浦 丁 上海鐵路局合肥貨運中心

1 鐵路貨運組織改革后貨運交付工作中存在的問題

2013年鐵路改革正式啟動，原鐵道部并入交通部，成立鐵路總公司，全路進行貨運組織改革，上海鐵路局成立貨運營銷中心，貨運營銷工作全面展開，各級貨運部門成立專項組織將市場營銷工作納入重要工作議程。各貨運中心在營銷工作中積極組織，認(rèn)真服務(wù)，制定了很多措施，如進一步縮短貨運計劃時間，實行“實貨制”，做到隨到隨辦；提高服務(wù)質(zhì)量，開展兩端服務(wù)，給貨主提供方便；拋棄鐵路本位主義，上門營銷，與市場接軌；建立專職營銷隊伍，深入廠礦企業(yè)尋求貨源。

但是目前鐵路營銷工作幾乎全部集中在貨運工作的第一個環(huán)節(jié)--發(fā)送上，而對于最后一個環(huán)節(jié)--交付，卻普遍重視不足，使得鐵路貨運營銷工作乃至貨運組織改革工作出現(xiàn)虎頭蛇尾的現(xiàn)象，影響了鐵路營銷工作的深入持久開展。主要存在以下問題：

（1）服務(wù)質(zhì)量不高。貨運組織改革后鐵路貨運不分主業(yè)輔業(yè)，原多經(jīng)、裝卸與車站貨運合并為一體，部分交付崗位從業(yè)人員仍然放不下“鐵老大”架子，交付時對貨主態(tài)度“生冷硬”，與發(fā)送受理時的“微笑服務(wù)”形成巨大反差，使得貨主心理難以平衡，產(chǎn)生不滿，以至于對鐵路改革中宣傳的信譽至上產(chǎn)生懷疑，直接影響鐵路改革的成功與否。

（2）交付工作遲緩。在交付和裝車、卸車、排車等環(huán)節(jié)發(fā)生沖突和矛盾時不能妥善解決，常常為鐵路內(nèi)部運輸組織暢通而犧牲貨主利益，影響貨主的正常領(lǐng)取業(yè)務(wù)。

（3）理賠工作不良。貨運事故發(fā)生后，貨主保價理賠速度和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到保險公司的理賠質(zhì)量，理賠工作存在推拖情況，而且如貨主未參加保價或只參加保險，這種情況更為突出，不但影響了整體營銷工作，也使得保價工作難以拓展。

（4）交付手續(xù)繁瑣。原車站交付時需要至少三名貨運人員對交付手續(xù)進行核對，加蓋各種名章，填寫多個事項，雖然確保了交付準(zhǔn)確但也增加了工作量。貨運組織改革后人員精簡，機構(gòu)整合，無法繼續(xù)按原有模式進行運作。同時貨運改革后選擇門到門運輸?shù)呢浿髟谟械脑圏c路局還增加了貨物運單復(fù)印件的簽認(rèn)工作，與優(yōu)化作業(yè)流程，提高服務(wù)質(zhì)量的宗旨背道而馳。

（5）收費工作混亂。交付時收費的規(guī)范執(zhí)行不到位，站內(nèi)交付貨物的倉儲費（暫存費），專用線的貨車占用費、取送車費，集裝箱門到門的延期費等費用存在隨意核收的情況，部分貨運人員和基層部門在交付環(huán)節(jié)中“人情”收費，中飽私囊，損害了貨主的正當(dāng)利益。

2 原因分析

當(dāng)前存在以上問題的原因比較復(fù)雜，既有歷史性的也有新出現(xiàn)的，既有客觀因素也有主觀原因。

2.1 客觀原因

（1）貨運收入的絕大部分來自于運費，而運費是在承運時由發(fā)站核收，交付環(huán)節(jié)收取的費用只占有很小的比例。以合肥貨運中心2013年國鐵運輸收入統(tǒng)計表（見表1），完成24165萬元，而到達交付環(huán)節(jié)收取的費用為1810萬元，僅占總收入的7.5%。這就使得基層的決策者們在制定營銷策略時更傾向于發(fā)送而把交付放在次要的地位。

表1 合肥貨運中心2013年國鐵運輸收入統(tǒng)計表

（2）鐵路傳統(tǒng)對運輸收入、貨物發(fā)送噸、作業(yè)停時等內(nèi)部指標(biāo)抓的較緊，過問也多，對受理、運輸環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和路風(fēng)工作也很重視，但對交付環(huán)節(jié)的考核檢查則力度相對薄弱，管理跟不上，使得交付工作在某種程度上成為“被遺忘的角落”。

2.2 主觀原因

長期以來，鐵路與市場經(jīng)濟脫節(jié)，發(fā)到站各自獨立互不聯(lián)系，對發(fā)送和交付的關(guān)系理解認(rèn)識不夠，營銷工作局限性較大。相當(dāng)一部分干部職工還沒有轉(zhuǎn)變計劃經(jīng)濟的理念，仍然按傳統(tǒng)習(xí)慣對待貨主，而沒有換位思考，導(dǎo)致對交付工作不重視，缺乏全局觀念和長遠(yuǎn)眼光，沒有把交付工作納入營銷體系和戰(zhàn)略決策中。

因此，無論是客觀還是主觀原因，都反映我們在貨運組織改革中的營銷工作忽略了交付這一重要環(huán)節(jié)。這一后果可能導(dǎo)致貨運營銷工作無法持續(xù)有效的開展，鐵路貨運信譽下降，貨主口碑不良，發(fā)站千辛萬苦營銷來的貨源再無回頭，直至影響整個鐵路貨運改革工作。因此做好交付工作是一個在貨運營銷和基礎(chǔ)工作中不可忽視的問題。

3 做好交付工作的重要意義

（1）交付時鐵路貨運的最后一個環(huán)節(jié)，兩端運輸也建立在交付手續(xù)完畢的前提下，沒有最后一棒，運輸接力就不能圓滿結(jié)束。雖然鐵路收入絕大部分是在發(fā)送時核收的，但從鐵路整體看，從貨主角度看，這些費用均包括了從發(fā)送到交付全過程的運輸費用，貨主有權(quán)利在交付環(huán)節(jié)獲得良好的服務(wù)，從而堅定繼續(xù)與鐵路合作的信心。而鐵路在改革后以一個企業(yè)的身份參與市場競爭，不論哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響整個鐵路的聲譽，削弱全行業(yè)在運輸市場上的競爭力。

（2）從售前與售后角度看，貨運和運輸是前店和后廠的關(guān)系，受理和交付也是如此?？v觀其他優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)和企業(yè)，無不把售后服務(wù)放在營銷整體戰(zhàn)略的重要位置，這也是客戶在評價某種產(chǎn)品和服務(wù)時的重要因素之一。實際上，鐵路發(fā)送和到達業(yè)務(wù)是密不可分的，僅僅在發(fā)送環(huán)節(jié)上投入大量人力物力，而交付環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得不到相應(yīng)提高，不但會影響發(fā)站的貨源，也會對本站的貨運整體工作造成不良影響，造成惡性循環(huán)。因此鐵路貨運部門應(yīng)當(dāng)加強對交付環(huán)節(jié)的管理，切實為貨主提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而實現(xiàn)鐵路貨運整體的營銷目標(biāo)。

4 幾點建議

（1）加強宣傳建設(shè)。在貨運系統(tǒng)中持續(xù)不斷的加強市場經(jīng)濟理論教育，使得全體貨運人員對飛速發(fā)展的市場經(jīng)濟有準(zhǔn)確的認(rèn)識和把握，隨時掌握運輸市場的形勢，明確鐵路貨運組織改革的方向和措施，同時培養(yǎng)職工全局觀念，不分彼此，通力合作，認(rèn)識到交付工作在營銷工作的重要性，讓大家明白，鐵路貨運營銷的目標(biāo)只有靠各部門密切配合，互相支持才能實現(xiàn)。

（2）建立清算體制。鐵路應(yīng)盡快確定各運營和維護系統(tǒng)的收支清算方案，把客戶的每一分錢都落實到明確的系統(tǒng)中，細(xì)化到每個環(huán)節(jié)上，建立責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一體，在進行收入劃撥的同時，由相應(yīng)環(huán)節(jié)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，充分調(diào)動各環(huán)節(jié)的積極性。

（3）簡化交付手續(xù)，降低工作強度，擴大交付有效證件范圍，探索實行網(wǎng)上、手機等電子交付手段，切實方便貨主。

（4）建立貨主后續(xù)評價機制，定期跟蹤分析貨主意見，進行服務(wù)滿意度調(diào)查和征集。

（5）制定營銷戰(zhàn)略時充分考慮到交付環(huán)節(jié)并采取相應(yīng)的營銷措施，確保承諾的全程服務(wù)工作不會虎頭蛇尾。

（6）加強交付環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)管理，嚴(yán)格監(jiān)督檢查制度，杜絕亂收費現(xiàn)象，提高服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，交付是營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，我們只有不斷完善，才能更有效的保證營銷總體目標(biāo)的實現(xiàn)，才能在激烈的運輸市場競爭中占有一席之地。

[1]陳明鳴，《對鐵路保價貨物安全交付的思考》，鐵道貨運，2011（5）：104-106.