郭鳳珍

（哈爾濱鐵路局?貨運(yùn)中心，黑龍江?哈爾濱?150006）

在激烈的貨物運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各物流企業(yè)發(fā)展客戶、占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的立足之本。中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心作為鐵路為客戶服務(wù)的主要窗口和貨運(yùn)營(yíng)銷平臺(tái)，發(fā)揮的作用愈來愈重要。2012 年 9 月，原鐵道部在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心啟用了“貨運(yùn)服務(wù)”功能，該功能在實(shí)踐過程中，為客戶帶來便利的同時(shí)也逐漸暴露出一些不足和弊端。在鐵路由傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新形勢(shì)下，深化貨運(yùn)組織改革，加快客戶服務(wù)中心的硬件設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步豐富和完善中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心的貨運(yùn)服務(wù)功能，是鐵路發(fā)展現(xiàn)代物流模式和提升整體競(jìng)爭(zhēng)力亟待解決的問題。

1 現(xiàn)狀分析

目前，鐵路局客戶服務(wù)中心“貨運(yùn)服務(wù)”功能在運(yùn)營(yíng)管理方面沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，各鐵路局客戶服務(wù)中心的貨運(yùn)服務(wù)功能在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)拓展、功能開發(fā)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量評(píng)估等方面存在較大差異，這些問題制約了中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心貨運(yùn)服務(wù)功能的整體發(fā)展水平。

（1）應(yīng)用軟件不統(tǒng)一，系統(tǒng)沒有集成。12306 語(yǔ)音平臺(tái)采用鐵路局分散建設(shè)模式，即各自獨(dú)立建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)。語(yǔ)音平臺(tái)應(yīng)用軟件沒有統(tǒng)一，哈爾濱、沈陽(yáng)等 8 個(gè)鐵路局 ( 公司 ) 與北京、上海等 10 個(gè)鐵路局( 公司 ) 使用的軟件不同，各語(yǔ)音平臺(tái)供應(yīng)商根據(jù)系統(tǒng)的需求提供 Web Service 接口，每個(gè)鐵路局客戶服務(wù)中心的語(yǔ)音信息系統(tǒng)只能調(diào)用自己的語(yǔ)音數(shù)據(jù)資料。客戶服務(wù)中心語(yǔ)音信息系統(tǒng)與鐵路內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)( 客運(yùn)、貨運(yùn)、調(diào)度等 ) 及外部物流派送等系統(tǒng)均沒有實(shí)現(xiàn)集成。

（2）網(wǎng)絡(luò)沒有互通，無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控。鐵路局客戶服務(wù)中心之間外部網(wǎng)絡(luò)沒有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，而鐵路內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)帶寬資源不足，導(dǎo)致中國(guó)鐵路總公司與鐵路局之間數(shù)據(jù)訪問、報(bào)表傳輸無(wú)法保證實(shí)時(shí)性。中國(guó)鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控鐵路局客戶服務(wù)中心，未能及時(shí)掌握鐵路局客戶服務(wù)中心運(yùn)行狀況，從而難以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

（3）工單數(shù)據(jù)沒有實(shí)現(xiàn)資源共享，報(bào)表統(tǒng)計(jì)以人工為主。由于上述原因，目前 12306 語(yǔ)音平臺(tái)僅能對(duì)通話數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，尚不具備工單錄入、工單分類、工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等功能，相關(guān)的工單、報(bào)表均采用人工統(tǒng)計(jì)的方式，難以充分發(fā)揮語(yǔ)音平臺(tái)在數(shù)據(jù)收集、分析方面對(duì)貨運(yùn)營(yíng)銷的作用。例如：為了統(tǒng)計(jì)全路某一天的話務(wù)分類匯總情況，需要由鐵路局客戶服務(wù)中心進(jìn)行人工匯總后，再各自向北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 人工上報(bào)。各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和工單流轉(zhuǎn)沒有實(shí)現(xiàn)信息共享、資源共用。客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)流程如圖 1 所示。

（4）平臺(tái)服務(wù)功能單一，自助服務(wù)功能較少。12306 語(yǔ)音平臺(tái)中的貨運(yùn)服務(wù)功能單一，缺少自助服務(wù)選項(xiàng)與功能，如自助服務(wù)選項(xiàng)中缺少“辦理查詢”功能菜單，不能進(jìn)行“集裝箱辦理站、零擔(dān)辦理站、專用線”等綜合查詢。目前，12306 語(yǔ)音平臺(tái)過度依賴人工服務(wù)，造成人工話務(wù)量大、話務(wù)員繁忙、客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)等現(xiàn)象存在，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

圖1 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)流程圖

2 改進(jìn)措施及建議

2.1 統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)

客戶服務(wù)中心是鐵路與客戶之間溝通的橋梁和交流的紐帶，通過客戶服務(wù)中心，客戶可以享受到更加全面、優(yōu)質(zhì)、透明的服務(wù)。開發(fā)使用全路統(tǒng)一的貨運(yùn)服務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)，使各鐵路局客戶服務(wù)中心之間外部網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中和交互，為鐵路進(jìn)行專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和科學(xué)決策提供有力的支持和保障。

2.2 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理

中國(guó)鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 )具有對(duì)其他客戶服務(wù)中心的監(jiān)管功能，可以調(diào)取其他客戶服務(wù)中心的工單數(shù)據(jù)、平臺(tái)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以對(duì)需要的錄音文件進(jìn)行檢索監(jiān)聽；各客戶服務(wù)中心通過外部互聯(lián)網(wǎng)與北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 相連通，北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 能夠查看其他鐵路局客戶服務(wù)中心坐席情況，針對(duì)接通率、話務(wù)量和已處理量等內(nèi)容提供文字、圖形、表格等形式的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，系統(tǒng)按照設(shè)定的間隔時(shí)間更新數(shù)據(jù)，人工坐席狀態(tài)數(shù)據(jù) ( 示忙、通話、離席 ) 及客戶電話排隊(duì)情況實(shí)時(shí)調(diào)取。通過標(biāo)準(zhǔn)輸出端口與大顯示屏連接，將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及圖表在北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)控中心 ) 及鐵路局客戶服務(wù)中心工作現(xiàn)場(chǎng)放大顯示，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控管理。

2.3 形成工單閉環(huán)管理

各客戶服務(wù)中心的工單信息定時(shí)同步存入中國(guó)鐵路總公司的工單匯總庫(kù)，以備中國(guó)鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 隨時(shí)抽檢。鐵路局客戶服務(wù)中心接到非本鐵路局業(yè)務(wù)管轄范圍內(nèi)的客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，必須在工單信息存入?yún)R總庫(kù)的同時(shí)確定工單接收目的地，由中國(guó)鐵路總公司工單匯總庫(kù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)工單按局別的分發(fā)。中國(guó)鐵路總公司及鐵路局業(yè)務(wù)部門通過內(nèi)部局域網(wǎng)終端對(duì)流轉(zhuǎn)的工單進(jìn)行處理，并且將處理結(jié)果存入工單匯總庫(kù)，再由工單匯總庫(kù)自動(dòng)將信息由內(nèi)部局域網(wǎng)傳輸至外部互聯(lián)網(wǎng)，形成工單流轉(zhuǎn)閉環(huán)管理。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心統(tǒng)一報(bào)表分析管理，中國(guó)鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 能夠?qū)ζ渌骺蛻舴?wù)中心的報(bào)表統(tǒng)一匯總管理；鐵路局客戶服務(wù)中心擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力和處理技術(shù)，能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)生成多種報(bào)表，并且協(xié)助管理人員進(jìn)行多種維度的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)分析對(duì)比，以便對(duì)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行深度分析，為企業(yè)管理提供決策依據(jù)。

2.4 豐富平臺(tái)自助功能

當(dāng)代信息傳遞設(shè)備、設(shè)施發(fā)達(dá)，各種網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話等信息手段相當(dāng)普及，這為實(shí)現(xiàn)客戶到 12306 客戶服務(wù)中心語(yǔ)音平臺(tái)上查詢信息、辦理業(yè)務(wù)提供了基礎(chǔ)條件。鐵路部門應(yīng)當(dāng)在保證鐵路既有信息系統(tǒng)安全和性能不受影響的前提下，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，整合鐵路內(nèi)部既有資源，實(shí)現(xiàn)資源共享和綜合利用，最大限度地提高鐵路內(nèi)部系統(tǒng)的資源利用率，從而提高鐵路貨物運(yùn)輸信息化服務(wù)水平。根據(jù)業(yè)務(wù)需求量設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)功能選項(xiàng)，豐富 12306 客戶服務(wù)中心語(yǔ)音平臺(tái)提供的自助語(yǔ)音服務(wù)功能，充分利用語(yǔ)音導(dǎo)航引導(dǎo)客戶選擇自助服務(wù)，增加自助服務(wù)比重，減少人工話務(wù)量。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展離不開客戶服務(wù)，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心的成立為鐵路貨運(yùn)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，進(jìn)一步完善鐵路客戶服務(wù)中心的貨運(yùn)服務(wù)功能，建立高效的貨運(yùn)營(yíng)銷平臺(tái)，不僅能夠展現(xiàn)鐵路貨運(yùn)的專業(yè)形象，而且能夠促進(jìn)鐵路市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，從而成為物流業(yè)可持續(xù)發(fā)展的典范。鐵路客戶服務(wù)中心貨運(yùn)服務(wù)功能的改進(jìn)和完善，對(duì)外有利于簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理程序，提供方便快捷的服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量和水平；對(duì)內(nèi)有利于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高生產(chǎn)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高管理水平，從而提升鐵路貨運(yùn)在現(xiàn)代物流市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。