摘要：目的 為提高我院門診分診導(dǎo)診護理工作質(zhì)量，更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。方法 針對我院門診導(dǎo)診分診工作中的問題，進行原因分析并提出改善門診就診環(huán)境、提高分診導(dǎo)診人員素質(zhì)等相關(guān)解決對策。具體實施，并對統(tǒng)計觀察指標(biāo)。結(jié)果 對策實施后，護理人員理論知識、技能合格率、醫(yī)護人員法律意識、護患滿意度較實施前提高。結(jié)論 改善門診就診環(huán)境、樹立\"以人為本\"服務(wù)理念、提高分診導(dǎo)診人員素質(zhì)，能夠有效提高門診分診導(dǎo)診工作效率和護理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

關(guān)鍵詞：門診分診；導(dǎo)診；問題對策；意義

門診分診導(dǎo)診工作是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的平臺之一，直接關(guān)系到醫(yī)院的門診服務(wù)質(zhì)量。提高門診服務(wù)質(zhì)量，區(qū)分急診危重患者，分流就診人群，有效地為患者提供就診服務(wù)，是門診分診導(dǎo)診工作的重要體現(xiàn)[1]。我院是三級甲等綜合醫(yī)院，門診的日常工作量大，筆者對門診分診導(dǎo)診服務(wù)中存在的問題進行分析，并提出相關(guān)對策，以提高門診工作效率和護理質(zhì)量。

1門診分診服務(wù)存在的問題

1.1患者候診分診方面 醫(yī)院門診日常人流量大，病種多，患者從掛號候診到檢查繳費、取藥等各個環(huán)節(jié)需反復(fù)的排隊，就醫(yī)環(huán)境差，各科室分散性在，布局不合理，拐彎多，標(biāo)識不清，難看懂或不醒目，使得患者在陌生的就診環(huán)境下，對門診布局不了解而盲目移動，檢查時提前科室的預(yù)約、咨詢等使得無效就診時間少則幾十分鐘，多則半天。門診就診人員多，相互接觸少，彼此之間信任程度低，門診就診滯留易催生患者急躁心理，降低了門診服務(wù)工作的認可度[2]。此外，門診醫(yī)生對同一疾病的認識不同，如上呼吸道感染合并咽炎、喉炎，耳鼻喉科與內(nèi)科醫(yī)生的認識不同；門診護士缺乏專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，不同科室疾病的認識存在偏差，門診分診導(dǎo)診中誤診率較高，無效就診時間加長[3]。

1.2醫(yī)護人力資源方面 醫(yī)院門診業(yè)務(wù)量較大，較高的門診人員數(shù)量和有限的門診醫(yī)護人員數(shù)量形成了較大的懸殊。尤其對門診分診導(dǎo)診工作中醫(yī)生工作量大，應(yīng)對就診患者，平均分配給患者的時間較短，與患者的接觸也是主要圍繞疾病開展；此外，護理人員面在處理自身工作之外要應(yīng)對對大量的患者咨詢工作，采用機械化的叫號，不能夠為患者的就醫(yī)心理需求提供有效幫助，醫(yī)、護、患之間缺乏人文關(guān)懷；護理人員工資低，工作積極性不大，護理離職率較高[4]；門診護士面對冗雜的工作內(nèi)容，易產(chǎn)生不良情緒影響而工作質(zhì)量，甚至產(chǎn)生不必要的護患矛盾、糾紛。

2對策

2.1改善門診就診環(huán)境對患者就診中反復(fù)排隊掛號、繳費等，設(shè)置就醫(yī)卡提供一條龍服務(wù)，創(chuàng)新性實行自助門診掛號服務(wù)[5]。針對門診各科室分散性較大的問題，在門診大廳入口顯眼位置設(shè)置門診分布圖，并設(shè)置門診服務(wù)中心并分派4名護士，針對門診開展預(yù)約掛號、化驗單號查詢，以醒目易懂的地標(biāo)指示有效分流就診患者，減輕門診就診壓力。以滾動屏幕為患者提供每日門診出診醫(yī)師信息和門診排班；醫(yī)院內(nèi)各幢樓用最通俗易懂的數(shù)字序號區(qū)分，方便患者就診。護士輪流巡視候診區(qū)，提醒候診人員保管自身財務(wù)，注意兒童的督護以防發(fā)生無關(guān)人員之間的意外傷害。此外，在門診大廳提供便民公共設(shè)施創(chuàng)建和諧的就診環(huán)境，如飲水機、報紙雜志、電視機，播放輕音樂等，緩解患者就診焦慮心理，為患者就診時提供人性化服務(wù)。

2.2提高分診導(dǎo)診人員素質(zhì)

2.2.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護理模式下的服務(wù)理念，樹立\"以人為本\"服務(wù)理念，對門診醫(yī)護人員進行相關(guān)法律知識的培訓(xùn)和考核，明確自身責(zé)任和義務(wù)，尊重患者的對疾病的知情同意權(quán)，接受患者對醫(yī)護工作的監(jiān)督。明確患者就診過程中遵醫(yī)囑配合治療、遵守醫(yī)院規(guī)章等相關(guān)義務(wù)，以維護醫(yī)院門診分診導(dǎo)診秩序。

2.2.2注重護理人員管理，統(tǒng)一著裝，樹立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，微笑接待就診患者，針對患者的咨詢積極主動地提供講解，為行走不變、言語困難的患者提供輪椅或護送就診。對于病情危重的患者的突發(fā)情況，及時應(yīng)對，必要時通知門診醫(yī)師幫助解決。打破傳統(tǒng)的門診服務(wù)模式的桎梏，提供人性化服務(wù)的就醫(yī)環(huán)境。穩(wěn)定護理人員工作隊伍，建立護理人員薪資激勵機制，增加護理人員對工作的滿意度，對穩(wěn)定性較差的護理人員另擇其他崗位。

2.2.3注重門診護士\"全科護士\"的專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，加強護士的崗前培訓(xùn)，門診應(yīng)對的疾病種類較多，護理人員掌握對各門診科室疾病診療知識不足，對各科室的護理人員實行輪流分轉(zhuǎn)，幫助護理人員掌握各科室常見病、多發(fā)病的診療知識和技術(shù)。同時定期對門診護士開展護理知識培訓(xùn)和考核，爭取在急救模擬訓(xùn)練和\"三基\"訓(xùn)練上人人過關(guān)，督促門診護士繼續(xù)學(xué)習(xí)。根據(jù)門診患者病情輕重緩急程度不同提出相關(guān)的門診建議，分層就診，實現(xiàn)門診醫(yī)療資源的合理利用，解決患者門診過程中認為因素所造成看病難的問題[6]。

2.2.4加強門診護理工作管理，明確首問責(zé)任制，醫(yī)護人員對患者的問題要知無不盡，對不能準(zhǔn)確把握的問題盡快聯(lián)系相關(guān)門診科室護士，幫助講解，以縮短患者無效就診時間。此外，重視門診工作的內(nèi)涵建設(shè)，尤其是近年來臨床上增加了先進醫(yī)療儀器的使用，對門診醫(yī)護人員進行技術(shù)和知識相關(guān)培訓(xùn)，以助門診工作有序進行，提高服務(wù)質(zhì)量。

3結(jié)論

門診分診導(dǎo)診工作涉及面廣，綜合性強，對醫(yī)護人員間的協(xié)作要求高，醫(yī)護人員工作量多、壓力大，不僅要調(diào)整心態(tài)，樂觀面對工作中遇到的問題，還要樹立人性化服務(wù)意識，以敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，不焦不躁，積極應(yīng)對日常門診工作中可能的突發(fā)情況。轉(zhuǎn)變思維角度，在掌握正確與患者的溝通技巧的基礎(chǔ)上，充分考慮患者就診的心理需求，增加護患溝通。門診工作中護患糾紛發(fā)生率較高，因此提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，加強管理；增強法律意識，改善門診就診環(huán)境，改變就診流程、以規(guī)范秩序的門診環(huán)境為患者提供良好的門診分診導(dǎo)診服務(wù)[6]，提高患者對門診服務(wù)的滿意度。

總之，本次調(diào)查分析可見，改善門診就診環(huán)境、樹立\"以人為本\"服務(wù)理念、提高分診導(dǎo)診人員素質(zhì)，以人性化的護理服務(wù)，提高門診分診導(dǎo)診工作效率和護理質(zhì)量，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。體現(xiàn)人文關(guān)懷。

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編輯/申磊