成巖

“2014年1月26日，國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），引起社會(huì)普遍關(guān)注。據(jù)了解，《辦法》是為配合新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布的3個(gè)配套行政規(guī)章之一，將于今年3月15日起與新《消法》同步施行。其中，“七天無(wú)理由退貨”這條規(guī)定與修訂后即將于3月15日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定保持一致，使其既有法律依據(jù)，又有行政規(guī)章依據(jù)，成為電商行業(yè)、網(wǎng)店買(mǎi)家、網(wǎng)購(gòu)用戶多元和諧互利共贏的一大平衡利器。”

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》亮點(diǎn)解讀

與現(xiàn)行《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）相比，新的管理辦法有哪些新亮點(diǎn)？

亮點(diǎn)一：

個(gè)人開(kāi)網(wǎng)店實(shí)行“實(shí)名制” 增強(qiáng)網(wǎng)店信用

據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》消息，近日國(guó)家工商總局市場(chǎng)司具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作的副司長(zhǎng)楊洪豐介紹說(shuō)：《辦法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體準(zhǔn)入的規(guī)定與《暫行辦法》中基本保持一致，只略作修改，使其更為清晰明確。

《辦法》第七條明確規(guī)定：從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記，并明確限定自然人必須通過(guò)第三方交易平臺(tái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。不過(guò)，對(duì)從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，也就是個(gè)人網(wǎng)店賣家，并未強(qiáng)制要求注冊(cè)辦照，但要求必須提交姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息。同時(shí)，要求第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)在平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者，包括“尚不具備工商登記注冊(cè)條件”的自然人，進(jìn)行審查登記，建立登記檔案并定期核實(shí)更新，核發(fā)證明個(gè)人身份信息真實(shí)合法的標(biāo)記。

楊洪豐說(shuō)：按照現(xiàn)行登記注冊(cè)法律法規(guī)的規(guī)定，從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記?？紤]到網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和促進(jìn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)的需要，現(xiàn)階段僅對(duì)尚不具備登記注冊(cè)條件的自然人放寬準(zhǔn)入條件，允許其暫不辦理工商登記，但規(guī)定必須通過(guò)第三方交易平臺(tái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)并向平臺(tái)進(jìn)行實(shí)名登記，以保障網(wǎng)絡(luò)交易安全、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益。

雖然《辦法》對(duì)個(gè)人賣家不強(qiáng)制辦照，但對(duì)第三方交易平臺(tái)作出了明確規(guī)定。其中第二十二條規(guī)定：第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)是經(jīng)工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的企業(yè)法人。

楊洪豐表示：第三方交易平臺(tái)承載著數(shù)量龐大的經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和商業(yè)數(shù)據(jù)，在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動(dòng)中的地位舉足輕重。平臺(tái)運(yùn)行情況直接關(guān)系網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序和社會(huì)公共利益，經(jīng)營(yíng)者需具備一定的規(guī)模和技術(shù)實(shí)力才能保證平臺(tái)運(yùn)行安全。

亮點(diǎn)二：

加大第三方交易平臺(tái)責(zé)任擔(dān)當(dāng)

據(jù)了解，相對(duì)于《暫行辦法》，《辦法》第二章第二節(jié)“第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的特別規(guī)定”中，對(duì)第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任義務(wù)新增了5項(xiàng)內(nèi)容。

比如，其中第八條規(guī)定，第三方交易平臺(tái)在對(duì)申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶的經(jīng)營(yíng)主體身份進(jìn)行審查和登記后，在其從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)。

“目前第三方交易平臺(tái)上的網(wǎng)店一般沒(méi)有自主添加標(biāo)識(shí)的技術(shù)權(quán)限，都是由平臺(tái)來(lái)統(tǒng)一加貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照標(biāo)識(shí)。另外，由平臺(tái)加貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照標(biāo)識(shí)與加貼證明個(gè)人身份信息真實(shí)合法的標(biāo)記一樣，是平臺(tái)履行了經(jīng)營(yíng)主體身份審查義務(wù)的標(biāo)志?！睏詈樨S分析說(shuō)。

又如其中第二十九條規(guī)定，開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)的第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者必須以顯著方式對(duì)平臺(tái)自營(yíng)部分和其他經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)部分予以區(qū)分和標(biāo)注。

楊洪豐進(jìn)一步解釋說(shuō)：在第三方交易平臺(tái)上，存在自營(yíng)和其他經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)兩種經(jīng)營(yíng)方式，經(jīng)營(yíng)者所處的法律地位和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)區(qū)別很大，消費(fèi)者對(duì)于這兩種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的信任度也有明顯差別。為明確經(jīng)營(yíng)模式中經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任義務(wù)、維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，所以對(duì)此進(jìn)行了明確規(guī)定。

此外，新增的第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任義務(wù)還包括：第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改其與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的協(xié)議、交易規(guī)則應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、連續(xù)、合理的原則，并至少提前7日予以公示；擬終止提供服務(wù)的第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提前公示并通知相關(guān)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，以切實(shí)保障相關(guān)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益；鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量、更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

亮點(diǎn)三：

網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨并嚴(yán)保個(gè)人信息

“為適應(yīng)新《消法》，《辦法》細(xì)化了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)保護(hù)措施?！睏詈樨S說(shuō)，這主要體現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)、格式合同管理等方面。

在售后服務(wù)方面，《辦法》規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，但消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費(fèi)者拆封的數(shù)字化商品、報(bào)紙和期刊等除外。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，并承擔(dān)退回商品的運(yùn)費(fèi)。

在個(gè)人信息保護(hù)方面，《辦法》規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供；應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失；在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。

在格式合同管理方面，《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

亮點(diǎn)四：

明確跨區(qū)域違法交易管轄權(quán)

近年來(lái)，跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為日益增多，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的管轄爭(zhēng)議一直以來(lái)困擾不斷。“針對(duì)這一新形勢(shì)，《辦法》對(duì)違法行為管轄權(quán)的規(guī)定作了一些修改、完善，使之更為科學(xué)合理?！睏詈樨S說(shuō)。

《辦法》規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為由發(fā)生違法行為的經(jīng)營(yíng)者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)管轄。對(duì)于其中通過(guò)第三方交易平臺(tái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，其違法行為由第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)管轄。第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)處理。endprint

“這一規(guī)定與現(xiàn)行暫行辦法中確立的管轄原則保持一致，既符合行政處罰法的相關(guān)規(guī)定，又有效地避免了‘一事二罰的出現(xiàn)。”楊洪豐說(shuō)。

同時(shí)，《辦法》新增了對(duì)指定管轄的規(guī)定：兩個(gè)以上工商部門(mén)因網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為的管轄權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)共同上一級(jí)工商部門(mén)指定管轄。對(duì)于全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益、引發(fā)群體投訴或者案情復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為，由國(guó)家工商總局負(fù)責(zé)查處或者指定省級(jí)工商局負(fù)責(zé)查處。

楊洪豐指出：這是由于網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為的管轄設(shè)定與線下存在差異，新增上述規(guī)定可避免出現(xiàn)管轄爭(zhēng)議、提高執(zhí)法效能。此外，《辦法》還新增了對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴管轄的規(guī)定，即：網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)中的消費(fèi)者向工商部門(mén)投訴的，依照《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》處理。

網(wǎng)絡(luò)交易繁華背后的亂象

據(jù)《2013年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)：退款問(wèn)題、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、團(tuán)購(gòu)售假、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問(wèn)題結(jié)癥。網(wǎng)購(gòu)的蓬勃發(fā)展給人們生活帶來(lái)極大的便利，但同時(shí)不少煩人的情況也隨之而來(lái)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的亂象同樣給人們帶來(lái)極大的煩惱，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的投訴更比比皆是。

假貨橫行 以次充好

2013年，電商“假貨風(fēng)波”席卷了整個(gè)化妝品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。麗人麗妝CEO黃韜通過(guò)微博公開(kāi)拋出“網(wǎng)上銷售的化妝品80%都是假貨”之說(shuō)。樂(lè)蜂網(wǎng)等一線大牌電商平臺(tái)都相繼卷入了售假風(fēng)波中。

不僅是化妝品，網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口食品也是亂象叢生。進(jìn)口食品曾經(jīng)被認(rèn)為是稀罕物品，但隨著電商平臺(tái)的興起，電商平臺(tái)中進(jìn)口食品已隨處可見(jiàn)。但不少消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，同一款進(jìn)口食品，從網(wǎng)上買(mǎi)來(lái)的味道口感均與在高端超市中所買(mǎi)的不同。另外，也有消費(fèi)者反映部分標(biāo)榜進(jìn)口的食品實(shí)際上產(chǎn)地在中國(guó)。

最近興起的微信代購(gòu)?fù)瑯蛹儇洐M行。2013年12月，哈市魏女士通過(guò)朋友介紹，在微信上認(rèn)識(shí)了一個(gè)從事網(wǎng)上代購(gòu)奢侈品的女孩，對(duì)方自稱是大學(xué)生，所賣商品保證都是正品，如假包退。魏女士花費(fèi)1200元購(gòu)買(mǎi)了一件紀(jì)梵希的T恤，郵到后才發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量粗糙。她覺(jué)得上當(dāng)了，想要退貨，但賣家不承認(rèn)是假貨，堅(jiān)決不給退。

商家蠻橫 消費(fèi)者只能忍氣吞聲？

先提價(jià)再促銷，即在促銷節(jié)前將銷售價(jià)提高，然后再在已提價(jià)的基礎(chǔ)上打折；商品和圖片介紹不一致，這是網(wǎng)購(gòu)中經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)的情況，可由于價(jià)格便宜，退貨需付郵費(fèi)，許多買(mǎi)家只好忍氣吞聲；好商品先下架，即許多買(mǎi)家事先將自己心儀的商品拍下，然后蹲守在電腦前，只等零點(diǎn)后特惠價(jià)的來(lái)臨，可真正到結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)“抱歉，該寶貝已下架”的公告等。

2014年1月26日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到用戶許先生對(duì)國(guó)美在線的投訴，稱其擅自取消訂單，還上調(diào)商品價(jià)格。徐先生稱：在2013年12月22日晚上和23日早上分別七次在國(guó)美網(wǎng)上商城訂購(gòu)了25個(gè)吸塵器，實(shí)際付款價(jià)格為每個(gè)549元，以及總計(jì)返還1250元的紅包券。在完成付款訂單已經(jīng)生效后，國(guó)美已經(jīng)開(kāi)始安排發(fā)貨。不久，該吸塵器的價(jià)格被上調(diào)100元，并且將所有的訂單全部取消。23日晚上，國(guó)美客服說(shuō)正在進(jìn)行協(xié)調(diào)。24日客服給出答復(fù)：由于現(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)進(jìn)行調(diào)整，可以按照現(xiàn)行的價(jià)格送貨，另外不再提供紅包券的返還，還提到現(xiàn)在庫(kù)存不足，盡量協(xié)調(diào)。

丟件、錯(cuò)件、毒快件 物流行業(yè)亂象叢生

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊，2014年1月11日，付女士選擇韻達(dá)快遞給在青島的姐姐寄特產(chǎn)，11日寄出，16日查詢訂單仍然顯示“到達(dá)青島分撥中心，寄往青島公司”。給客服打電話，第一天說(shuō)給查詢，第二天說(shuō)是正在處理，第三天還是正在處理，第四天給客訴打電話說(shuō)會(huì)給回復(fù)的。直至1月28日，韻達(dá)方仍未給付女士明確態(tài)度，到底包裹是不是丟失了？如果丟失了給賠償嗎？付女士倍感無(wú)助。

快遞包裹沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)而丟失或損壞的話，按去年頒布新《郵政法》的說(shuō)法，還真的只能賠運(yùn)費(fèi)的3倍。有的快遞（物流）公司在運(yùn)單上（背面）有承運(yùn)條款，上面一般有提及，按運(yùn)費(fèi)2-10倍賠償丟失包裹的說(shuō)法都有，也有的是按所托運(yùn)包裹的重量給出賠償。但這樣的賠償方案在遇到貴重物品丟失時(shí)就凸顯出明顯的不合理性。

2013年11月發(fā)生的“有毒快遞”事件更是讓消費(fèi)者們憂心忡忡。

售后服務(wù)：每個(gè)網(wǎng)購(gòu)者都有的痛

服務(wù)問(wèn)題也是網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)不容忽視的重要問(wèn)題。潘女士在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一套潔具，由于送貨時(shí)間延誤了兩次，她很生氣。雖然產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)什么問(wèn)題，但她還是直接給了中評(píng)。她隨后發(fā)現(xiàn)，賣家在“售后服務(wù)”條款中明確提出：“支持7天無(wú)條件退換貨，一年免費(fèi)維修（不與賣家溝通而給中差評(píng)除外）”。

記者在查看多個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)現(xiàn)，有的品牌確實(shí)在“售后服務(wù)”一欄中標(biāo)明：支持7天無(wú)條件退換貨，一年免費(fèi)維修（不與賣家溝通而給中差評(píng)除外）。還有不少商家強(qiáng)調(diào)“收到貨不滿意可七天無(wú)理由退換（需保持原包裝退回，并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并保證我們第二次銷售不受影響）”。更有甚者提出“不接受中評(píng)、差評(píng)。”“不給好評(píng)，不提供售后服務(wù)”等霸王條款。

有報(bào)道稱，廣東珠海市拱北區(qū)的段某在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)三星手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)是“水貨”后，要求退貨不成，段某就給了店家一個(gè)“差評(píng)”。沒(méi)想到因?yàn)檫@個(gè)“差評(píng)”，深圳的賣家跨城行兇、將段某砍傷。

武漢一個(gè)買(mǎi)家在淘寶上買(mǎi)了東西不滿意，打了差評(píng)。賣家進(jìn)行解釋不被接受，于是寄來(lái)一件壽衣以示報(bào)復(fù)。

南京的田女士稱：自己網(wǎng)上購(gòu)物因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)，而收到了賣家用快遞發(fā)過(guò)來(lái)的大便。當(dāng)時(shí)收快遞包裹時(shí)，發(fā)件人是空白，只打印了“廣州”兩字，所以也沒(méi)有追究的辦法。

除了上述極端行為外，多數(shù)“差評(píng)”賣家是不停的用電話和短信騷擾買(mǎi)家，要求其改評(píng)價(jià)。endprint

根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心提供給21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道的一份監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年接到41360起電子商務(wù)領(lǐng)域投訴，其中，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼被列為“2013年（上）十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。而涉及“退換貨物問(wèn)題”占總投訴比例的7.9%。

法治化治亂維權(quán)促轉(zhuǎn)型

消費(fèi)者的欣喜與質(zhì)疑

面對(duì)即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，大多數(shù)消費(fèi)者表示很期待，新規(guī)的實(shí)施會(huì)鼓勵(lì)更多人嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，帶動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。相信同時(shí)也有不少消費(fèi)者提出心中的疑問(wèn)。網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨怎么退？執(zhí)法力度能否到位？成為消費(fèi)者心中最大疑慮。

網(wǎng)友向日葵_夢(mèng)瞳在其微博中表示：此項(xiàng)法規(guī)實(shí)施以后，可能會(huì)增加來(lái)自買(mǎi)家的不理智購(gòu)買(mǎi)行為，隨便買(mǎi)、隨便退等等，反正“7天無(wú)理由退貨”。

電商表態(tài)積極落實(shí)新規(guī)

據(jù)《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，阿里巴巴、京東商城等電商公司表示會(huì)積極落實(shí)新規(guī)。實(shí)際上，阿里和京東的賣家一直都是實(shí)名制，在天貓、京東平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者都具備企業(yè)法人資格，都是經(jīng)工商部門(mén)登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的企業(yè)法人。

淘寶網(wǎng)還表示，已于2011年執(zhí)行全網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)，但仍有極少部分賣家尚未簽署消保協(xié)議。淘寶網(wǎng)已于今年1月底對(duì)未簽署消保協(xié)議的賣家分批通知，通知后72小時(shí)內(nèi)仍然未簽約賣家，已被執(zhí)行全店商品下架處理。

小網(wǎng)店開(kāi)發(fā)票擠壓利潤(rùn)

《辦法》規(guī)定，網(wǎng)店商家必須出具發(fā)票。記者了解，目前，在阿里天貓和京東上購(gòu)物的用戶也都可以申請(qǐng)發(fā)票，因?yàn)槿腭v都是企業(yè)法人，都會(huì)正常納稅。但是，淘寶網(wǎng)上的小賣家，由于商品一般價(jià)格低廉，利潤(rùn)很小，絕大多數(shù)都不開(kāi)發(fā)票。新規(guī)出來(lái)后，一位賣服裝的小賣家就向記者表示：如果對(duì)淘寶小賣家要發(fā)票的話，基本上他們的商品就沒(méi)利潤(rùn)空間了。要么只有加點(diǎn)價(jià)?？磥?lái)，小微網(wǎng)店如何因應(yīng)轉(zhuǎn)型，值得探索。

總之，網(wǎng)絡(luò)交易法治化，既可治理亂象、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商家誠(chéng)信規(guī)范與轉(zhuǎn)型升級(jí)。

專家業(yè)界為實(shí)施操作出謀獻(xiàn)策

建議出臺(tái)實(shí)施細(xì)則

據(jù)石家莊新聞網(wǎng)報(bào)道，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)七天后悔權(quán)的新規(guī)，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)聶云東以及石家莊市工商局相關(guān)人士認(rèn)為：網(wǎng)購(gòu)七天后悔權(quán)全面推行，讓消費(fèi)者有了更廣闊的選擇權(quán)，也讓電商“已賣商品恕不退貨”的霸王條款一去不返。雖然短期內(nèi)，《辦法》可能會(huì)增加網(wǎng)絡(luò)商品銷售方的一些成本，但是長(zhǎng)期看，將會(huì)規(guī)范目前投訴率較高的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。從操作可行性來(lái)看，“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”執(zhí)行中會(huì)有些難度，建議出臺(tái)更細(xì)致的執(zhí)行細(xì)則，或者提前對(duì)交易雙方的責(zé)權(quán)利盡可能約定清晰。

不退貨的模糊商品最好有約定

聶云東認(rèn)為：雖然法規(guī)有列舉出不能進(jìn)行無(wú)理由退貨的商品，但是很難窮盡。從實(shí)際情況和產(chǎn)品性能來(lái)說(shuō)，最好留下讓買(mǎi)賣雙方溝通的協(xié)商空間，更能增加法規(guī)的可行性。他舉例說(shuō)：如果賣家認(rèn)為自己的產(chǎn)品不適合退貨，但又不在法律明確規(guī)定的4類商品之內(nèi)，比如內(nèi)衣褲等貼身衣物、開(kāi)封的化妝品等，建議店家一定要在醒目的地方明確公示和告知。而且不退貨的理由必須要令人信服，合情合理，得到買(mǎi)方的認(rèn)可。

還有人士建議：如果消費(fèi)者不認(rèn)可這些網(wǎng)店自己規(guī)定的不可退貨的約定或者理由，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)第三方監(jiān)管平臺(tái)，比如淘寶網(wǎng)；或者也可以走仲裁或訴訟程序。此外，除了工商12315等政府官方投訴平臺(tái)和途徑外，還可設(shè)立一個(gè)第三方網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管平臺(tái)，來(lái)協(xié)助協(xié)調(diào)解決糾紛。

“影響二次銷售”如何界定？

工商部門(mén)相關(guān)人士則表示：《辦法》實(shí)施的最大難題可能會(huì)是貨品什么情況屬于“不影響二次銷售”比較難界定，比如玩具外包裝盒毀損了，試穿過(guò)的衣服有香水殘留怎么辦？不同的商品什么狀況算是影響二次銷售？怎么界定不同商品不影響二次銷售，仍需在實(shí)踐中細(xì)化。

“7天”怎么定？物流派件簽收亟待規(guī)范

“收到商品之日起七日內(nèi)”究竟是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者實(shí)際拿到的時(shí)間為準(zhǔn)？碰上出差別人代收超過(guò)退貨期咋辦？

工商相關(guān)人士表示：通常“7天”時(shí)間是以快遞被簽收日期為準(zhǔn)。但是在實(shí)際物流送貨時(shí)，代收貨的現(xiàn)象很普遍，建議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、物流系統(tǒng)對(duì)于是否允許代收貨設(shè)置提前約定。要減少收貨期限引發(fā)的維權(quán)糾紛，必須規(guī)范快遞物流業(yè)，對(duì)本人簽收和代收貨設(shè)置嚴(yán)格的操作約定。

“7天”后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎樣解決？

因出差、暫時(shí)用不上等原因，而超過(guò)“7天無(wú)理由退貨”期限，在使用幾天（次）后出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問(wèn)題該怎樣進(jìn)行處理呢？

以淘寶網(wǎng)為例，正常實(shí)體物品，從賣家開(kāi)始發(fā)貨的那天起，10后，不管買(mǎi)家有沒(méi)有確認(rèn)收貨，只要買(mǎi)家未在支付寶上申請(qǐng)退款退貨，支付寶都會(huì)把錢(qián)打到賣家手里。在交易完成15天后淘寶將關(guān)閉了所有“申請(qǐng)售后”、“投訴賣家”以及“發(fā)起投訴維權(quán)”等等投訴通道。同時(shí)給出默認(rèn)好評(píng)的評(píng)價(jià)。

如15天后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題，即便是第一次使用就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，也會(huì)投訴無(wú)門(mén)。與賣家協(xié)商，就算賣家承認(rèn)是商品本身就存在質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)果也是不退不換，最多象征性的退十幾元、幾十元了事?？头藛T給出答復(fù)：“交易完成后15天過(guò)了這個(gè)時(shí)間，這個(gè)就沒(méi)有任何辦法，也沒(méi)有任何投訴通道可以開(kāi)通，只能自行和賣家協(xié)商?！?/p>

有很多的東西并不是在7天、15天內(nèi)就能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。在此類事件發(fā)生時(shí)，怎樣才能既維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益又保障商家的正當(dāng)利益？有學(xué)者建議：第三方交易平臺(tái)開(kāi)通長(zhǎng)期售后投訴通道，在買(mǎi)賣雙方協(xié)商不了時(shí)，第三方介入進(jìn)行調(diào)解。買(mǎi)家提供圖片、視頻等證據(jù)證明商品出現(xiàn)了非人為的質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)說(shuō)明為何在7天后才發(fā)現(xiàn)。如證實(shí)是商品本身的質(zhì)量問(wèn)題，則勒令賣家為其換貨或作出合理的賠償。

退貨運(yùn)費(fèi)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？責(zé)任應(yīng)明確約定

大部分網(wǎng)絡(luò)賣家對(duì)《辦法》中規(guī)定的“消費(fèi)者在退貨時(shí)，商品應(yīng)當(dāng)完好，商家應(yīng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”表示贊同。但不少買(mǎi)家則認(rèn)為應(yīng)依據(jù)具體情況來(lái)決定，比如衣服尺碼或者材質(zhì)明顯和賣家介紹的相去甚遠(yuǎn)，這些情況下就應(yīng)該由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。建議未來(lái)再出實(shí)施細(xì)則時(shí)最好約定清楚責(zé)權(quán)利，明確規(guī)定出現(xiàn)什么情況由誰(shuí)負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)，這樣賣家和買(mǎi)家都可以減少損失。

聶云東等業(yè)內(nèi)人士則建議，在賣家沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下，往返郵費(fèi)應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)，這也是為了避免消費(fèi)者濫用權(quán)利。還有業(yè)內(nèi)人士建議，法律法規(guī)只是一方面，需要通過(guò)更明細(xì)的實(shí)施細(xì)則來(lái)不斷完善。最終的方向是不斷規(guī)范市場(chǎng)，提高網(wǎng)購(gòu)服務(wù)細(xì)節(jié)，這肯定是整個(gè)行業(yè)的大勢(shì)所趨。

提防出現(xiàn)“惡意退貨”現(xiàn)象

中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為：辦法實(shí)施后，應(yīng)提防出現(xiàn)“惡意退貨”現(xiàn)象。他認(rèn)為，“7天無(wú)理由退貨”易被個(gè)別惡意消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用，雖然為制約消費(fèi)者，規(guī)定退費(fèi)由其承擔(dān)，但這種約束對(duì)惡意者而言“幾乎沒(méi)太大作用”。

針對(duì)如何避免因《辦法》中“7天無(wú)理由退貨”不完善可能帶來(lái)的問(wèn)題，他建議：在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，電商網(wǎng)站首先需要根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，明確適用與不適用“七天無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品范圍，并在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)進(jìn)行提示，而非僅在用戶協(xié)議或退貨政策中提示。

“為了避免退貨時(shí)對(duì)是否商品完好產(chǎn)生爭(zhēng)議，若是自建物流，應(yīng)允許消費(fèi)者先驗(yàn)后簽。若是第三方物流，應(yīng)通過(guò)合同方式約定允許消費(fèi)者先驗(yàn)后簽。同時(shí)消費(fèi)者應(yīng)提高驗(yàn)貨意識(shí)”趙占領(lǐng)表示。

“為防止買(mǎi)家或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如在特定時(shí)間內(nèi)連續(xù)多次購(gòu)買(mǎi)同一款產(chǎn)品并無(wú)理由退貨；對(duì)于促銷的某些低價(jià)產(chǎn)品可以限制單個(gè)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，防止惡意大量購(gòu)買(mǎi)并退貨?！壁w占領(lǐng)提出：“長(zhǎng)期來(lái)看，工商部門(mén)最好制定細(xì)化的判斷標(biāo)準(zhǔn)或者指導(dǎo)意見(jiàn)，防止執(zhí)行中存在爭(zhēng)議，以及防止該制度被惡意利用”。

有學(xué)者認(rèn)為：《辦法》的頒布與實(shí)施，是網(wǎng)絡(luò)交易正式步入法治化軌道的可喜開(kāi)端，相信在實(shí)踐的探索中，在專家智囊、業(yè)界人士和廣大消費(fèi)者的群策群力支持下，網(wǎng)絡(luò)交易的時(shí)代列車在法治化軌道上會(huì)越走越穩(wěn)、越走越有好風(fēng)光！endprint