摘要：通過對(duì)住院患者滿意度的調(diào)查分析，了解到醫(yī)院的住院醫(yī)療服務(wù)狀況和住院患者的滿意度情況，總結(jié)出影響住院患者滿意度的主要因素為醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用和就醫(yī)環(huán)境，并用相關(guān)和回歸方法分析了各個(gè)項(xiàng)目對(duì)總滿意度的影響，認(rèn)為提高住院患者滿意度應(yīng)主要從提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)入手，并針對(duì)反映的問題提出了建議與對(duì)策，做到\"與時(shí)俱進(jìn)\"。

關(guān)鍵詞：滿意度調(diào)查；服務(wù)改進(jìn)體系

Abstract：Investigation and Analysis on the satisfaction degree of patients， to understand hospital medical service status and satisfaction of patients， summarizes the main factors affecting the satisfaction degree of patients for medical quality， medical services， medical expenses and medical environment， and by correlation and regression method to analyze the influence of each project total satisfaction to improve the patients' satisfaction degree， that should be mainly from the improvement of medical quality and medical service to start， and puts forward some suggestions and countermeasures according to the problems reflected， to \"keep pace with the times\".

Key words：Satisfaction； Service improvement system

患者滿意度問卷調(diào)查，為醫(yī)院和患者之間搭建溝通的橋梁，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等管理方面內(nèi)容的重要尺度，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和建議，找出醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)院存在的問題，以便提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院管理層對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實(shí)施宏觀調(diào)控提供決策依據(jù)。

1臨床資料

住院患者問卷調(diào)查 本院患者滿意度問卷小組每季度對(duì)全院19個(gè)科室的住院患者，發(fā)放問卷180～200份之間（包括門診30份）。因患者還在醫(yī)院，有礙醫(yī)護(hù)人員的情面，所以發(fā)放問卷時(shí)沒有讓臨床科室代發(fā)，由問卷小組工作人員發(fā)放，同時(shí)不登記患者住院號(hào)和姓名，只針對(duì)問卷內(nèi)容回答問題，問卷真實(shí)性相對(duì)可靠。問卷對(duì)象主要是住院患者或陪護(hù)家屬，對(duì)年齡較大或視力有問題的患者醫(yī)者讀給他們聽，由他們回答，醫(yī)者幫助完成。由于問卷是逐一病房發(fā)放，所以問卷回收率100%。

2 問卷內(nèi)容

住院患者調(diào)查內(nèi)容 主要是對(duì)患者所在病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、工勤人員的服務(wù)、手術(shù)室人員、產(chǎn)房工作人員、住院會(huì)計(jì)處工作人員、B超、心電圖、化驗(yàn)室、放射科等相關(guān)檢查科室人員的服務(wù)及醫(yī)院的膳食、送餐人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)藥費(fèi)是否明了、醫(yī)生有無(wú)收受紅包現(xiàn)象等項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，涉及項(xiàng)目細(xì)致全面；門診患者問卷內(nèi)容包括所有門診臨床、檢查科室及收費(fèi)處、服務(wù)臺(tái)、藥房等科室的服務(wù)態(tài)度。

3核算方法

滿意度測(cè)評(píng)的核算方法統(tǒng)一采取省廳的標(biāo)準(zhǔn)算法，按百分比構(gòu)成，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其核算公式為：科室滿意度=得分（34項(xiàng)每項(xiàng)選擇按其分值依次得分，累計(jì)）/總分（34項(xiàng)中每填一項(xiàng)為1分，累計(jì)）單項(xiàng)滿意度=得分（每項(xiàng)選擇按其分值依次得分）/總分（每填一項(xiàng)得1分）。科室滿意度合格率為90%。全院總滿意度為各科滿意度的平均值。

4結(jié)果

2008年7月～2009年6月向住院患者共發(fā)問卷2184份，收回2184份，有效問卷2144份，問卷回收率100%，問卷有效率99.3%。

5 分析和討論

調(diào)查結(jié)果表明，通過對(duì)住院患者的問卷調(diào)查，能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)護(hù)理活動(dòng)中存在的問題，便于有針對(duì)性地解決問題，對(duì)預(yù)防醫(yī)療隱患起到積極主導(dǎo)作用。護(hù)理部每月對(duì)全院19個(gè)病區(qū)的滿意度及患者最不滿意的人和事以及提出的意見和建議在護(hù)理會(huì)上通報(bào)，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，患者的滿意度也得到了進(jìn)一步的提高，并可電腦隨時(shí)查詢，增設(shè)了信息觸摸查詢機(jī)；②病房有螞蟻現(xiàn)象得到了改善；③購(gòu)置了空氣源熱水供應(yīng)裝置，基本上保證了開水的供應(yīng)；④增設(shè)收款掛號(hào)一體化服務(wù)窗口；⑤門診導(dǎo)診、指示方向等服務(wù)到位；⑥門診部安裝了電梯，方便行動(dòng)不便的患者就醫(yī)⑦醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)接打手機(jī)現(xiàn)象基本杜絕；⑧醫(yī)院夜間指示流程牌，全方位滿足患者及時(shí)就醫(yī)。

6體會(huì)

由于滿意度調(diào)查問卷由專人對(duì)患者進(jìn)行發(fā)放，并且直接收回，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)解決，把隱患消除在萌芽狀態(tài)，同時(shí)對(duì)患者不滿意的項(xiàng)目，及時(shí)做好解釋工作；而且涉及的項(xiàng)目比較細(xì)，在統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中可以分析出各科滿意度不高的存在原因，有利于更好的改進(jìn)工作。

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編輯/王海靜