，2012（4）.