摘要：目的 探討精細(xì)化護(hù)理管理在老年病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的具體方法和應(yīng)用。方法 于2013年1月～12月在我科實施精細(xì)化護(hù)理管理，落實管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，要求到位、盡職?；仡?012年1月～12月常規(guī)護(hù)理管理作為對照，比較實施精細(xì)化護(hù)理管理前后綜合護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理不良事件發(fā)生率、患者對護(hù)理工作的滿意度等指標(biāo)，評價精細(xì)化護(hù)理管理在老年病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用。結(jié)果 精細(xì)化護(hù)理管理有助于護(hù)理人員及時發(fā)現(xiàn)患者護(hù)理問題，增強(qiáng)了問題評估、跟蹤、解決能力，為患者提供了全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)論 精細(xì)化護(hù)理管理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理在責(zé)任和職責(zé)的界定上達(dá)到了極其相同的偶合，使精細(xì)化管理成為保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；應(yīng)用研究 精細(xì)化管理思想源于科學(xué)管理之父泰勒的\"科學(xué)管理\"理論[1]。所謂精細(xì)管理，就是嚴(yán)格管理加上細(xì)致管理，精細(xì)管理不僅可以堵塞管理上的漏洞，避免差錯、事故的發(fā)生，更重要的是能讓全體醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。精細(xì)化護(hù)理管理就是在護(hù)理管理中不僅要突出細(xì)而且要注重精，打破傳統(tǒng)管理上的以管為主，籠統(tǒng)梳理，從具體工作出發(fā)，優(yōu)化程序，細(xì)化流程，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮管理對技術(shù)的導(dǎo)向作用，從而提高護(hù)理質(zhì)量。我科自2013年將精細(xì)化管理理念應(yīng)用到護(hù)理管理領(lǐng)域，突顯了護(hù)理管理的效能，提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了醫(yī)療差錯，取得了顯著的成效?，F(xiàn)介紹如下。

1精細(xì)化管理理念

當(dāng)前醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營成本和管理效能等已成為醫(yī)院管理中關(guān)注的重點(diǎn)，現(xiàn)代化醫(yī)院管理需要的是\"管家型\"的思維方式，更強(qiáng)調(diào)醫(yī)院運(yùn)營中應(yīng)用制度、規(guī)則和流程的管理，即精細(xì)化管理。\"精細(xì)化\"的實質(zhì)是對科學(xué)的執(zhí)著追求，是一種上下共同追求極致的精細(xì)化思維方式。一個醫(yī)院要推行精細(xì)化管理，首先要正確理解精細(xì)化管理的理念。\"精\"就是指精確定位，精益求精。對每個部門的職能，每個崗位的職責(zé)都要精確定位。\"細(xì)\"就是指細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化考核，對每項工作都要細(xì)化分解，責(zé)任到人，做到有檢查、有監(jiān)督、有考核、有獎懲。只有每位員工自覺接受精細(xì)化管理理念，把精細(xì)化工作運(yùn)用到實踐中，落實到實處，才能真正體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。

2精細(xì)化管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的具體應(yīng)用

2.1樹立精細(xì)化管理及護(hù)理服務(wù)理念 樹立護(hù)理服務(wù)理念是優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作實現(xiàn)精細(xì)化管理的前提和基礎(chǔ)。首先，組織全科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)精細(xì)化管理的內(nèi)涵，精益求精，將管理和護(hù)理服務(wù)做到最好。讓護(hù)理人員在思想上認(rèn)識到護(hù)理細(xì)節(jié)的重要性，建立憂患意識、增強(qiáng)責(zé)任感[2]；其次，分層次對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培養(yǎng)護(hù)士樹立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，為患者提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.2制訂和完善崗位職能 全科每個護(hù)理崗位都制訂出科學(xué)化、制度化的崗位職能[3]。從護(hù)士長、護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士到助理護(hù)士每個環(huán)節(jié)崗位，科學(xué)、完善的崗位職能，是每位護(hù)理工作者的行為準(zhǔn)則，使各個崗位的護(hù)理工作由原來的\"人治\"為核心，轉(zhuǎn)向\"法治\"為核心的精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變。

2.3開展流程化管理 我院原有的護(hù)理工作流程是在臨床實踐中形成的，隨著護(hù)理工作量的逐漸增大，原流程的不合理性越來越突出，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降，影響了醫(yī)護(hù)合作和患者滿意度，是醫(yī)院護(hù)理工作中亟待解決的問題。對此，我院依據(jù)護(hù)理工作的特點(diǎn)，制訂出科學(xué)規(guī)范的工作流程，并在實踐中不斷完善與優(yōu)化。主要關(guān)注到以下3個方面：①患者最熟悉和關(guān)系最密切的流程，如出入院流程、檢查流程等，力求簡潔，規(guī)范有可控性；②最易獲得成功的流程可以調(diào)動護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)員工的自信心；③不合理、對核心流程影響最大的流程，如重復(fù)的護(hù)理工作流程，我們進(jìn)行流程再造[4]。

2.4形成良好的護(hù)理行為規(guī)范 ①規(guī)范行為儀表，做到工作服整潔，內(nèi)衣不外露，工作中不佩帶戒指、手鐲等首飾。②規(guī)范問候語：不講不文明的冷話、不顧后果的刺激話、不負(fù)責(zé)任的過頭話等；在與患者溝通時要注意態(tài)度誠懇、落落大方；根據(jù)不同的病情、不同層次的患者，具體對待；增強(qiáng)護(hù)患感情，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是不可忽視的重要環(huán)節(jié)[5]。

2.5落實\"責(zé)任包干制\" 每位護(hù)士負(fù)責(zé)6～8個患者，為患者提供全方位的持續(xù)性護(hù)理，護(hù)理管理是對每項護(hù)理工作進(jìn)行控制，將護(hù)理目標(biāo)量化到人、落實到人，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作。通過制定各項工作流程、各班次工作流程，使每位護(hù)士清楚自已每天的工作目標(biāo)、每班次的工作內(nèi)容，以及各項工作標(biāo)準(zhǔn)，為患者提供專業(yè)的臨床護(hù)理服務(wù)。

2.6注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，增強(qiáng)患者的歸屬感 我科室為老年腫瘤科，老年患者心理和生理特點(diǎn)比較復(fù)雜。精細(xì)化護(hù)理管理要求每一位護(hù)士主動關(guān)心患者，多站在患者的角度為患者考慮問題，了解患者的感受，主動為患者提供必要的服務(wù)。當(dāng)患者踏入病房，辦公室護(hù)士改變往日患者提問才提供服務(wù)的狀況，主動問候患者，如：\"您好，請問您有什么需要幫助嗎？\"等，語言親切、態(tài)度熱情，讓每一位來住院的患者都有溫馨、熱情、安全、賓至如歸的感覺。為患者提供便民服務(wù)，科室備有便民服務(wù)箱，可提供針線、老花鏡、紙筆、報刊雜志、市區(qū)地圖和公交路線等，為患者解決就醫(yī)過程中的實際困難。

2.7制訂完善的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控體系 我院組建護(hù)理部、總護(hù)士長和科室質(zhì)量控制組長的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制管理的整體功能，主要是通過自查、抽查、普查形成三級質(zhì)控系統(tǒng)，取得了良好的效果。

2.8對護(hù)理工作量化考核 護(hù)理質(zhì)量評價逐漸由印象評價過渡到量化考評，對各項的考核有量化的評定標(biāo)準(zhǔn)。定期對護(hù)士長、護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)測評，包括：政治思想素質(zhì)、技能素質(zhì)、溝通協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力等。我們的實踐證明，通過量化考核，找出了工作中的缺陷，并對存在的問題提出相應(yīng)的整改措施，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3實施效果

我科將精細(xì)化管理運(yùn)用到護(hù)理管理工作當(dāng)中，與2013年前比較，護(hù)理管理取得了顯著成效。提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)理管理水平，患者的滿意度提升，護(hù)理質(zhì)量提高，護(hù)理差錯下降，護(hù)士執(zhí)業(yè)環(huán)境改善，工作積極性增加。同時也促進(jìn)了護(hù)理科研、教學(xué)工作的發(fā)展，得到了醫(yī)生及護(hù)士的一致贊同。

4體會

通過精細(xì)化管理理論在我院護(hù)理工作的實踐，明確了每個護(hù)理工作崗位的職能，責(zé)任明確、細(xì)化分工、量化考核、獎懲分明，優(yōu)化了工作流程，提升了護(hù)理質(zhì)量；患者滿意度上升，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。建立了良好的護(hù)患關(guān)系，最大限度地滿足患者的需求，合理地運(yùn)用了護(hù)理資源，進(jìn)行了科學(xué)的人力資源調(diào)整，采用彈性排班、按需排班，得到了全體護(hù)士的贊同與支持。

由此可見，精細(xì)化管理的實施可以增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展[6]。作為一種科學(xué)的管理方法，精細(xì)化管理可以有效地提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作質(zhì)量。

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編輯/孫杰