摘要：目的 分析老年消化科最近四年來通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作，總結(jié)成果，分析問題，解決問題，展望未來。方法 醫(yī)院護理部通過對住院患者滿意度的結(jié)果分析及干部醫(yī)療科例行檢查后總結(jié)。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護理工作質(zhì)量在不斷提高，護士優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識得到增強，患者滿意度從4年前91.5%提升到現(xiàn)在的98.8%。結(jié)論 通過優(yōu)質(zhì)護理工作的工作，護理工作有了質(zhì)的提升，但是還是存在相關(guān)問題，需要解決，提出新舉措。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；老年病；滿意度；新舉措

老年消化科經(jīng)過長期的籌備工作，于2011年2月成為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房。為了做好該項工作，病房成立了以學(xué)科主任和科護士長為主要領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量控制小組，病房也成立了基礎(chǔ)護理工作小組和護理質(zhì)量管理小組，并召開動員大會，通過討論初步制定了具體的實施方案和活動啟動進度表，緊緊圍繞\"夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)\"的活動主題，逐步建立健全規(guī)章制度，積極探索符合我科實際的護理服務(wù)模式，確?；A(chǔ)護理工作落到實處。努力爭創(chuàng)\"讓患者滿意，社會滿意，政府滿意\"的全國\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范單位\"。

1 臨床資料

本科共有72張床位，收治范圍為老年消化類疾病及相關(guān)常見疾病?，F(xiàn)配置護士28人，護士長1人，副主任護師1人，主管護師3人，護師3人，護士20人。

2 特點分析

2.1 病情復(fù)雜，診斷多 由于患者的高齡化，身體各項機能衰退，各系統(tǒng)有不同程度的退化，因此其臨床診斷較多且病情變化快。心功能不全、高血壓、2型糖尿病、慢性支氣管炎、慢性阻塞性肺疾病、哮喘，腦梗塞后遺癥等均為老年患者常見病。

2.2獨立生存能力較差，需要人陪護 由于年老體弱，患者的獨立生存能力有不同程度的消減，多伴有其他諸多慢性疾病，為了確保其生活質(zhì)量，需要時時刻刻有人陪伴看護。

2.3住院時間較長 因為本科患者的高齡化、病種多、病情反復(fù)，因此很多病患是反復(fù)多次的入院。甚至有的病患因為病情需要在本科長年累月的住院，這也是很常見的。

2.4 常伴有危重疾病搶救。老年消化科尤其常見上消化到出血需要搶救的患者，這樣危重護理工作內(nèi)容加重，文書書寫加重，巡視病房時間增多。

3 存在問題

3.1臨床護理人力資源不足 護理內(nèi)容的復(fù)雜性要求有更多的護士來參與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作，包括入、出院指導(dǎo)，健康教育，基礎(chǔ)護理，治療護理及安全教育等一系列工作內(nèi)容，每一項工作都需要足夠的時間來完成。其次就是由于客觀原因包括進修學(xué)習(xí)及病產(chǎn)假等一系列原因，導(dǎo)致的護理人員相對更加的緊張[6]。

3.2 部分護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認識不到位，對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容不了解，或不認同，工作缺乏積極主動性。

3.3護士基礎(chǔ)知識及?？浦R需要提高，不能主動的發(fā)現(xiàn)患者的病情變化及被動的執(zhí)行醫(yī)囑。

3.4臨床護士基礎(chǔ)護理落實不到位，操作不規(guī)范：科室工作的流程及操作指南早已完備，由于新進護士的轉(zhuǎn)科頻繁，很多護士不知道?？频南嚓P(guān)知識、操作流程及遇到病情變化如何處理，導(dǎo)致了工作的疏忽。

3.5 患者及家屬對創(chuàng)優(yōu)工作理解的偏差。部分患者及家屬認為既然是創(chuàng)優(yōu)工作，護士就應(yīng)該完成所有的事情。其實有些工作只需要護士協(xié)助家屬完成的事情，但家屬不管認為應(yīng)該由護士完成，造成護士與患者及家屬之間的相互不理解。

3.6 護理工作量增大。工作量增大包括護理文書的書寫，配藥，患者出入院辦理，拿藥及總務(wù)事情增多導(dǎo)致床旁時間不夠，以及護士巡視病房時間不足。

4新舉措

4.1護士工作方面

4.1.1實施護士的崗位管理 學(xué)習(xí)護士崗位管理制度，并落實各層級護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.2強化基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù) 狠抓晨晚間護理質(zhì)量，重點落實生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)。

4.1.3進行護理文件書寫的改革 簡化護理文書，縮短護理文書書寫時間，提高臨床工作效率。

4.1.4優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境 改進辦理出入院手續(xù)流程，提供方便、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

4.1.5拓展服務(wù)內(nèi)涵，倡導(dǎo)人文服務(wù)：深化\"以患者為中心\"理念，豐富工作內(nèi)涵，提高護士綜合素質(zhì)。

4.1.6提高護理質(zhì)量，完善護理質(zhì)量管理 完善護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進一步細化和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

4.2重視心理護理，增進護患溝通 針對本科是以老年人居多的具體情況，因而老年患者難免會有孤獨感、落寞感。生病入院后，對疾病的無能為力，使其又有焦慮、抑郁、失望等悲觀情緒。再者，由于本科患者的特殊身份，其渴望被尊重、被重視[1]。因此，要加強護患溝通，有針對性的進行心理護理。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，本科增加了人力資源配置，改變了一貫的排班模式，采用APN排班，使得護士有更多的時間與老年人進行溝通。而良好的溝通是提供心理支持的基礎(chǔ)，良好的溝通能營造良好的護患關(guān)系，增加患者對醫(yī)護人員的信賴。同時重視情感支持。良好的情感支持有助于減輕患者的負性情感，促進疾病的康復(fù)。因此，護士們要始終面帶微笑，用真誠的態(tài)度，耐心的與其進行溝通，了解其心理需要并給予幫助，及時排除不良情緒。并且通過有效的溝通、細心的觀察，及時發(fā)現(xiàn)病情變化[3]。

4.3 加強健康教育，提供更全面的知識 于日常的工作中，護士們定期對患者們就專科疾病進行相關(guān)護理知識及注意事項的宣教，并且每月發(fā)放健康教育需求表。對于同一個宣教內(nèi)容可以反復(fù)多次的向患者宣教。此外，本科還定期組織健康知識講座，以多媒體方式對所有在科老年人進行健康知識授課，形式多樣，圖文并茂，普及老年保健知識，得到了病患及其家屬的認可[2]。

4.4 陪護的管理 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的是為了讓患者有更溫馨、和諧的住院環(huán)境，因此陪護應(yīng)協(xié)助護士進行各項操作。 總之，現(xiàn)在我國已步入老齡化社會，如何改善老年患者的生活質(zhì)量日益重要。而本科老年患者身份特殊，為人民、社會貢獻了自己的一生，應(yīng)該受到每個人的尊重，護士更應(yīng)該確保其生活質(zhì)量。通過對本科患者的綜合分析，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，本科有針對性的采取一系列措施，以多元化個性服務(wù)措施提高患者滿意率，為每位病患創(chuàng)造了更好的就醫(yī)環(huán)境，營造了更好的護患關(guān)系，促進病患們的身心健康。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展至今，護士用一言一行見證了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。如今走進病房，可以看到護士們愉快的在自己負責(zé)的病床前與病患們開心的交談，進行各種疾病的護理指導(dǎo)?，F(xiàn)在，護患之間沒有了隔閡，多了份親切。當(dāng)然，我們現(xiàn)在只邁出了一小步，隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入，相信會做的更好，醫(yī)患關(guān)系會更加和諧[5]。

參考文獻：

[1]林宏燕，吳軍.軍隊離退休干部療養(yǎng)期間的心理特點及護理[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20（1）：51-52.

[2]2范如意，張家瑋，王玫，等.貴賓病房老年住院患者心理特點及護理[J].中國誤診學(xué)雜志，2011，11（2）.

[3]鄭曉莉，劉建紅，汪呂慧.以\"心理護理指南\"為指導(dǎo)對腫瘤患者實施心理干預(yù)[J].護理學(xué)雜志，2011，26（1）：67-69.

[4]葉文琴，王洪水，沈豪.護理人力資源供需管理中存在的問題與對策[J].中國醫(yī)院管理，1999，19（8）：49.

[5]顏蘭蘭，淺談高干病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)存在的問題及對策[J].中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2011，15（8）.

[6]史曉麗楊佳田華開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動\"存在問題分析及對策[J].健康必讀雜志，2011，5（5）.編輯/王海靜