曾璨

摘 要：本文首先綜合分析電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的思想定位和必要性，并分析基于客戶關(guān)系實(shí)施電力營(yíng)銷策略的可行性和實(shí)效性。通過(guò)深入淺出的研究與分析，利用革新電力行業(yè)營(yíng)銷理念來(lái)刺激供電需求和促進(jìn)電力產(chǎn)品的消費(fèi)，并推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)于社會(huì)效益的“雙贏”。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；體系構(gòu)建；客戶關(guān)系管理；營(yíng)銷策略

電力企業(yè)傳統(tǒng)意義上將是一種生產(chǎn)企業(yè)，但是根據(jù)市場(chǎng)體制和社會(huì)發(fā)展對(duì)電力企業(yè)提出不同的要求來(lái)看，電力企業(yè)已經(jīng)不能單方面看作是一種生產(chǎn)企業(yè)，其為社會(huì)通過(guò)電力商品的服務(wù)型功能成為了企業(yè)最主要的特征，絕大一部分人也對(duì)這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)深刻。商品質(zhì)量于行業(yè)發(fā)展是至關(guān)重要的，電力營(yíng)銷如是。電力行業(yè)為廣大民眾提供更為優(yōu)良的商品才能使其滿意，從而贏得信任并迅速占領(lǐng)一定市場(chǎng)份額。通常，我們認(rèn)為電力營(yíng)銷服務(wù)包括三方面內(nèi)容，即管理職責(zé)、質(zhì)量體系和人物力資源。這三方面內(nèi)容的服務(wù)對(duì)象為廣大用電民眾，三者協(xié)調(diào)方能確保用電民眾滿意。有鑒于此，下文將重點(diǎn)對(duì)我國(guó)電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討。

1 電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的思想定位

伴隨著我國(guó)科技水平快速提升的腳步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各行業(yè)生產(chǎn)成本可節(jié)約的空間更是被急劇縮減。那么企業(yè)在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中欲立不敗之地該當(dāng)以高水平的服務(wù)質(zhì)量來(lái)夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)份額和潛在可發(fā)展的市場(chǎng)份額。

實(shí)際上，我國(guó)電力企業(yè)在供電營(yíng)銷方面所做的工作一直以來(lái)比較淡化服務(wù)功能。自上世紀(jì)改革開(kāi)放以來(lái)，部分電力企業(yè)也逐步意識(shí)到了服務(wù)功能的重要性，也從實(shí)踐中按部就班地將提高服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)工作目標(biāo)，但是所達(dá)到的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及預(yù)期。 筆者認(rèn)為，電力企業(yè)首先應(yīng)做的工作是以用電客戶為服務(wù)核心，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)良且獨(dú)具特色的服務(wù)理念，以此理念指引企業(yè)發(fā)展的同時(shí)為廣大用電客戶給予更為周到、更為熱情和更為便捷的服務(wù)工作，將追求高品質(zhì)服務(wù)融入到整個(gè)企業(yè)電力營(yíng)銷戰(zhàn)略中，使服務(wù)品質(zhì)作為電力商品營(yíng)銷的重要內(nèi)容。另外，務(wù)必將不斷改善電力營(yíng)銷服務(wù)水平作為推動(dòng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的一種自覺(jué)行動(dòng)，并將其體現(xiàn)于整個(gè)電力營(yíng)銷的全過(guò)程和全方位與用電客戶之間建立起可保持共同發(fā)展的供用關(guān)系，這一點(diǎn)應(yīng)該由企業(yè)現(xiàn)金的管理辦法、員工整體素養(yǎng)以及生產(chǎn)資金的投入保證。

2 電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的必要性

電力企業(yè)供電服務(wù)是加強(qiáng)企業(yè)與用電客戶之間聯(lián)系的根本途徑，服務(wù)水平的好與壞將直接與市場(chǎng)營(yíng)銷份額的拓展寬度聯(lián)系，同時(shí)良好的供電服務(wù)作為電力商品營(yíng)銷的重要組成內(nèi)容，在其銷售過(guò)程中凸顯的必要性非常關(guān)鍵。但是，電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)在其長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中自然避免不了特權(quán)意識(shí)的問(wèn)題，且電力營(yíng)銷方面也存在如服務(wù)觀念落后、服務(wù)形式簡(jiǎn)單等諸多問(wèn)題。信息時(shí)代的到來(lái)一定程度上也帶動(dòng)了電力企業(yè)商品營(yíng)銷發(fā)展的進(jìn)程，在很短的時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)良和成本低廉的供電服務(wù)成為當(dāng)前電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的重要目標(biāo)。

在新的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)之下，電力企業(yè)和用電客戶之間的關(guān)系也由傳統(tǒng)管理與被管理的關(guān)系直接上升為服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系，這也是一個(gè)企業(yè)和消費(fèi)客戶之間最正確的關(guān)系，為我國(guó)電力供需市場(chǎng)賦予了更深層次的涵義。電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中的客戶管理作為一種新型的先進(jìn)的理念，也是正確解決電力市場(chǎng)一直處于“冷”狀態(tài)問(wèn)題的手段。

電力企業(yè)推行用電客戶管理理念的主要意義則在于：

（1）提供給用電客戶更為個(gè)性化、便捷化和智能化的供電服務(wù)，一定程度上也改觀了電力企業(yè)的形象；

（2）業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步創(chuàng)新和優(yōu)化，主要是降低了業(yè)務(wù)的工作量和提高了辦事效率，實(shí)現(xiàn)扁平化的管理模式，節(jié)約人物力浪費(fèi)；

（3）提升了用電客戶的讓渡價(jià)值和忠誠(chéng)度、滿意度等，降低了用電客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)；

（4）加大了電力商品銷售額的回收渠道和繳費(fèi)方式的靈活性，提升了電力商品銷售額的回收效率；

（5）實(shí)現(xiàn)用電客戶評(píng)價(jià)和客戶行為追蹤可有效規(guī)避用電客戶的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題，電力企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)大大降低；

（6）簡(jiǎn)化了管理層的決策事務(wù)，管理者可將更多的精力放在分析和解決突發(fā)問(wèn)題或者預(yù)判重大問(wèn)題出現(xiàn)的可能性等；

3 電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理策略

電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中的用電客戶關(guān)系管理體現(xiàn)最突出的特征是服務(wù)型營(yíng)銷和需求型管理。基于用電客戶關(guān)系管理的電力營(yíng)銷工作的展開(kāi)，最為關(guān)鍵的是將用電客戶的關(guān)系管理通過(guò)以“用電客戶需求為服務(wù)核心”的理念融入電力營(yíng)銷工作中，最大可能地發(fā)掘用電客戶的讓渡價(jià)值。

（1）積極響應(yīng)品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)理念，樹(shù)立企業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)品牌。

電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)的以用電客戶圍繞電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)圍繞用電客戶轉(zhuǎn)的基本狀態(tài)，基于承諾服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對(duì)提升供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度并落到實(shí)處。這樣一來(lái)，電力企業(yè)為用電客戶提供高水平的服務(wù)一方面可提升用電客戶的服務(wù)價(jià)值，另一方面則提升了電力企業(yè)的形象和信譽(yù)，企業(yè)在電力行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力必然有所加強(qiáng)，進(jìn)而可以拓寬供電市場(chǎng)。

（2）建立并完善基于市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的電力營(yíng)銷管理體系。

電力營(yíng)銷體系的構(gòu)建應(yīng)是一種新型的營(yíng)銷管理機(jī)制，以“用電管理”取代“電力營(yíng)銷”，其目的則是為了給用電客戶更加安全可靠和經(jīng)濟(jì)性更優(yōu)的服務(wù)過(guò)程。與其他產(chǎn)品的營(yíng)銷模式類似，電力企業(yè)為用電客戶提供從售前、售中和售后全過(guò)程的“一條龍”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，形成最佳的組合型式。

（3）繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在的用電市場(chǎng)，蒙培新型的用電增幅點(diǎn)。

當(dāng)前，我國(guó)用電市場(chǎng)仍存在供不應(yīng)求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態(tài)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，電力企業(yè)的商品同其他產(chǎn)品一樣都需要走向買賣市場(chǎng)，電力企業(yè)不能坐享其成，為擴(kuò)大電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益必需要積極拓展供電市場(chǎng)，并即時(shí)完善供電市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)層次，蒙培新型的用電增幅點(diǎn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理直接與電力企業(yè)的生存與發(fā)展掛鉤，而強(qiáng)化用電客戶關(guān)系管理工作則是電力營(yíng)銷體系下電力企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證。本文以此為研究對(duì)象，旨在提出個(gè)人建議，僅做參考。

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